Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Sportello informativo per il cittadino Rete degli URP della Toscana Palermo - 9 Novembre 2011 Marica.

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1 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Sportello informativo per il cittadino Rete degli URP della Toscana Palermo - 9 Novembre 2011 Marica Ugoni Marchetto Responsabile organizzativo dellUfficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale toscana e Rete degli URP della Toscana Presentazione realizzata in collaborazione con Silvia Dreoni

2 Le origini – Nascita del progetto Nel 1999, con lintento di sviluppare una più ampia attività di rapporto con i cittadini, viene predisposto e approvato un progetto per la realizzazione di un vero e proprio Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale. Nel 2000 nasce un progetto per facilitare scambi di informazioni e di documentazione tra i diversi URP della regione, stabilire degli standard e rendere omogenea la diffusione dellinformazione con lo scopo di semplificare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione: Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto La rete degli URP toscani

3 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Le origini – Scopi Sviluppare una PIATTAFORMA TECNOLOGICA di riferimento, basata sulla Rete Telematica Regionale tale da mettere a disposizione di cittadini e operatori un sistema di conoscenza e informazione condiviso e standardizzato attraverso strumenti di classificazione. Il progetto infatti definisce le strutture dati per rispondere a tutte le domande sui servizi di ciascun ente, e in particolare: Cosa? quali servizi sono resi disponibili dallente Chi? quale struttura/ente eroga questi servizi Dove? dove sono localizzate le strutture e come contattarle (indirizzo, numero di telefono, ecc.) Quando? quali orari hanno gli uffici competenti nei vari procedimenti Come? come ottenere un servizio

4 Istituzione del Coordinamento degli URP della Toscana di cui hanno fatto parte circa 30 URP di enti locali eterogenei (province, comuni, asl, prefetture) con lo scopo di progettare un sistema informativo che rispondesse alle esigenze: Le origini – Coordinamento degli URP Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Back OfficeFront OfficeBack Office

5 Le origini – Risorse Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Politica di investimento, che Regione Toscana ha organizzato allinterno del Piano e-Toscana, sulla quale si è poi fondato il Programma regionale sulla società dellinformazione 2007-2010 + Finanziamenti CNIPA per i processi di e-goverment Finanziamenti agli enti aderenti al progetto modulati sul tipo di impegno assunto Finanziamento del progetto

6 Lo stato attuale Rete degli URP della Toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Enti aderenti120 Accessi web circa 350.000 / anno Movimentazione banche dati 70600 aggiornamenti annuali n. Schede 1700 n. Segnalazioni 2500 n. Procedimenti 1600

7 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto I punti di forza – Classificazione Schema di classificazione per classi e materie, utile prevalentemente alloperatore URP per attribuire un soggetto allinformazione registrata; risponde alle domande: di cosa tratta?, a cosa si riferisce?; Schema di catalogazione basato sulla categorizzazione degli eventi della vita che consenta alloperatore di collocare linformazione nel filone di interesse e di servizio corretto e coerente con le esigenze dellutenza; risponde alla domanda cosa fare per? Dalla corretta e puntuale duplice categorizzazione dipende il grado di efficacia e di efficienza del sistema complessivo di reperimento dellinformazione, dei servizi e della documentazione.

8 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto I punti di forza – Strutturazione delle banche dati Omogeneità dellinformazione Massima Reperibilità Principali vantaggi Con il Coordinamento degli URP della Toscana sono stati definiti i dati tipici, necessari per ognuna delle seguenti banche dati: Info URP Organigramma Organi politici Contatti Procedimenti Atti Schede Segnalazioni Notizie

9 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto I punti di forza – Caratteristiche del sistema Ogni ente può decidere la propria modalità di adesione ed il proprio livello di implementazione delle banche dati: Modalità ASP (Application Server Provider) presso Regione Toscana o presso altro Ente (120) Modalità NODO, Adozione applicativo Tool Rete degli URP sul proprio sistema (5) ACCESSO CONTROLLATO al Back Office tramite certificato digitale. Possibilità di definire diversi livelli di operatività MODULARITÀ possibilità di implementare tutte o solo alcune banche dati RIUSABILITÀ software completamente riusabile ed esportabile in maniera gratuita

10 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Gli strumenti Back Office Front Office Locale Sito web URP Portale della Rete Ogni transazione eseguita da Back Office viene presentata in tempo reale sia sul Front Office locale che sul Portale della Rete tramite cooperazione applicativa.

11 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Gli strumenti – Back Office Accessibile ai soli operatori URP accreditati tramite certificato digitale. Strumenti telematici per la gestione di tutte le banche dati. Ricerche mirate per la risposta al pubblico.

12 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Gli strumenti – Front Office locale Portale dellURP locale, guida il cittadino nellaccesso ai vari tipi di informazioni e servizi on-line. Modalità di navigazione per Eventi della vita Ogni sezione è alimentata da dati inseriti da Back Office. Eventi della vita

13 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Gli strumenti – Portale della Rete Portale unitario di accesso alle informazioni. Punto di accesso geografico a livello regionale per: Cittadini - che possono trovare e scegliere lURP a cui rivolgersi; Operatori URP – che utilizzano il patrimonio informativo comune a tutti gli URP. Ogni sezione è alimentata con dati inseriti da Back Office

14 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Gli strumenti – Portale della Rete Newsletter invio periodico con notizie derivanti dai contributi degli enti in Rete

15 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Supporto alla Rete Adattabilità alle varie realtà organizzative degli enti sul territorio quali: Gestioni associate Unioni di comuni Comunità montane Circondari Raccolta di suggerimenti / esigenze segnalate dagli operatori Formazione (e tele-formazione) agli operatori URP Assistenza tecnica e operativa per lutilizzo dellapplicazione

16 Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Giunta regionale toscana Il futuro GARA in corso di svolgimento per limplementazione di nuove funzionalità quali: RIPROGETTAZIONE secondo i requisiti di accessibilità e usabilità del portale della rete Introduzione di PAROLE CHIAVE per integrare la classificazione e migliorare la reperibilità dei contenuti MONITORAGGIO sulla produttività della Rete OTTIMIZZAZIONE delle funzionalità di Back Office (statistiche contatti e segnalazioni, gestione FAQ, organizzazione Front Office…) Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto

17 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto Grazie Contatti marica.ugonimarchetto@regione.toscana.it http://www.regione.toscana.it/urp

18 Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto

19 U.R.P Giunta regionale toscana Organico: 1 responsabile dellufficio 4 operatori di sportello 3 operatori back office Orari: Lunedi, Mercoledi e Giovedi dalle 9,00 alle 18,00 Martedi e Venerdi dalle 9,00 alle 13,30 turni Numero Verde: 3 linee dedicate Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto

20 Funzioni Funzioni: Accoglienza e ascolto Erogazione di informazioni Indirizzamento Supporto al diritto di accesso Analisi dei reclami Dotazione strumentale Dotazione strumentale: PC con smart card scanner stampanti Fotocopiatrice Numero Verde Strumenti di videoconferenza Applicativo ReteURP Un po di numeri… Un po di numeri…: Circa 18.000 contatti (media annua) Circa 70 telefonate giornaliere Più di 500 schede informative inserite Circa 320 notizie pubblicate su web Più di 100 richieste di accesso agli atti soddisfatte U.R.P Giunta regionale toscana Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto

21 Ascolto, informazioni, indirizzamento Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S. Normativa, concorsi, graduatorie, finanziamenti Accesso agli atti amministrativi Gestione Banche dati Gestione di reclami e segnalazioni Newsletter Sito web dellU.R.P. Comunicazione interna Saletta per videoconferenze e riunioni Supporto agli eventi di comunicazione dellente Postazione per consultazione banche dati regionali Supporto agli enti locali per la Rete degli URP U.R.P Giunta regionale toscana - servizi Rete degli URP della Toscana Giunta regionale toscana Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto