Strategie per CRM Innovativo Antonio Travaglini FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001.

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1 Strategie per CRM Innovativo Antonio Travaglini FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001

2 1993 IL PC SU MISURA Fondazione della società Assemblaggio e vendita PC su progetto 1994-1995 ONLINE e-commerce tramite BBS La piattaforma operativa www.chl.it 1996-1999 LE-COMMERCE SECONDO CHL Doctor Orange Clicks-and-mortar: i POPITT Introduzione prodotti di marca (Brand) Outsourcing servizi operativi 2000 SERVICE PROVIDER Introiti portale e e-commerce services Quotazione NMI 2001 LE STRATEGIE FUTURE Utilizzo della macchina CHL nel e-commerce e nelle-commerce sevices Evoluzione contratto con partner commerciali Creazione di valore per gli azionisti CHL: una storia di innovazione tecnologica

3 dati inmld lit 85 176,6 0 50 100 150 200 19992000 +108% Crescita del settore ICT: +90% (dato IDC) Ricavi

4 0 100 200 300 400 500 600 700 800 19992000 B2C online Italia ICT B2C online Italia CHL dati inmld litDatiShoplabIDC-BCG-AIP CHL/B2ConlineItalia:ca25% CHL/ICT B2ConlineItalia:ca90% Market share

5 dati al 30/09/01 Facts & figures Oltre 5.000.000 di oggetti transati dal 95 ad oggi pari al 50% dellintero transato su Internet in italia 6 anni di esperienza di commercio online 670.000 utenti registrati 234.000 Clienti 700.000 pageviews/giorno 31.000 visitatori unici/giorno Oltre 5.500 prodotti Circa 70 produttori/distributori su www.CHL.it

6 Tramite la tecnologia, creazione di valore aggiunto per lofferta consulenza online - Dr. Orange, Call Centre, Forum, Chat. consulenza offline - rete Popitt- MBE, call centre, assistenza post vendita contenuti di portale: news, servizi gratuiti IL PORTALE Vendita prodotti informatici e PC su misura Identificazione di Internet come canale ideale per lallargamento, a costi contenuti, della base clienti e dellofferta di prodotti. MISSION INIZIALE LA VALUE PROPOSITION OGGI La macchina CHL è un servizio che poggia su tecnologia, procedure e know how, online e offline, e che è a disposizione di aziende terze tramite la piattaforma TwoASP La strategia di sviluppo

7 CLIENTE partner comm Esigenza: vendita online prodotti tecnologia Offerta CHL: vetrina prodotti servizi di distribuzione marketing per allargamento base clienti CLIENTE azienda per pubblicità Esigenza: visibilita pubblicita Offerta CHL: spazi advertising marketing per allargamento comunita CLIENTE azienda terza Esigenza: infrastruttura efficiente per e-business, a veloce implementazione e costi contenuti Offerta CHL: piattaforma tecnologica o componenti CLIENTE end user Esigenza: acquisto informato prodotti tecnologia Offerta CHL: vetrina prodotti servizi al prodotto contenuti di portale I clienti CHL

8 www.chl.it Mobile Commerce Supporto tecnico post vendita (PC Station) Call Centre Galassia Logistica Consumatori e Comunita Partner commerciali TOSHIBA Partner per contenuti portale Popitt Mail Boxes TNT CONTENUTI SERVIZI La piattaforma operativa di CHL

9 Outsourcing: extranet Outsourcing: extranet La piattaforma CHL: cosa ci sta dietro Extranet + formazione Outsourcing: extranet Supporto tecnico post vendita Rete di presenza sul territorio Magazzino, distribuzione e incassi SMShop Pocket CHL Objects Doctor Orange BACK END Cosa abbiamo sviluppato Interfaccia web Mobile Commerce Call Center FRONT END Cosa offriamo

10 I livello di servizio I prodotti del sito CHL vengono consegnati in: 24 ore, se ordinati in mattinata 24 ore, se ordinati in mattinata 48 ore, se ordinati nel pomeriggio 48 ore, se ordinati nel pomeriggio 72 ore, se si tratta di PC su misura 72 ore, se si tratta di PC su misura La percentuale di puntualità delle consegne approssima il 96%

11 I principali assets di CHL Strategia Clicks & Mortar con un network off-line di circa 400 punti di presenza in Italia. Modello di business orientato alloutsourcing. Disponibilità delle informazioni in tempo reale e loro continuo monitoraggio. Tecnologia e capacità di innovazione. Community di 670.000 utenti registrati.

12 Presenza Popitts Presenza MBE/CHL Circa 400 punti CHL tra Popitt e MBE Il network off line CHL raccoglie il 35% degli ordini e colleziona l80% delle consegne Ritiro e pagamento dei prodotti Consulenza La strategia Clicks & Mortar

13 Il business model di CHL: il più avanzato player multicanale in Italia Asset forniti agli oltre 70 partner commerciali, pacchetto chiavi in mano di servizi: grande volume di traffico su CHL.it e customer base unica; web e back-office eCommerce tra i più moderni; logistica e network di punti di assistenza al Cliente (e alla consegna/pagamento) rodati e scalabili; assistenza alle vendite online da esperti nel settore; billing di tali servizi in funzione del tipo / volume / valore merce. Nessuno stock di proprietà: Merce in conto vendita. Logistica, assistenza e web hosting sono affidati in outsourcing a provider di rilievo, strettamente coordinati e controllati via Extranet.

14 Le attività di eCommerce services Accordo strategico con Glaxosmithkline Italia. Joint venture Viaplustech in Spagna: replica del business model di successo CHL. Joint venture Viaplustech in Spagna: replica del business model di successo CHL. Accordi co-marketing con TXT e B2Biscom. Accordo con SUN per sviluppo standard piattaforma e-commerce. Partner per player stranieri intenzionati a posizionarsi nelle-commerce italiano. Utilizzo delle società di consulenza come canale indiretto di vendita.

15 eCommerce Services da chi lo fa di mestiere A differenza di consulenti e software house, CHL sfrutta la propria esperienza di leader di mercato. Sulla base dellinfrastruttura esistente e dellesperienza di eCommerce, CHL ha sviluppato www.twoasp.com e-commerce services a disposizione di aziende terze piattaforma tecnologica: CRM, catalogo, back office; piattaforma logistica: magazzino, trasporto, punti di consegna e pagamento.

16 Che cosa è il CRM Il Customer Relationship Management (CRM): non è una filosofia manageriale, non è un metodo o un modello di business; Il CRM è un atteggiamento dellazienda che pone la relazione con il Cliente al centro delle proprie strategie di business.

17 Lo scenario di riferimento Conoscere e comprendere il comportamento dei propri Visitatori/Clienti è fondamentale per una e- company. Incrementare il valore delle relazioni con il Cliente significa rendere tangibile un asset finora difficilmente quantificabile: la Community. Aumentare la fedeltà del Cliente significa poter garantire nel tempo la redditività del business.

18 Gli obiettivi di un progetto di CRM Migliorare la visione dei Visitatori/Clienti. Introdurre analisi del singolo Visitatore/Cliente vs. analisi di tipo statistico. Identificare i Visitatori/Clienti potenzialmente più profittevoli e individuare le loro preferenze in termini di navigazione e acquisto. Sviluppare e consolidare il dialogo fra CHL e la propria community. Attrarre la clientela target attraverso messaggi basati sulle preferenze espresse ed inespresse. Fornire contenuti ad alto valore aggiunto agli iscritti alla community.

19 Lapproccio di CHL al CRM Analisi dei comportamenti dei Visitatori/Clienti. Definizione degli obiettivi strategici delle campagne. Definizione delle tipologie di campagna in relazione agli obiettivi strategici. Pianificazione ed esecuzione delle campagne. Misurazione dei risultati ottenuti (ROI).

20 Analisi Individuazione delle dimensioni di analisi: tipologia (Visitatori, Clienti, Aziende); preferenze di navigazione (aree dello store maggiormente visitate); preferenze di acquisto (categorie di prodotto preferite); importo acquisti; frequenza visite e acquisti. Definizione dellarchitettura del CRM Data Warehouse: utilizzo della piattaforma TwoASP; integrazione dati front-office e back office. Cluster Analysis: definizione dei cluster e popolamento della relativa matrice.

21 Campaign Management Definizione delle tipologie di campagne sulla base degli obiettivi di business individuati per ciascun cluster. Gestione delle campagne integrata nel CRM Data Warehouse: preparazione delle campagne: target, modalità di contatto del Cliente, feedback atteso, indicatori per la misura del feedback; pianificazione delle campagne per priorità (non invasività). Esecuzione delle campagne e misura del feedback: esecuzione delle campagne secondo quanto schedulato; aggiornamento del CRM Data Warehouse sulla base dei risultati ottenuti.

22 I fattori abilitanti di un progetto di CRM Poter disporre di una consistente quantità di dati relativi al comportamento dei Visitatori e/o dei Clienti. Totale integrazione fra la gestione del front-end e del del back-end: portale www.chl.it, servizi amministrativi, logistici, di gestione del contatto con il Cliente su di ununica piattaforma informatica; web e back-office eCommerce tra i più moderni. La piattaforma TwoASP come principale enabler di un progetto di CRM.