Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di analisi e i risultati ottenuti.

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1 Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di analisi e i risultati ottenuti

2 distribuzione% PO Italia Campione rappresentativo
1. A quali dei seguenti settori merceologici appartiene il suo contact center?  distribuzione% PO Italia Campione rappresentativo 27,7% 27,8% 6,4% 4,1% Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. 9,3% 8,0% 12,7% 3,9%

3 2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono impiegate per le indagini di customer satisfaction sui clienti del contact center?  Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

4 3. Quale percentuale della popolazione clienti è ritenuta un campione significativo per le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center?  Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

5 4. Su che tipologie di clienti vengono prevalentemente effettuate le indagini di Customer Satisfaction ?  Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

6 in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati”
5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center ? in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati” Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

7 Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla
6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction quale delle seguenti scale di misurazione sono state adottate ? Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. perché le scale pari (dove il valore mediano non è immediato) sono poco usate?

8 le segnazioni inferiori a “5” indicano anche “fiducia” verso CMMC
7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ? Indice medio: 6,59 le segnazioni inferiori a “5” indicano anche “fiducia” verso CMMC Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

9 8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ? Indice medio: 7,54 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

10 9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI RICHIESTE" ? Indice medio: 7,29 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

11 10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per “LIVELLO DI APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ? Indice medio: 6,73 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

12 11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ? Indice medio: 7,07 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

13 12. Nel corso dell’ultima indagine di Customer Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità del servizio? Fonte: CMMC 2002 Le strutture committenti non accettano suggerimenti o sono poco flessibili? Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

14 13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO" ? Indice medio: 7,38 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.

15 Riepilogo risultati indagini di Customer Satisfaction
RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54 CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29 APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73 SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38 2 3 1 Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità della risposta… lo scopo è ancora l’immagine o anche l’efficacia?

16 14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di indagine di Customer Satisfaction
In realtà, sono soprattutto queste le indagini condotte In realtà, sono queste le indagini condotte Fonte: CMMC 2002 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001.