I CONTACT CENTER PER LE IMPRESE NELLERA DELLE COMUNICAZIONI AVANZATE Chairman: Gian Carlo Gerosa Direttore consulente CMMC Roma 2 dicembre 2008.

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1 I CONTACT CENTER PER LE IMPRESE NELLERA DELLE COMUNICAZIONI AVANZATE Chairman: Gian Carlo Gerosa Direttore consulente CMMC Roma 2 dicembre 2008

2 LA CRISI MONDIALE Un piccolo numero di eventi spiega la maggior parte dello sviluppo mondiale: - eventi positivi - eventi negativi BISOGNA SAPERSI ESPORRE AGLI EVENTI

3 INNOVAZIONE Nel business il cambiamento è lunica costante Per fronteggiare i cambiamenti costanti le aziende devono essere agili E essenziale :Labilità di una organizzazione di percepire i cambiamenti dellambiente e rispondere efficacemente ed efficientemente a quei cambiamenti ( Gartner, 2006)

4 INVESTIRE IN INNOVAZIONE Ridisegnare i processi ( back office) Ristrutturare il dialogo con clienti e fornitori (front office) Investire in lavoro nei momenti difficili per essere pronti alla ripresa

5 CRM Poca ricerca ed innovazione Esasperata attenzione alle spese Disallineamento con le attese degli utenti INTRAPRENDERE NUOVE VIE UTILIZZARE MAGGIORMENTE I GRANDI SVILUPPI DELL ICT

6 ASPETTATIVE DEGLI UTENTI Diffusa cultura digitale e comunicativa Bilanciamento geografico Arrivano i NATI DIGITALI Reinventare le modalità di colloquio Innovare continuamente le strutture Pensare ed operare come Nati Digitali

7 RISTRUTTURAZIONE Focus sul servizio Disegno dei processi:aperti allinterazione Integrazione dei processi Approccio platform based Open technology Hosted contact center, sw as a service Unified communication

8 GESTIONE Gestione operativa Selez.,formaz.,gestione,motivaz. del personale Continuo refresh tecnologico e funzionale Business continuity Disaster recovery

9 OBIETTIVO 3 IDEE: DA SVILUPPARE PER INNOVARE E MIGLIORARE LINNOVAZIONE E UNA DIVERSA COMBINAZIONE DI QUELLO CHE GIA ESISTE. QUELLO CHE OCCORRE NON E UNA PERMANENTE RIVOLUZIONE MA UNA PERMANENTE EVOLUZIONE CON UNA RICERCA COSTANTE DI UNA COMBINAZIONE DI SUCCESSO (T.S. Eliot: The Sacred 1908)