1 Francesco de Francesco Milano, 16 ottobre 2008 Maisazi Compra Ricerca sulle difficoltà incontrate dai potenziali clienti al primo acquisto on-line.

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1 1 Francesco de Francesco Milano, 16 ottobre 2008 Maisazi Compra Ricerca sulle difficoltà incontrate dai potenziali clienti al primo acquisto on-line.

2 2 Domanda: Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco Chi di voi ha previsto un acquisto mensile su un sito di commercio elettronico che non sia il proprio?

3 3 maisazi.com è un blog enogastronomico. Si occupa di cucina creativa, sperimentazione di prodotti, strumenti di cottura e taglio, marketing. Inoltre propone corsi di cucina, organizza eventi di diffusione della cultura enogastronomica. Crediamo molto al commercio elettronico e siamo ormai al terzo anno di ricerca nel settore. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

4 4 Nel periodo tra il 2007 ed il 2008 ci siamo concentrati sullo studio delle difficoltà che incontrerebbero nuovi potenziali clienti nelle fasi di acquisto on-line. Domanda: Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco Se una persona che non ha mai acquistato on-line domani decidesse di farlo, che problemi potrebbe avere?

5 5 L'obiettivo è capire come strutturare il nostro sito ed i nostri contenuti per facilitare gli acquisti di nuovi potenziali clienti. Se qualcuno promuove il Commercio Elettronico, noi dobbiamo prepararci a ricevere persone che non hanno esperienza di shopping on-line. Non dobbiamo educare o formare, ma accontentarli e servirli nel migliore dei modi. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

6 6 Abbiamo costituito un piccolo consorzio d'aziende, per condurre la ricerca Maisazi Compra. Clicca e Gusta, e-commerce enogastronomico. Compagnia delle Puglie, commercializza prodotti tipici pugliesi. Everywine.biz, vende on-line vini italiani e stranieri. Giuseppe Bianchi S.p.A.... Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

7 7 Inzia l'attività on-line del 2002, collezionando subito contatti nazionali ed internazionali. Punta sul posizionamento tra i risultati naturali in Italia. Search Advertising per il mercato internazionale. Utilizza principalmente landing page di prodotto. Effettua Analisi delle Chiavi con la SEM agency milanese Popularity S.r.l. Scopre che in Europa molti emigrati hanno avviato attività di ristorazione. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

8 8 Per far fronte a queste richieste internazionali che contattano Gbianchi via web, l'azienda si struttura in modo da poter evadere ordini multiprodotto con ridotti valori minimi. Mediante attività di posizionamento, branding e Comunicazione svolta tramite Motori, PPC, Comunicati Stampa, e sponsorizzazioni, l'azienda in questi anni ha raggiunto quote significative di fatturato da contatti realizzati dal sito. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

9 9 Abbiamo fatto almeno due acquisti al mese, cambiando sito ogni mese. Gli acquisti sono stati fatti da nostro personale, per una valutazione del sito e da un soggetto volontario sempre diverso. Il soggetto è sempre stato scelto tra persone senza pregiudizi verso il commercio elettronico, ma senza precedenti di shopping on-line. Alle persone si dava un budget di spesa coerente col tipo di sito. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

10 10 Domande: Ogni errore di un concorrente, durante la vendita, danneggia anche noi. Vogliamo vedere con voi i principali fenomeni negativi emersi durante la ricerca e discuterne per comprendere se si può far qualcosa per evitarli. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco Perché siamo qui? Perché vogliamo diffondere i risultati della nostra ricerca?

11 11 Incertezza sul corriere che consegnerà Un utente ha mostrato di non gradire il fatto che dall'elenco dei corrieri disponibili lui non potesse scegliere quello impiegato per la consegna. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

12 12 Passaggio obbligato dal Carrello Alcuni utenti hanno mostrato difficoltà nell'individuare la Cassa, quando questa era prevista solo sul Carrello. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

13 13 Aggiunta del Diritto di Contrassegno La mancanza di una nota sull'ordine che indicasse esplicitamente il motivo dell'applicazione del Diritto di Contrassegno, ha stupito un utente. Lo stesso problema s'è verificato per la differenza delle spese di spedizione tra alcuni articoli. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

14 14 Abbandono per mancanza di una guida Angela abbandona perché selezionato il prodotto da acquistare, una bottiglia di vino, non capisce come deve procedere e non c'è una pagina che esplicitamente le indichi come operare. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

15 15 Abbandono per lentezza delle schede I siti di commercio elettronico sono quasi sempre troppo lenti, per chi non è abituato agli acquisti on-line. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

16 16 Conferma registrazione che ostacola... non abbiamo parole... forse è meglio che vi raccontiamo. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

17 17 Richiesta data nascita per la registrazione Un utente s'è molto infastidito e, lo confessiamo, persino noi che siamo operatori del settore spesso lo troviamo eccessivo. Intendiamo i troppi dati che alcuni moduli di registrazione chiedono per il profilo del potenziale cliente. Perché un cliente dovrebbe dare la sua data di nascita per comprare un cetriolino? Il nostro obiettivo è vendere o fare database building? Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

18 18 Italian Wine Shop vende vini francesi? Persino un utente smaliziato nella fretta può fare confusione, cercare qualcosa che non è possibile trovare e riportarne un'impressione negativa. Stavolta di mezzo c'è il nome del sito / negozio. Attenzione ai disturbi ed alle interferenze. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

19 19 A volte il commerciale è la foto Per colpa di una foto poco chiara, Diego compra un asciuga decanter credendo di comprare il decanter. Ancora interferenze nella Comunicazione. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

20 20 Perché un sito indica l'uscita? Carmen abbandona l'acquisto perché si chiede cosa significhi Logout. Prova, esce, non riesce più ad entrare. Strano che off-line i negozianti mettano l'indicazione Uscita solo se costretti da una legge ed on-line invece sia spesso nella posizione più importante. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

21 21 La registrazione piace solo ai gestori Diego, proprietario di un negozio, non comprende perché per acquistare un oggetto occorra registrarsi. Ma se indico i miei dati all'ordine, non basta? - dice. Come dargli torto? Solo per un miracolo non abbandona l'acquisto. Ancora una volta, vogliamo vendere o fare database building? Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

22 22 Non c'è la foto? Non compro Per un certo tipo di utente la foto è fondamentale, in qualunque settore. In alcuni settori, lo è per tutti. C'è chi compra solo guardando la foto e chi non compra perché non c'è la foto. Occorre evitare click inutili. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

23 23 Ok la Privacy, ma non facciamoli scappare Carmen resta cinque minuti buoni tra l'andare avanti e l'abbandonare il sito, perché non capisce la nota sulla privacy di un sito, eccessivamente lunga, troppo ricca di dettagli che la legge non obbliga a mettere e che confondono senza dare alcun valore aggiunto. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

24 24 C'è chi compra direttamente dall'elenco Selena ha effettuato i suoi acquisti direttamente dall'elenco, senza neppure accorgersi del fatto che esistessero le schede prodotto. Addirittura, indica che sarebbe stato meglio ci fossero!! Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

25 25 Codice Fiscale...... non stiamo neanche a parlarne. Chiunque abbia fatto un minimo di prove, sa già tutto. Vari potenziali clienti hanno avuto problemi col Codice Fiscale e riteniamo che solo l'essere osservati li ha portati a concludere. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

26 26 Carta di Credito meglio VISA o Olio Carli? Selena si stupisce per il fatto che il sito mandi su un altro sito (sessione) per l'inserimento dei dati della carta di credito, che lei si aspettava di dare come tutti gli altri dati sul modulo di conferma ordine. Olio Carli veramente ha bisogno di rassicurare con la pagina di VISA il suo potenziale cliente? Questo potrebbe essere uno degli obiettivi di una prossima ricerca. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

27 27 Le risposte denotano fiducia Dopo l'acquisto, anche per quegli utenti che hanno abbandonato, tutti si dichiarano fiduciosi. Ogni nuova vendita, se ben fatta, è una vittoria per tutto il settore. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

28 28 Profilo Mariangela Balsamo è Psicologa Cognitiva, Direttrice Scientifica di YoYo – Formazione rotolante. Si occupa di user experience e ricerche sugli utenti e consumatori on-line. Scrive di Web Marketing e User Experience html.it e Marketig Routes.html.itMarketig Routes Scrive su blog enogastronomici tra cui maisazi.com di cui è proprietaria. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco

29 29 Profilo Francesco de Francesco è Docente e Consulente Web Marketing di YoYo – Formazione rotolante. Per conto di varie aziende si occupa di Web Marketing Strategico e Comunicazione On-Line. È il cuoco di maisazi.com, si occupa di sperimentazione di strumenti di cottura e taglio, organizza eventi enogastronomici. Milano, 16 ottobre 2008 Francesco de Francesco