05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

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1 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

2 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI promuovere lo scambio di conoscenze/esperienze professionali su temi di carattere comm.le, operativo e normativo che incidono sulla qualità complessiva del lavoro svolto in UP e sulla qualità del servizio erogato alla clientela stimolare gli OSP e i DUP Monounità a far proprie le conoscenze apprese per riportarle nel proprio contesto quotidiano cogliendo nuovi spunti per migliorare le proprie attività creare un link tra le conoscenze acquisite/sviluppate in aula e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di OSP e DUP Monounità. Crescere a 360° Gennaio - Novembre 2009 Obiettivi Segue … Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Target OSP (per il 2009 priorità sui centrali e relazionali DUP Monounità Modalità di erogazione e durata Aula 2,5 h In edizioni distinte Il programma mira a sostenere lo sviluppo prof.le di OSP e DUP Monounità attraverso incontri di aggiornamento finalizzati a:

3 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: Programma degli incontri per OSP e DUP Monounità Crescere a 360°: descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF DMS: Sistema di gestione della documentazione Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Esercitazione: Patto di Lavoro Incontri OSP Crescere a 360°: descrizione del progetto La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza Banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria – adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - Le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori PosteVita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Filatelia Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Incontri DUP Monounità Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme Esercitazione: Patto di Lavoro

4 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: formazione DUP Trainer Una delle peculiarità del progetto è data dal fatto che la docenza degli incontri è affidata ad un pool di Direttori di Ufficio Postale, individuati in qualità di Trainer e appositamente formati sui contenuti tecnico – professionali del corso per OSP e DUP Monounità e sulle modalità di gestione dellaula presentare obiettivi e modalità di realizzazione del programma di agg.to prof.le Crescere a 360° illustrare i contenuti delle unità didattiche del corso per OSP e DUP Monounitàe le principali modalità di gestione daula Crescere a 360° - Formazione DUP Trainer Gennaio – Febbraio 2009 Obiettivi Target DUP (2 per Filiale) individuati sulla base dei seguenti criteri: Modalità di erogazione, durata Aula: lezioni teoriche, esercitazioni 7 h elevata seniority prof.le precedenti esperienze in campo formativo particolare doti comunicative e di leadership Segue …

5 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Il ruolo del formatore La co-docenza (vantaggi e gestione) La gestione daula Informare/comunicare (modalità differenti: quando usarle e come) Le tecniche di comunicazione efficaci per la gestione daula Coinvolgere le persone (come fare) Ascolto attivo (come fare) Le domande per sollecitare le persone La gestione delle obiezioni (chi le genera, come disinnescarle) Il patto di lavoro: logiche e lancio del piano Role playing: esercitazione in aula sulla gestione dei contenuti didattici Crescere a 360°: formazione DUP Trainer - programma Crescere a 360°: finalità del progetto e linee guida processo formativo Kit formativo per OSP e DUP Monounità La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori Focus su Comportamenti organizzativi Sistema gestione attesa Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità Giacenza banconote TSC: conformità e invio pratiche Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti Trasparenza bancaria – adempimenti UP Sistemazioni anagrafiche Segnalazioni MEF Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP Deposito territoriale D.Lgs. 81/08 - le azioni del Preposto Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) Accrediti & Domiciliazioni BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori Postevita Ramo I: postafuturo certo Prestito BP & Prontissimo Raccomandata 1 & Assicurata Paccocelere Internazionale Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 Carnet Filatelia Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme SIM PosteMobile Prodotti PosteShop Tecniche di gestione daula Intervento del DUP Testimonial - spunti di riflessione sulla gestione didattica dellaula e sulla relazione con i partecipanti

6 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità esercitazione Patto di Lavoro: le 3 cose da fare da domani con lobiettivo di attivare processi di riflessione sulle modalità e sui comportamenti organizzativi più efficaci per svolgere la propria attività. costituzione del Gruppo di Miglioramento – nucleo di risorse a livello di Filiale (1 SO, 1 Sp. Comm.le, RUF) che supporta gli UP nel tradurre in chiave concreta le attività previste nel Pdl e finalizzarle al raggiungimento degli obiettivi assegnati all'up. Unulteriore particolarità del progetto è data dal fatto che si tratta di uniniziativa formativa che nasce in aula, ma prosegue anche al di fuori di essa per far si che le conoscenze apprese dagli operatori si traducano in esperienza concreta e applicabile al proprio lavoro quotidiano. Il legame tra le conoscenze sviluppate durante gli incontri e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di tutti i giorni è rappresentato da:

7 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Specialista Commerciale Clienti Retail

8 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Premessa e obiettivi Il principio della centralità del cliente, assunto dalla nostra Azienda come cardine di tutte le attività commerciali, ha determinato una evoluzione nei tradizionali approcci di vendita. In particolare, il baricentro della nostra Azienda si è spostato dallasse della transazione (vendita immediata e su richiesta di tutti i prodotti a tutti i clienti) allasse della relazione nella consapevolezza che la natura delle relazioni che unazienda riesce ad attivare con la propria clientela assuma un ruolo decisivo nellacquisire vantaggi competitivi Per garantire lefficacia commerciale, è necessaria la diffusione di una cultura del valore del cliente e ladozione di modalità di approccio finalizzate ad aumentare lefficacia della relazione. Lobiettivo del progetto formativo è quello di sviluppare le competenze e le capacità professionali necessarie per gestire al meglio la relazione con il cliente, dal contatto telefonico alla proposizione commerciale fino alla fase di post vendita. Particolare attenzione è dedicata al tema Mifid, la normativa che ha ridisegnato i confini delle modalità di proposizione commerciale alla clientela su alcuni prodotti di investimento. Dalla transazione alla relazione

9 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Architettura e Metodologia La formazione tecnico professionalizzante, finalizzata non solo allacquisizione di conoscenze/competenze di tipo cognitivo, ma anche di natura comportamentale, si incentra su un unico modulo didattico di formazione in aula, della durata di tre giornate, basato su metodologie interattive (proiezione e discussione di filmati, role playing, esercitazioni e discussioni di gruppo, etc.).

10 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Contenuti 1^ giornata Gli obiettivi di Poste Italiane e la gestione del processo commerciale La segmentazione dei clienti di Poste Italiane La nuova direttiva Mifid: impatti sul processo di vendita dei prodotti di investimento Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto Le fasi del contatto telefonico: alcuni accorgimenti 2^ giornata La gestione della fase di accoglienza e la prima analisi dei bisogni Le competenze del buon analista delle esigenze (attuali/potenziali) del cliente La vendita relazionale ed il benefit selling La conclusione della vendita relazionale 3^ giornata Il controllo dei risultati Pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà La gestione del disservizio

11 05/02/2014 Versione:1.0 MP-RU-FCI Tabella di sintesi