Progetto Front Office chiavi in mano Analisi flusso richieste Segreteria Facoltà di Lettere Università di Bologna Bologna, 11 febbraio 2010.

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1 Progetto Front Office chiavi in mano Analisi flusso richieste Segreteria Facoltà di Lettere Università di Bologna Bologna, 11 febbraio 2010

2 Richieste di informazioni (immatricolazioni, piani di studio, tasse, lauree, esami non verbalizzati…) Richieste di certificati accademici Richieste di pergamene di laurea Richieste sullo stato di alcune pratiche (trasferimento, passaggio di corso, riconoscimento crediti,…) Richieste di conferme di veridicità (da parte di altri enti) Richieste di certificazioni informazioni di carattere generale relative a trasferimenti, lauree, modalità di iscrizione etc. piani di studio riconoscimenti di titoli stranieriaggiornamento tasse Certificazioni varieinserimento contributi da pagare informazioni sulle proceduretasse, ricognizioni di carriera problemi esami, piani di studiorichieste di certificati lauree, riconoscimenti di carriere pregresse, iscrizione di studenti stranieri iscrizioni piani di studiolauree richieste

3 quantità delle email incomprensione dei contenuti sul sito web complessità delle procedure imprecisione sui dati identificativi dello studente reazioni a catena: ad ogni risposta soddisfacente, si genera ogni volta una nuova domanda Uso della posta non istituzionale mancata identificazione dellutente Non esiste una classificazione/smistamento delle richieste Non esiste un protocollo automatizzato di entrata Non esiste un coordinamento con le richieste arrivate in altra forma (posta, fax, sportello) Non esiste una conferma di ricevimento della richiesta Gli utenti non conoscono i requisiti formali delle loro richieste Gli utenti non si identificano adeguatamente (nome, cognome, matricola, modo di contatto, dati dellinsegnamento); Molte richieste sono troppo lunghe nellesposizione; criticità

4 Non si visualizza lo storico delle richieste dellutente Nel caso dove si protocolla il servizio in uscita (ad. es. certificato) non esiste un collegamento automatizzato tra i dati dellutente forniti nella richiesta e quelli da usare per il protocollo. La mancanza di certezza di dare risposte alle persone direttamente interessate Incompletezza dei dati identificativi ( matricola, dati anagrafici), per soddisfare alla richiesta si genera così una catena di mail. Scarso utilizzo della casella di posta istituzionale da parte degli utenti criticità

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6 Macro tipologiaDescrizioneEsempi

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