28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa COMPRENDERE, PIANIFICARE E GESTIRE IL PROCESSO EVOLUTIVO DAL CONTACT CENTER AL MULTIMEDIA SERVICE CENTER Giancarlo.

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1 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa COMPRENDERE, PIANIFICARE E GESTIRE IL PROCESSO EVOLUTIVO DAL CONTACT CENTER AL MULTIMEDIA SERVICE CENTER Giancarlo Gerosa Presidente COS-ISI (gc.gerosa@cos-isi.it) 28 marzo 2001

2 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Lo scenario di riferimento Il gruppo COS Quali vantaggi genera la proattività del servizio al cliente Come condurre con successo limplementazione di un Multimedia Service Center Sfruttare sinergicamente il canale telefonico, lE-mail e la Chat Come garantire che il servizio al cliente sia percepito come utile e di alta qualità Conclusioni Agenda

3 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Lo scenario di riferimento Le imprese, gli enti e le amministrazioni pubbliche ridefiniscono le strategie, gli obiettivi e le modalità operative in funzione del nuovo paradigma: accesso e velocità

4 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Gli attori della New Economy sono coloro che attuano con successo questo rivoluzionario processo di trasformazione delle tecniche e delle tecnologie. Comunicare con i clienti, fornitori e partner: dovunque, in qualsiasi momento, in modo facile ed interattivo. Lo scenario di riferimento

5 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Organizzazione e trend di sviluppo

6 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa DA …… A Azienda Area 1 Area 2 Area 3 Utente Pluralità di interlocutori Punto unico di contatto Informativa on-line (informazioni generali, informazioni personali, etc.) Gestione reclami Operazioni varie. Appuntamenti Processi interni focalizzati sul Cliente attraverso lUnico Punto di Contatto CUSTOMER SERVICE Area 1 Unico Punto di Contatto Client e Area 2 Area 3 Il Multimedia Service Center

7 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Qualità del servizio Segmenti di Clienti Offerta attuale STATO ATTUALE Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizio offerto e di attivare canali di contatto alternativi senza incidere sui costi globali. Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizio offerto e di attivare canali di contatto alternativi senza incidere sui costi globali. Qualità del servizio percepita Segmenti di Clienti STATO A TENDERE Qualità del servizio percepita SERVICE CENTER Segmenti di Clienti Differenziare il servizio

8 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Possibilità di contatto telefonico, tramite E-mail o chat Orari di apertura continui ed estesi Offerta personalizzata e flessibile Visione del cliente unificata Centralizzazione su pochi centri mirati di Customer Service Interlocutore polifunzionale che si avvale, per eccezione, di specialisti di Area Utilizzo di tecnologie abilitanti e di sistemi informativi integrati Processi aziendali focalizzati sul cliente n Immagine n Cliente soddisfatto n Livelli di servizio n Economie di scala n Personale motivato n Flessibilità di gestione Valore Che cosa Come Gli elementi qualificanti

9 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Call me back Talk to agent Text Chat Collaborative Browsing I servizi innovativi

10 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Tecnologia –Struttura di ampie dimensioni per supportare picchi di carico –Diversi call center interconnessi fra di loro tramite una rete su scala nazionale (necessaria per Disaster Recovery) –Gestione della sicurezza a livello integrato Fattore umano –Struttura di selezione degli specialisti –Qualità delle persone –Preparazione professionale (livello di istruzione, formazione continua) Tecnologia e fattore umano

11 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Source: Bain & Company Quanto migliorano i ricavi incrementando la fedeltà dei clienti del 5% ? 28% Auto service Chain 35% Business Banking 125% Credit Card 25% Credit Insurance 50% Insurance Brokerage 45% Insurance Distribution 35% Software Limportanza del Customer Care

12 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Miglioramenti nel Multimedia Customer Service 37% di miglioramento nella qualità del servizio 50% di riduzione delle chiamate perse Tempi di attesa che diminuiscono in media da 28 to 8 secondi 40% in meno di coda nelle chiamate Tempo di conversazione che scende in media dai 190 ai 160 secondi 7% di aumento del livello di servizio Risparmi tramite il Contact Center 25% di miglioramento nella produttività degli operatori 20% di riduzione nei costi globali 22% di risparmio nelle risorse Alcuni numeri

13 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Passi per limplementazione 1.Identificare unapproccio minimale 2.Verificare le prime risposte 3.Coordinare il Multimedia Service Center con lorganizzazione aziendale 4.Definire una strategia di Service Center a lungo termine

14 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Identificare un approccio minimale Verificare le prime risposte Coordinare lMSS con lorganizzazione aziendale Costruire una strategia di lungo termine Passi per limplementazione

15 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Oggi: –Canale telefonico –E-mail –Chat –WEB call center Domani: –UMTS –….. ???? Tecnologie abilitanti

16 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Attività Produttive Back Office Organizzazione Amministrazione ERP Service Center nel SI aziendale

17 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa IL Multimedia Service Center è unopportunità per stringere un nuovo contratto di servizio tra Clienti Imprese Mettere al primo posto il cliente Massimizzare lefficacia del contatto Ridurre i costi e decentrare i punti di contatto con il cliente Creare concrete opportunità di occupazione Conclusioni

18 28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa Domande e commenti