Daura Sorrentino1 Lavorare in sinergia ed allargare gli orizzonti per sconfiggere la burocrazia Seminario Istituto per Geometri Vincenzo Cardarelli Docente.

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2 Daura Sorrentino1 Lavorare in sinergia ed allargare gli orizzonti per sconfiggere la burocrazia Seminario Istituto per Geometri Vincenzo Cardarelli Docente Daura Sorrentino Febbraio 2008 Ideazione, realizzazione ed elaborazione grafica a cura di Daura Sorrentino La farfalla non dispone di mesi ma di attimi: E il tempo le basta (Tagore) Le guichet unique One stop shop

3 Daura Sorrentino2 COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese S.U.I. ASLARPAL…….. Tecnologia … Costruzioni … Progetti … Grafici … Edilizia …

4 Daura Sorrentino3 COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese I rapporti tra P.A. e cittadini in Italia Epoca delle semplificazioni e della trasparenza; Dopo gli anni 90 il cittadino inizia a divenire interlocutore (Semplificazione degli atti, trasparenza della P.A., autocertificazione, etc.); Il cittadino e, nel nostro caso, il cittadino imprenditore o aspirante tale, da amministrato diviene utente di servizi e da governato reale attore di scelte amministrative. Ma come mettere in pratica tali enunciazioni?

5 Daura Sorrentino4 Le norme che regolano lo Sportello D. Lgs.vo 31.3.1998, n. 112 che delega funzioni e compiti alle Regioni e agli Enti locali (ai sensi del Capo 1 della Legge n. 59/97; D.P.R. 20.10.1998, n. 447 e D.P.R. 440/2000 - Norme sulla semplificazione dei procedimenti L. R. Liguria 24.3.1999, n. 9 – Delega di compiti e funzioni agli Enti locali … che tutto è, tranne che uno Sportello … COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

6 Daura Sorrentino5 Vorrei realizzare … Una discoteca? Un asilo? Un asilo nido? Un centro integrativo per bambini? O forse una struttura alberghiera, una falegnameria, una lavanderia, un autolavaggio? Oppure una carpenteria, vetreria, autocarrozzeria, autofficina, tipografia, un impianto di distribuzione carburanti, etc.? E poi, tutti usiamo il cellulare ma … le antenne da cui proviene il segnale? I tralicci che le sostengono …? E un presidio sanitario (casa di cura, laboratorio di analisi, studio odontoiatrico, etc.)? COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

7 Daura Sorrentino6 Fare impresa Come? Dove? Che cosa occorre? A quali Enti rivolgersi? In quanto tempo? Certezza del risultato? Chiarezza nella comunicazione; Trasparenza; Completezza di informazioni, Procedimenti; Modulistica; Coordinamento; Certezze di tempi e risultati C OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

8 I PENSIERI DELLIMPRENDITORE … Devo verificare il P.U.C., la destinazione duso dei locali, poi…. … se la zona acustica è adatta... … se i motori elettrici sono più o meno potenti di …. … se eseguo saldature, o se ho macchinari che producono emissioni in atmosfera... … se deposito temporaneamente i rifiuti da qualche parte... … Gli scarichi sono in fognatura o in corpo idrico? Sono autorizzati? Che devo fare? E poi, sarò industria insalubre? Mi ci vorrà il Certificato di Prevenzione Incendi? COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Daura Sorrentino Il permesso di costruire …Si e poi? E lA.I.E.? Che sarà mai…?

9 Daura Sorrentino8 Duna città non godi le sette o le settantasette meraviglie ma la risposta che dà a una tua domanda (da La città invisibile di Italo Calvino) COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

10 Daura Sorrentino9 Con lo Sportello Unico per le Imprese limprenditore non deve più inventarsi che cosa gli può essere richiesto, né peregrinare tra una miriade di Enti ed uffici diversi. Cè anche la possibilità di una Conferenza di Servizi preliminare che provvede a tutto ciò! LE SOLUZIONI PER LIMPRENDITORE!!! Ora ho trovato! Un unico interlocutore Un unico procedimento Un unico provvedimento COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

11 Daura Sorrentino10 Localizzazione Realizzazione Ristrutturazione Ampliamento Cessazione Riattivazione Riconversione degli impianti produttivi di beni e di servizi Ma lo Sportello spezzino si occupa anche di ….. LE COMPETENZE DELLO SPORTELLO UNICO COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

12 Daura Sorrentino11 Perché lavorare allo Sportello Unico per le Imprese Per trovare una ragione per essere utili a qualcuno La ragione più profonda della funzione pubblica, una funzione più difficile e complessa di quella privata, è quella di essere utile a qualcuno); (Come dice Enzo Spaltro La ragione più profonda della funzione pubblica, una funzione più difficile e complessa di quella privata, è quella di essere utile a qualcuno); Per esprimere creatività nella ricerca della semplificazione e del miglioramento continuo; Per avere ampie relazioni con clienti (imprese e professionisti) e fornitori (i colleghi della nostra e delle altre P.A.) che arricchiscono la professionalità e la personalità dei lavoratori. Fonte: Claudio Facchini – Comune di Faenza (RA) OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

13 Daura Sorrentino12 Cosa dobbiamo essere: ricercatori delle procedure più semplici e più brevi, stabilendo con limpresa un rapporto semplice e chiaro coloro che creano e favoriscono lambiente ottimale per incentivare o favorire lo sviluppo economico locale coordinatori del lavoro tra Enti, Servizi ed Uffici competenti per gli aspetti subprocedimentali o procedimentali di quanto richiesto dallimprenditore recettori sensibili alle necessità dellimpresa motore del procedimento soggetti trasparenti nei modi e nelle forme del procedimento acceleratori di tempi del procedimento Cosa siamo: unica interfaccia della P.A. con limpresa o con chi la rappresenta (Professionisti e Associazioni di categoria) Cosa non siamo (e NON dobbiamo essere): burocrati COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

14 Daura Sorrentino13 I RISCHI DELLO SPORTELLISTA Un costante monitoraggio delle attività deve essere rivolto a situazioni critiche di introflessione della Struttura verso situazioni patologiche del tipo: Logica delladempimento: ci limitiamo solo a raccogliere la domanda, cioè facciamo i passacarte – Mera acquisizione - NO!! Effetto annuncio: abbiamo solo mostrato unimmagine di quello che avremmo voluto essere senza in realtà esserlo – Mancata analisi e progettazione - NO!! Attese non realistiche: abbiamo pensato che linformatica risolva tutto senza in realtà effettuare lacquisizione delle informazioni preliminari e senza avere seguito la gestione costante degli strumenti informatici e dimenticando limprescindibile rapporto personale - NO!! Lettura burocratica: abbiamo perso il pragmatismo e lattenzione al risultato perché ci siamo irrigiditi nelle nostre prassi amministrative - Aggiungere soltanto un anello alla catena dei procedimenti - NO!! Comune della Spezia – Sportello Unico per le Imprese

15 Daura Sorrentino14 Sportello Unico per le Imprese Una bomba O Un pacco dono? OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

16 Daura Sorrentino15 Ma le opportunità sono… Costruzione di nuove relazioni con glimprenditori; Sviluppo di una cultura di servizio al cliente; Riorganizzazione della P.A.; Semplificazione continua; Innovazione delle politiche economiche locali. COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

17 Daura Sorrentino16 COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese I MODELLI ORGANIZZATIVI Assicura il dialogo cittadino/Amm.ne Garantisce limpulso del procedimento Regola lattività degli uffici Assicura il dialogo cittadino/Amm.ne-Garantisce limpulso del procedimento Regola lattività degli uffici Ha risorse organizzative proprie Ha competenze tecniche proprie ??? Non esiste un unico modello ottimale

18 LE FUNZIONI DELLO SPORTELLO UNICO Promozione e sviluppo del territorio Marketing territoriale Autocertificazione Conferenze dei Servizi Semplificazione amministrativa Ho un sogno. Voglio aprire una carpenteria ma… ci riuscirò con tutte queste scartoffie? COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Daura Sorrentino

19 18 PROCEDIMENTO MEDIANTE AUTOCERTIFICAZIONE E SILENZIO ASSENSO COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese presentazione della domanda corredata di autocertificazione sottoscritta da tecnico abilitato immissione della domanda nellarchivio informatico entro 30 gg. richiesta di eventuali integrazioni Per 15 gg. possibilità di eventuali osservazioni (fase eventuale della Procura) entro 90 gg. la realizzazione del progetto sintende consentita se la Struttura non comunica il diniego limpresa deve comunicare linizio dei lavori Auto certificazione

20 Daura Sorrentino19 Autocertificazione …. Più semplificato di così …. Ma … sembra facile !!!!! I progettisti si assumono la responsabilità di attestare la conformità di un progetto alle diverse normative urbanistiche, edilizie, di sicurezza, ambiente, impianti … ? Si? E se NO, per quale motivo? …………………….. COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

21 Daura Sorrentino20 PROCEDIMENTO MEDIANTE CONFERENZA DEI SERVIZI COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese presentazione istanza corredata di relazione delle opere e delle attività da realizzare e del loro rapporto con gli strumenti di pianificazione territoriale ed urbanistica con le normative in materia ambientale, sanitaria e di sicurezza e degli impianti immissione nellarchivio informatico entro 15 gg. convocazione della conferenza referente (informazione al Sindaco in caso di variante) affissione allAlbo Pretorio e idonea divulgazione eventuali osservazioni devono pervenire entro 15 gg. conferenza referente Attesa integrazione di documenti Entro 90 gg. il procedimento è concluso con conferenza deliberante (entro 180 gg. se è occorsa V.I.A. entro 150 gg. se è occorsa la variante PUC)

22 Daura Sorrentino21 Infatti, con il procedimento … ante Sportello Il nostro Carpentiere doveva recarsi presso: - Comune, Amministrazione Provinciale, A.U.S.L., A.R.P.A.L., A.C.A.M. S.p.A., Comando Provinciale dei VV.F., I.S.P.S.E.L., ENEL, TELECOM, talvolta anche Demanio, ANAS, SALT, etc. E rivolgersi ai seguenti SERVIZI: – Ambiente, Edilizia, Infrastrutture Stradali, Mobilità, Difesa del Suolo, Igiene Edilizia, Igiene Pubblica, Igiene Ambiente, Prevenzione e sicurezza ambienti di lavoro, etc., etc., …etc….. Al fine di ottenere: - AUTORIZZAZIONI, pareri, nulla osta … – Titolo Edilizio, Autorizzazione scarichi, Autorizzazione Emissioni in atmosfera relativa a saldatura e taglio termico,a verniciatura, tempra metalli, sgrassaggio superficiale dei metalli, lavorazioni meccaniche dei metalli, Autorizzazione installazione e azionamento motori elettrici, Classificazione industria insalubre, Denuncia ISPSEL, Denuncia impianti apparecchi a pressione, Parere di conformità impianto elettrico, Parere di conformità VV.F., Certificato di prevenzione incendi (in presenza di oltre 5 addetti e se vengono effettuate operazioni di saldatura e taglio termico. …. COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

23 Daura Sorrentino22 Quindi, cosa accadeva prima … Dispendio temporale ed economico per linteressato senza alcuna sicurezza circa le condizioni necessarie per avviare unattività o i tempi di definizione essendo, in ogni caso, la tempistica condizionata dalla definizione del più lento dei procedimenti, spesso, a sua volta, presupposto per poter attivare un procedimento successivo. COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Basta! Corro a inventare lo Sportello!!!

24 Daura Sorrentino23 … e con lo Sportello poi: Un unico Ente (in collaborazione e condivisione con gli altri): Il Comune Un Unico Servizio: Lo Sportello Unico per le Imprese Un Unico Provvedimento finale Il Verbale della Conferenza dei Servizi Che sollievo !!! Sportello Unico per le Imprese Le vostre necessità sono i nostri obiettivi COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

25 Daura Sorrentino24 % Tipologie dImprese che si rivolgono allo Sportello Unico COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

26 Daura Sorrentino25 Il ruolo del Tutor ovvero: come ottenere risultati concreti Comprendere le esigenze del cliente cercando di capire anche quelle date per scontate o apparentemente meno rilevanti; Garantire laccesso immediato alle informazioni necessarie, anche tecnico – professionali e per le quali si devono contattare altri colleghi; Coordinare costantemente i rapporti con i servizi interni e le conferenze che si attivano con gli stessi; Presidiare costantemente lavanzamento della pratica; Accertare se il servizio prestato sia risultato adeguato alle aspettative del cittadino/imprenditore/professionista. COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

27 Daura Sorrentino26 Il VERO iter della CONFERENZA DEI SERVIZI ovvero: Come coinvolgere Enti, progettisti e imprese il ruolo di tutor Ricezione della pratica Verifica degli Enti e dei controinteressati da coinvolgere Redazione delle convocazioni Invio delle convocazioni alla Conferenza Conferenza in sede referente Giro di telefonate per ricordare la data di convocazione sollecito pareri agli Enti degli assenti sollecito documenti allimpresa Ricezione degli eventuali atti o memorie da controinteressati non coinvolti Eventuale sospensione (max 30 gg.) Invio degli eventuali ulteriori pareri allimprenditore Ricezione della documentazione attestante lattuazione di quanto richiesto dalla Conferenza Redazione delle convocazioni Invio delle convocazioni alla Conferenza Giro di telefonate per ricordare la data di convocazione Stesura ed invio verbale Sollecito documenti allimpresa Procedimento concluso ricezione dei pareri da parte degli Enti assenti Conferenza in sede deliberante Invio verbale COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

28 Daura Sorrentino27 Ma prossimamente anche… Le Audio e Video conferenze!!! COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

29 Daura Sorrentino28 Il dialogo on line con la P.A. cancella gli impedimenti burocratici Lo Sportello si sovrappone ad altri uffici comunali e rischia di diventare un passaggio burocratico in più Linformatica, di cui si avvale lo Sportello, sconfiggerà le resistenze personali e di potere LE SIRENE DELLO SPORTELLO VIRTUALE COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese FALSO Perché il rapporto verbale è ancora più veloce ed efficace per evidenziare i bisogni FALSO Perché gli impedimenti scompaiono solo se semplificazione e buon senso aiutano gli imprenditori VERO se gli Amministratori non hanno investito nello sportello i poteri burocratici non sono disposti a mettersi in gioco e ad innovarsi i tecnici consulenti delle imprese non sono disponibili a cambiare le abitudini FALSO se non cè unadeguata formazione del personale Fonte: - Claudio FACCHINI

30 Daura Sorrentino29 Convenzioni con ASSINDUSTRIA, CNA Sistema Impresa e CONFARTIGIANATO – con Enti e Aziende, rapporti con Ordini e Collegi Professionali Pagine WEB Pubblicazioni specifiche Sinergie con U.R.P. Ascolto/ informazione/comunicazione, anche attraverso il coordinamento con gli altri Servizi e con gli Enti esterni/conferenze interne dei Servizi Gestione dei procedimenti e rilascio del provvedimento finale News group – rete telematica di relazione tra Sportelli CSI – Community Sportelli Impresa (Attestato di merito per la partecipazione attiva assegnato da Formez a Daura Sorrentino il 13.10.2006 Indagini di customer satisfactions a cadenza periodica – Foglio I consigli Attenzione elevata e costante alla comunicazione interpersonale Divulgazione anche presso gli Istituti scolastici di un diverso modo di fare Pubblica Amministrazione Carta dei servizi già dallanno 2002, aggiornata ed integrata nel 2007 (patto con il cittadino per lerogazione di un servizio trasparente, efficace, efficiente e tempestivo); Sintesi attività di sviluppo della comunicazione COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

31 Ai fini di divulgazione dei servizi resi dallo Sportello particolare attenzione è stata dedicata alla realizzazione del Sito Internet dedicato, costantemente aggiornato ed ampliato, segnalato da ANCITEL nella propria Home page, dallURP degli URP,dai quotidiani La Nazione, Il Secolo XIX, Il Sole 24 Ore, da FORUM P.A., da FORMEZ, da EURO.PA, etc. Il nostro Sportello Unico è infatti accessibile anche allindirizzo: www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese che consente agli imprenditori di rivolgersi alla Struttura in forma telematica sia per lottenimento della modulistica e delle necessarie informazioni sui procedimenti, sia inviando quesiti alla casella di posta elettronica cmsp.sui@comune.sp.it) che vengono inseriti nella cartella FAQ al fine di condivisione delle informazioni, consente altresì di inviare segnalazioni in ordine ad aspetti della realtà imprenditoriale che il navigatore desideri vengano sviluppati nel Sito alla voce Le Vostre necessità sono i nostri obiettivi. Sito WEB COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Daura Sorrentino

32 Al fine di valorizzare il ruolo del Comune quale propulsore delleconomia locale occorre che vengano messi a fuoco gli aspetti su cui intervenire per consentire alle imprese di raggiungere obiettivi qualitativi e quantitativi ottimali. In tale prospettiva è necessario che lo stesso Ente pubblico si metta in discussione chiedendo ai cittadini che frequentano lo Sportello di valutarne le prestazioni in modo che vi possa essere una attenta e costante risposta e preciso riscontro. I metodi di indagine normalmente seguiti sono: analisi diretta, che avviene al momento dellincontro risposte al questionario inserito in rete domande o valutazioni presentate via e-mail dai navigatori questionari somministrati periodicamente a progettisti ed imprenditori Customer satisfaction COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Daura Sorrentino

33 32 Customer satisfaction Le nostre indagini 2000 – Indagine conoscitiva e valutazione dello Sportello Unico; 2002 – La Rete giudica lo Sportello (indagine dedicata ai navigatori del sito internet www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese; 2004 – Da una maggior ascolto … una migliore risposta (Premio SFIDE 2006); 2006 – I consigli. 2008 – La rete giudica lo Sportello – II^ fase - COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

34 Daura Sorrentino33 Altri nostri progetti … Stage di formazione ed informazione per studenti del 4° e 5° anno di Istituti Tecnici e Commerciali Protocollo dintesa con i Collegi e gli Ordini professionali per una sempre migliore collaborazione e condivisione e proposta di stage di formazione per geometri Progetto semplificazione continua dei procedimenti Costante aggiornamento del Sito WEB (in corso restyling) per una pagina virtuale sempre più chiara e leggibile e del Vademecum dellimprenditore Redazione di Costruire Impresa Fare qualità (Costante aggiornamento Carta dei servizi) e …. Firma digitale e posta elettronica certificata (PEC) COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

35 Daura Sorrentino34 Procedimenti, contatti, numeri, progetti, opportunità ed altro ancora Rappresentazione grafica dellattività e dellevoluzione Sportello Unico per le Imprese Le vostre necessità sono i nostri obiettivi

36 Daura Sorrentino35 N. Contatti Sito Internet

37 Daura Sorrentino36 N. contatti e – mail ricevuti

38 Daura Sorrentino37 Lo Sportello on – line I quesiti

39 …ed il 9 Maggio 2005 PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI Dipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2005 – Dalla buona pratica alla buona Amministrazione – Assegnazione della M E N Z I O N E D I M E R I T O al Comune della Spezia per la qualità del progetto presentato dallo - Sportello Unico per le Imprese - Semplificare facendo sistema – Il front office allargato COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese SUISUI Daura Sorrentino

40 E ancora... il 10 Maggio 2006 … PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI Dipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2006 – Dalla buona pratica alla buona Amministrazione – CONFERITO DIPLOMA D I M E R I T O al Comune della Spezia per la qualità dei progetti presentati dallo - Sportello Unico per le Imprese - Da un maggiore ascolto … una migliore risposta Sportello Unico per le Imprese, interrelazione con lo Sportello delledilizia, Sportello catastale decentrato ed altro ancora … COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Daura Sorrentino

41 40 COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese E d il 13 Ottobre 2006 … FORMEZ - Roma Attestato di merito alla Responsabile Daura Sorrentino per la partecipazione attiva alla comunità virtuale degli Sportelli Unici

42 Daura Sorrentino41 COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese Certificazione di Qualità ISO 9001:2000 Sono attualmente in corso le procedure per lottenimento dellaCertificazione di Qualità ISO 9001:2000 per i seguenti Servizi Comunali Sportello Unico per le Imprese Sportello dellEdilizia U.R.P. – Ufficio relazioni con il pubblico La norma UNI-EN-ISO 9001:2000 definisce Qualità Il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti espressi e impliciti del Cliente/Utente ?

43 Daura Sorrentino42 Sportello Unico per le Imprese FARE SISTEMA per un sempre migliore servizio alle imprese I M P R E S E Pubblica Amministrazione Assindustria C.N.A. Sistema Impresa Confartigianato Collegio dei Geometri Ordine degli Architetti Ordine degli Ingegneri ……………………… COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

44 Daura Sorrentino43 Da Sportello per le Imprese a Servizio pubblico integrato per unimpresa più libera … e non finirà qui! Grazie per lattenzione e Buon lavoro a tutti Raccolta dati, realizzazione ed elaborazione grafica a cura di: COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese … niuna impresa per minima che sia può aver cominciamento e fine senza sapere senza potere senza con amor volere (Anonimo fiorentino del 1300)