Milano, il 29 maggio Presso i chiostri di San Barnaba EVENTO SPRING 2012 Io sono se interagisco Unified Contact Center Paolo Pesarin.

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1 Milano, il 29 maggio Presso i chiostri di San Barnaba EVENTO SPRING 2012 Io sono se interagisco Unified Contact Center Paolo Pesarin

2 Evento Spring 2012 Unified Contact Center Per «Unified Contact Center» si intende un centro di contatto in grado di far convergere una richiesta di un utente/cittadino/cliente verso un interlocutore adeguatamente preparato a rispondere a prescindere dal canale scelto di comunicazione (telefono, video, chat, email, fax, sms, posta, …).

3 Evento Spring 2012 Spring 2011: tavolo del contact center

4 Evento Spring 2012 Spring 2011: tavolo del contact center Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

5 Evento Spring 2012 Intervenire sui sistemi è una risposta? NO: è solo uno dei tre aspetti (personale, processi, sistemi) Oltre ad rendere efficienti i sistemi per se stessi, questi possono aiutare ad intervenire anche sugli altri due? Ecco le nostre risposte ….

6 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Integrazione Controllo & Responsabilizzazione Knowledge base & Presence Multiskill & Agent Sharing Percorso di chiamata ed intelligenza Document Management

7 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Spesso capita che loperatore di contact center debba lavorare su diversi sistemi non integrati tra di loro per gestire il contatto. Perché non vengono integrati? Sono sistemi di proprietà di diverse aziende Sono sistemi proprietari Sono sistemi forniti dalla Corporate internazionale Perché lattività si farà per un periodo di tempo limitato In sostanza perché spesso il costo supera il beneficio! Integrazione

8 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Immagini del workspace cardif Cosa proponiamo? Integrazione

9 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Minimo 5 secondi risparmiati a conversazione Su una attività da 100.000 chiamate / anno… 139 ore di conversazione (17gg f.t.e.) T.M.C. = 230 SLA: 80% entro 20 sec. Applicando gli Erlang … Gestire circa il 5% di chiamate in più con gli stessi operatori Efficenza Integrazione

10 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

11 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala, reportistica e mistery call. Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio? Formazione continua Condivisione di obiettivi Richiami «allordine» Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)… Controllo & Responsabilizzazione

12 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Cosa si fa solitamente? Controllo & Responsabilizzazione

13 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Controllo & Responsabilizzazione Cosa proponiamo?

14 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

15 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Per poter dare risposte precise e puntali occorre che loperatore telefonico sia preparato al meglio. Non è però pensabile che possa avere tutte le risposte e conosca tutte le procedure per rispondere alla richiesta a memoria Questi attività si fanno usualmente per migliorare la preparazione? Formazione continua Affiancamento operativo Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)… Knowledge base & Presence

16 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Cosa proponiamo? Knowledge base & Presence

17 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

18 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala, reportistica e mistery call. Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio? Formazione continua Condivisione di obiettivi Richiami «allordine» Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)… Multiskill & Agent Sharing

19 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Si condividono gli operatori su più code Cosa si fa solitamente? Multiskill & Agent Sharing Cosa proponiamo? Di condividere gli operatori su più code Assegnare una diversa priorità delle code su uno stesso operatore Poter assegnare priorità diverse alle singole chiamate: Su base del numero telefonico Su base del percorso fatto (rami di IVR diversi, Codici clienti digitati, …) Sulla base del fatto che la chiamata è già stata trasferita …

20 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Cosa proponiamo? Multiskill & Agent Sharing

21 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

22 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Gestire in modo «intelligente» il percorso di chiamata può aiutare? Es. IVR «intelligente» di ICS Car Sharing: Totale chiamate (Ottobre 2011) 28.121 Chiamate riconosciute: 22.866 (81.3% sul totale dopo due mesi di inizio attività) Totale chiamate non riconosciute : 5.235 (18.6% sul totale) Chiamate anonime: 1.007 (3,5% sul totale) Chiamate senza selezione: 460 (1,6% sul totale) [chiamate non anonime passate in IVR dove il chiamante non ha effettuato nessuna selezione] Tempo medio di permanenza in IVR 14 secondi (in mancanza di riconoscimento) Tempo complessivo risparmiato: 22.866 * 14 = 320.124 secondi Cioè : 320.124 / 60 = 5335 minuti Costo di un numero verde (media tra fisso e mobile 0,15 / min) Si traducono sui costi di un numero verde in 800,25 / mese (poco meno che ½ FTE) Percorso di chiamata ed intelligenza

23 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

24 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Un'azienda media ogni anno - Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) - : Produce 19 copie di ogni documento. Spende 20 Euro in lavoro per archiviare ogni documento. Spende 120 Euro in lavoro per cercare ogni documento mal riposto. Smarrisce un documento ogni 20 documenti. Spende 25 ore per ricreare i documenti smarriti. Perde 400 ore per cercare documenti persi. Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)… Document Management

25 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Un impiegato tipo impiega mediamente dai 30 minuti alle 2 ore al giorno per reperire documenti. Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) Un comune manager perde in media 6 settimane allanno per ritrovare informazioni perse a causa del disordine sulla scrivania e in ufficio. Fonte:Wall Street Journal I dipendenti generalmente impiegano il 5%-15% del loro tempo a leggere informazioni, ma fino al 50% del loro tempo a ricercare i dati che a loro effettivamente servono. Fonte:PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) In Italia si stampano 115 miliardi di fogli ogni anno (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA) Almeno 50 miliardi di fogli, l'equivalente di 2 milioni di alberi, sono destinati al cestino. (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA) I "passaggi" di documenti cartacei in Italia assorbono oltre il 2% del pil; informatizzare anche solo il 10% delle operazioni farebbe risparmiare 2 miliardi di euro. (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA) Cosa implica? Document Management

26 Evento Spring 2012 Le nostre risposte Document Management Cosa proponiamo? Un sistema integrato di gestione dei documenti: Gestisca ed archivi i documenti cartacei Consenta la consultazione elettronica in tempo reale Consenta di reperire loriginale cartaceo in tempi certi e contrattualizzati

27 Evento Spring 2012 Aspettative Tempo di risposta Competenza Ascolto e comprensione «One Call Answer» Flessibilità del personale Attenzione del personale al rispetto degli SLA Qualità del servizio Contenimento dei costi Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende