Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia

Presentazione sul tema: "Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia"— Transcript della presentazione:

1 Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia
Giuseppe Sola – Telecom Italia Responsabile Process Capabilities 25 Maggio

2 COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?
NUMERO DI RELAZIONI PER CANALE I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI UTENTI

3 L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA MONDIALE
ITALIA 66 VS 52 GLOBAL Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker

4 I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SOCIAL…
Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker

5 ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!

6 L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERA NUOVA CONOSCENZA DA GESTIRE E SFRUTTARE
! ! ! Interazione Conversazione Contribuzione CONSUMATORI DIPENDENTI Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione

7 Social CRM + Social Knowledge = _________________ SOCIAL INTELLIGENCE

8 Vantaggio competitivo
L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ Aumento delle vendite Vantaggio competitivo Innovazione Riduzione dei costi Brand loyalty

9 Customer Care del fururo
Progetti chiave vs il futuro www sms Regia multicanale Customer Care del fururo Progetto “social” Collaboration 9

10 La Regia Multicanale:“strumento di comando”per gestire le attività operative su canali tradizionali e innovativi Realizzazione Consolle di Regia per la configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento 2 Text Regia Multi Canale Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing 1 Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real time e consuntivo) 3 Potenziamento del canale Web (interazione Cliente in ottica self caring) 4 10

11 The Future with Social Media …
…is agile, flexible, scalable and allows continued optimization to fully drive results.