U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI : MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA CUSTOMER SATISFACTION.

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1 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI : MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA CUSTOMER SATISFACTION

2 La Customer Satisfaction (Soddisfazione del Cliente) è unindagine svolta per analizzare il rapporto esistente tra il Comune e i Cittadini. Tale rapporto è teso allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela (i cittadini) e la loro conseguente soddisfazione. Lindagine Ascoltare i cittadini è sia uno strumento di verifica delloperato dellAmministrazione che un modo per rinnovare la partecipazione dei cittadini alla comunità. Si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008, che consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno verificate lanno successivo riascoltando i cittadini. Il primo quesito del questionario riguarda la qualità della vita percepita a Ferrara rispetto ad altre città. Da notare come rispetto al 2007 si osservi un atteggiamento più positivo da parte dei cittadini: vi è infatti un aumento dal 33% al 38% di chi pensa che la qualità della vita sia migliore. Tale dato va affiancato, per la sua rilevanza, a chi ritiene che questo aspetto non sia cambiato nellintervallo di un anno.

3 Si è ritenuto opportuno osservare anche come i cittadini percepiscono la qualità della vita non solo rispetto agli anni 2007 - 2008, ma anche per un periodo di tempo più lungo. Lindagine si è perciò occupata di notare come i ferraresi considerino la loro realtà sia rispetto a 10 anni fa e sia rispetto agli anni presi in riferimento. Nonostante, nel 2008, il 45% dei cittadini pensi che ci sia stato un peggioramento generalizzato rispetto a 10 anni fa, e solo il 18% abbia un miglioramento, la situazione globale è comunque più positiva se confrontata con i dati del 2007 in quanto, rispettivamente, si riscontravano percentuali del 55% (che riteneva la qualità della vita Peggiore) e del 16 % (cha la riteneva Migliore). RISPETTO AL PASSATO

4 I VOTI Per avere un quadro generale rispetto al grado di soddisfazione dei cittadini sono state rilevate diverse aree di interesse. Nel grafico affianco sono riportati i voti medi ottenuti per ogni servizio esaminato. Non si rilevano notevoli differenze tra il 2007 e il 2008 anche se questultimo anno presenta una situazione di miglioramento. I voti più elevati, più che sufficienti, superiori cioè al 7, in ordine decrescente sono registrati da: Centri per le famiglie 8,0 Biblioteche 8,0 Circoscrizioni 7,7 Informagiovani 7,7 Anagrafe 7,6 Stato Civile 7,5 U.R.P.-Informacittà 7,5 Servizi di assistenza sociale per i disabili 7,2 Difensore Civico 7,1 Voto insufficiente, invece è stato registrato solamente per i Parcheggi (5,0).

5 ALTRI SERVIZI Sono stati oggetti di rilevazione, attraverso il questionario, sia i servizi erogati dallAmministrazione Comunale, sia quelli erogati da altri enti. I voti più elevati, più che sufficienti, superiori a 7 in ordine decrescente, sono registrati da: Servizi culturali Musei e grandi mostre 8,2 Eventi e manifestazioni 7,8 Concerti e rappresentazioni 7,7 Verde, parchi e arredo urbano 7,2 Raccolta rifiuti 7,1 I voti più bassi, insufficienti, sono stati rilevati da: Manutenzione delle strade e dei marciapiedi 4,6 Viabilità e traffico 5,1 Polizia Municipale 5,9 Il grafico riassume le valutazioni dei cittadini negli anni considerati.

6 QUALITÁ DEI SERVIZI DELLA CITTÁ Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città e assegnano mediamente un voto di 6,6. Nel 2007 il voto assegnato al complesso dei servizi era stato leggermente inferiore: 6,4. Il funzionamento degli uffici comunali ottiene dai cittadini un voto medio di 6,7. Nel 2007 anche il voto medio per i servizi era stato più basso: pari a 6,4. Anche in questo caso, perciò di nota un miglioramento della condizione generale con una aumento delle fasce Sufficiente e Più che sufficiente e una notevole diminuzione di quella Insufficiente. QUALITÁ DEI SERVIZI FORNITI NELLA CITTÁFUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI COMUNALI

7 LE PRIORITÁ Quali sono gli ambiti sui quali lAmministrazione Comunale dovrebbe operare prioritariamente? Ogni intervistato ha indicato le tre priorità tra quelle elencate che ritiene per lui più importanti. Le priorità maggiormente sentire dai cittadini sono le seguenti: Manutenzione delle strade (40,0%) Viabilità, traffico, parcheggi (39,6%) Miglioramento dei servizi sanitari (37,6%) Sviluppo economico e occupazione (36,4%) Anche nel 2007 le priorità per i cittadini riguardavano principalmente la viabilità, traffico e parcheggi, seguiti dal controllo della microcriminalità. Questultimo aspetto nel questionario 2008 è stato proposto agli intervistati con lespressione meno forte e più positiva di contributo alla sicurezza urbana, e ciò ha comportato un numero inferiore di indicazioni, ma comunque significativo, il 16%.

8 COMUNICAZIONE E CITTADINI Un ulteriore aspetto indagato riguarda la comunicazione che intercorre tra in Comune e il Cittadino. La maggioranza degli intervistati (53,3%) si ritiene Abbastanza soddisfatto delle azioni che sono state svolte finora, dato immediatamente seguito da coloro che si ritengono Poco soddisfatti: 33% ( Per niente soddisfatti 7,9% e Molto soddisfatti 5,9%). Da notare è la situazione complessiva percepita rispetto al 2007. Si osserva infatti un leggero peggioramento in quanto nel 2008 diminuisce la quota degli Abbastanza soddisfatti (dal 56% del 2007 al 53,3%) e aumenta quella dei Poco soddisfatti (dal 30,2% del 2007 al 33%). La situazione nel 2008

9 I CANALI DI INFORMAZIONE Si è ritenuto opportuno non solo considerare il grado di soddisfazione complessivo rispetto alle attività di comunicazione, ma anche vedere quali sono i mezzi, i canali, di comunicazione che i cittadini prediligano per essere informati delle attività dellAmministrazione Comunale (per questo si è data la possibilità di fornire più di una risposta). Particolarmente significativo è il confronto con il 2007 il quale mostra diversi cambiamenti soprattutto per alcune modalità. Comunicazioni personalizzate, la rivista del comune Piazza Municipale, le comunicazioni elettroniche e le affissioni acquistano un maggior numero di consensi rispetto al 2007, mentre lo spazio sui giornali sembra un mezzo meno efficace per raggiungere i cittadini con le varie comunicazioni/informazioni.

10 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA POLIZIA MUNICIPALE

11 LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, la Polizia Municipale aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,5 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nellindagine riproposta ai cittadini nel dicembre 2008, oltre ad una valutazione generale, sono stati inseriti numerosi quesiti specifici, finalizzati ad valutare alcuni servizi in particolare: Lufficio permessi Il vigile di quartiere La presenza sul territorio La tutela della sicurezza Per alcuni di essi, poi, si è chiesto agli intervistati di valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (modulistica, cortesia e competenza del personale, tempi di risposta, chiarezza delle informazioni, capacità di risoluzione dei problemi). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dei servizi erogati. La valutazione generale è stata nel 2008 un po superiore al 2007, ma ancora non sufficiente, 5,9.

12 RIEPILOGO VOTI PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forza Punti di debolezza Voto da 1=min 10=max

13 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SPORTELLO UNICO PER LATTIVITA EDILIZIA

14 LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per lAttività edilizia aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,8 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una rilevazione presso lutenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza delliter burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici comunali). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dello Sportello. Inoltre lindagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo, dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,3, portandosi sopra la sufficienza, indicando un miglioramento nel corso dellanno della qualità percepita.

15 RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min

16 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE

17 LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per le Attività produttive aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,9 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una rilevazione presso lutenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza delliter burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici comunali). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dello Sportello. Inoltre lindagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo, dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,8, portandosi sopra la sufficienza, indicando un miglioramento nel corso dellanno della qualità percepita.

18 RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min

19 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SERVIZIO ATTIVITA PRODUTTIVE - COMMERCIO

20 RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min