1 2010 - 2014: cinque anni di contratto Trenitalia 2015: il nuovo contratto Incontro con il Comitato Regionale Consumatori Utenti Firenze 6 maggio 2015.

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1 1 2010 - 2014: cinque anni di contratto Trenitalia 2015: il nuovo contratto Incontro con il Comitato Regionale Consumatori Utenti Firenze 6 maggio 2015

2 2 parte prima 2010 - 2014 CINQUE ANNI DI RISULTATI

3 3 Contratto Trenitalia 22 milioni di treni*km le risorse a disposizione statoregione 2009200 MEuro57 MEuro 2014143 MEuro111 MEuro gli investimenti: 35 nuovi treni Vivalto 100 carrozze face - lift Cinque anni di contratto con Trenitalia

4 4 Nei cinque anni trascorsi il contratto ha garantito: un sostanziale mantenimento del livello dei servizi a fronte di una forte riduzione di risorse dallo Stato. Treni*km: 2010: 23.000.000 – 2014: 22.000.000 risorse statali 2010 M€ 200 - 2014 M€ 143 Cinque anni di contratto con Trenitalia

5 5 la conclusione di un importante programma di investimenti con l’entrata in esercizio di 35 nuovi treni Vivalto e la ristrutturazione di 100 carrozze. (il programma più consistente fra tutte le regioni) Con l’introduzione dei nuovi treni Swing sulle linee della Garfagnana e del Senese, i treni di nuova generazione saranno oltre la metà di quelli circolanti ed il 50% dei posti offerti Cinque anni di contratto con Trenitalia

6 6 I cinque anni di contratto hanno dato risultati alterni con la fase più negativa nel 2012 e una chiara ripresa a partire dal 2013, consolidatasi nel 2014. I fattori sotto esame: Puntualità Regolarità Composizione Frequentazione Qualità a bordo Penali Reclami Bonus abbonati Cinque anni di contratto con Trenitalia

7 7 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la puntualità

8 8 La puntualità media regionale dopo un picco di oltre 92% nel 2011 si stabilizza su valori tendenzialmente più bassi (90%) nel triennio 2012 – 2014. Pesano in particolare : Limiti della rete (linee a binario unico, nuovi sistemi di sicurezza, ) Conflitti con la LP amplificati dal forte incremento dei servizi AV a partire dal 2012 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la puntualità

9 9 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la regolarità

10 10 La regolarità (treni soppressi) dopo un picco fortemente negativo a cavallo fra il 2012 e il 2013, migliora notevolmente nel 2014, posizionandosi su valori pari a quelli registrati nel 2010 – 2011 (migliore performance) Il completamento del programma di rinnovo del materiale rotabile (Vivalto, face lift etc.) sembra dare risultati decisamente positivi. Cinque anni di contratto con Trenitalia: la regolarità

11 11 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la composizione

12 12 Anche nel fattore «rispetto della composizione», il 2014 presenta un significativo miglioramento rispetto al biennio 2012 – 2013. I treni circolati in composizione ridotta nel 2014 sono stati il 7% del totale E anche in questo caso maturano i risultati dei forti investimenti per il rinnovo della flotta. Cinque anni di contratto con Trenitalia: la composizione

13 13 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la frequentazione

14 14 Le frequentazioni sono in crescita costante nei cinque anni, con un picco nel 2011 (+8% sul 2010) e una successiva stabilizzazione degli aumenti su un valore medio di 2% l’anno. Dal 2010 al 2014 l’incremento è stato del 14%: oltre 25.000 viaggiatori*giorno in più. Cinque anni di contratto con Trenitalia: la frequentazione

15 15 Cinque anni di contratto con Trenitalia: la qualità

16 16 Alterne le performance degli indicatori di qualità rilevati dagli ispettori. Tra essi la situazione più difficile appare quella degli annunci a bordo treno e della climatizzazione in periodo estivo, aspetti di qualità particolarmente sentiti e indubbiamente da migliorare. Fattori in crescita la pulizia, accoglienza a bordo e sistemi di bigliettazione a terra Cinque anni di contratto con Trenitalia: la qualità

17 17 Cinque anni di contratto con Trenitalia: il contact center

18 18 I reclami al Contact Center della Regione si riducono tendenzialmente a partire dal 2012. Nel 2014 sono circa la metà del 2012. Segnale di sfiducia, ma anche di un miglioramento oggettivo del sevizio Cinque anni di contratto con Trenitalia: il contact center

19 19 Cinque anni di contratto con Trenitalia: le penali

20 20 Le penali comminate nei cinque anni di contratto superano i 5,1 Meuro, con una tendenza a ridursi nel biennio 2013 – 2014. Il 54% del monte penali ha riguardato fattori strutturali del servizio (puntualità, regolarità etc.), il 46% fattori di qualità (pulizie, informazione, climatizzazione etc.) Cinque anni di contratto con Trenitalia: le penali

21 21 Cinque anni di contratto con Trenitalia: i bonus abbonati (*) numero di volte nel corso dell’anno che le linee hanno beneficiato del bonus

22 22 L’indice di riferimento medio regionale per il rilascio dei bonus ha avuto il suo peggiore risultato nel 2013 (3,4% su 4% indice limite). Nello stesso anno si è avuto il massimo numero di linee*mese che hanno beneficiato del bonus (42). Il 2014 è stato l’anno migliore con un indice medio di 3,1% e 28 linee*mese beneficiarie del bonus. Cinque anni di contratto con Trenitalia: i bonus abbonati

23 23 Segnali di miglioramento...

24 24 Segnali di miglioramento...

25 25 Segnali di miglioramento...

26 26 Segnali di miglioramento...

27 27 Segnali di miglioramento...

28 28 Segnali di miglioramento...

29 29 Segnali di miglioramento...

30 30 Intesa - Contratto - Accordo Quadro un percorso coordinato REGIONE - RFI - TRENITALIA

31 31 Il percorso 1. intesa preliminare con Trenitalia 2. intesa preliminare con RFI 3. accordo sugli indicatori per lo svolgimento del servizio POI 4. Stipula del contratto di servizio ponte con Trenitalia2015 - 2019 5. Stipula dell’Accordo Quadro 5 + 5 anni con RFI

32 32 L’Intesa con Trenitalia Il percorso 1. l’intesa con Trenitalia preliminare alla stipula del Contratto di servizio definisce: Piano investimenti (Swing - Jazz) Contenuti economici Qualità dei servizi Tutela degli utenti E’ stata sottoscritta a ottobre 2014

33 33 L’Intesa con RFI Il percorso 2. l’intesa con RFI preliminare alla stipula dell’Accordo Quadro individua: le condizioni di criticità di ciascuna linea Quadro di possibili soluzioni delle criticità Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV Interventi a favore dei viaggiatori Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni E’ stata sottoscritta ad aprile 2015

34 34 Intesa con RFI Analisi delle criticità Analisi delle condizioni di criticità di ciascuna linea: per individuare le condizioni limitanti che contribuiscono a determinare un servizio non adeguato alle esigenze di mobilit à attuale e potenziale : essi possono riguardare: linea a semplice binario con punti d'incrocio distanti programmazione non cadenzata Interferenze col sistema IC/FB/AV e con treni merci possibilità di ricevimento nel nodo - Firenze SMN frequenti problemi ai passaggi a livello vetustà materiale rotabile

35 35 Intesa con RFI le condizioni di criticità di ciascuna linea Quadro di possibili soluzioni delle criticità Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV Interventi a favore dei viaggiatori Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni

36 36 Intesa con RFI Soluzioni delle criticità Quadro di possibili soluzioni delle criticità Il superamento delle condizioni di criticit à è finalizzato al conseguimento di performance migliorative del servizio, da definirsi meglio nel Contratto di Servizio con Trenitalia

37 37 Intesa con RFI le condizioni di criticità di ciascuna linea Quadro di possibili soluzioni delle criticità Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV Interventi a favore dei viaggiatori Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni

38 38 Intesa con RFI Il monitoraggio Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV azioni monitorate con continuit à e verificate nei risultati con le rappresentanze dei consumatori, dei pendolari e le associazioni dei disabili; presenza di funzionari della Regione presso i Posti centrali di controllo (Firenze, Pisa e Bologna) Il monitoraggio dovr à evidenziare situazioni di criticit à quali le interferenze tra i vari livelli di servizio. sar à quindi esteso a tutti i servizi, compresa quindi l ’ analisi della puntualit à sul nodo di Firenze per i servizi di Alta Velocit à.

39 39 Intesa con RFI le condizioni di criticità di ciascuna linea Quadro di possibili soluzioni delle criticità Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV Interventi a favore dei viaggiatori Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni

40 40 Intesa con RFI Interventi a favore dei viaggiatori Interventi a favore dei viaggiatori Informazione: comunicazione in tempo reale alla regione degli eventi causa di perturbazioni del traffico ferroviario e disagi agli utenti: cancellazioni di treni, eventi sulle linee AV con possibili ripercussioni sui servizi regionali. PMR accessibilit à per le persone a mobilit à ridotta : programma di ampliamento del circuito PMR, di abbattimento barriere architettoniche e innalzamento marciapiedi sincrono con il rinnovo del materiale rotabile anch ’ esso accessibile; servizi nelle stazioni (sale attesa, servizi igienici, pulizia), spazi per biglietterie, totem informativi, ciclostazioni ed interventi per la ciclabilit à ;

41 41 Intesa con RFI le condizioni di criticità di ciascuna linea Quadro di possibili soluzioni delle criticità Un monitoraggio esteso ai servizi di LP / AV Interventi a favore dei viaggiatori Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni

42 42 Intesa con RFI Il quadro degli investimenti: RFI Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni RFI effettua importanti investimenti in Toscana: trasporto passeggeri regionale : 375 MEuro per Potenziamento linea Pistoia – Lucca – Viareggio/Pisa, ripristino linea Porrettana, piano innalzamento banchine, accessibilit à alle stazioni ed intermodalit à, Sistema di Informazione al Pubblico nodo di Firenze, potenziamento linea Firenze – Pisa, Potenziamento tecnologico nodo di Firenze, Completamento SCC Tirrenica, soppressione dei passaggi a livello : 48 MEuro ). completamento tratta AV Bologna-Firenze, Upgrading tecnologico tratta Firenze – Roma, Nodo AV di Firenze 2.000 MEuro );

43 43 Intesa con RFI Il quadro degli investimenti: la Regione Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni La Regione impegna risorse importanti per il superamento di alcune criticit à riferite a: trasporto merci : –42 MEuro per i raccordi ferroviari al porto di Livorno); trasporto passeggeri : –235 MEuro per 1°e 2°stralcio su Pistoia-Lucca –0,5 MEuro per il ripristino della linea Porrettana); rinnovo del materiale rotabile: –48 MEuro per acquisto treni diesel); –ulteriore fase di rinnovo del materiale rotabile previsto nell ’ ambito del Contratto di Servizio con l ’ Impresa Ferroviaria.

44 44 Intesa con RFI Il quadro degli investimenti: le priorità Il quadro di interventi sulla rete e nelle stazioni Gli interventi prioritari (*) : Nodo AV/AC Firenze; Potenziamento linea ferroviaria Firenze-Pisa; Raddoppio linea ferroviaria Empoli-Siena, tratta Empoli-Granaiolo; Raddoppio linea ferroviaria Pistoia-Lucca; Completamento interventi raccordi ferroviari Livorno Pisa. (*) in coerenza con II Atto Aggiuntivo all ’ Intesa Generale Quadro tra Governo e Regione Toscana ” del 16 giugno 2011 e alle proposte di aggiornamento di cui alla DGR 536 del 30/06/2014, nell'ambito della sottoscrizione del Contratto di Programma con il Governo

45 45 Intesa con RFI Il quadro degli investimenti: gli effetti Il quadro di interventi sulla rete: gli effetti sul servizio a seguito del raddoppio parziale Pistoia - Montecatini e Empoli - Granaiolo + capacit à della infrastruttura + puntualit à + regolarit à ed affidabilit à del servizio con benefici rispetto agli attuali tempi di percorrenza legati ad una contestuale riprogrammazione del servizio.

46 46 Il contratto ponte con Trenitalia Il percorso 3.Accordo sugli indicatori per lo svolgimento del servizio; implementa il quadro di riferimento per la stipula del Contratto ponte in relazione a: –indicatori strutturali / qualitativi del servizio: –puntualità e affidabilità / composizione / climatizzazione –controlli, ispezioni, incentivazioni all’impresa (penali e premi) –azioni a favore dei viaggiatori: il bonus abbonati / bici al seguito E’ stato sottoscritto ad aprile 2015

47 47 Contratto di Servizio con Trenitalia: L’indice di puntualità di ciascuna linea potrà crescere rimuovendo tali ostacoli nei cinque anni di contratto con azioni che vedranno l’impegno: Del gestore della rete RFI per interventi sulla infrastruttura e nella circolazione dei treni Dell’Impresa ferroviaria Trenitalia con interventi di rinnovo del materiale rotabile e di efficientamento industriale Della Regione con scelte nella programmazione dei servizi, nel monitoraggio e controllo del servizio. Contratto ponte con Trenitalia puntualità

48 48 Puntualit à per linea obiettivi sfidanti: obiettivo minimo di puntualit à di ciascuna linea non dovr à essere inferiore a 90% nel 2015 ed al 91,5% nel 2019. a partire dai dati attuali la puntualit à per linea dovr à crescere di 2 / 3% fino ad arrivare nel 2019 per alcune linee a valori di 94% ed oltre. Contratto ponte con Trenitalia puntualità

49 49 Contratto ponte con Trenitalia puntualità Puntualit à regionale: Punti fermi : nel 2015 la puntualit à media non dovr à essere inferiore a 91% nel 2019 non la media dovr à comunque essere inferiore a 93%

50 50 Contratto ponte con Trenitalia puntualità

51 51 Contratto ponte con Trenitalia puntualità Analisi dei problemi, peso e incidenza sulla qualità Interventi, grado di soluzione, cronoprogramma Puntualità obiettivo nei cinque anni di contratto

52 52 Contratto ponte con Trenitalia puntualità I sempre più frequenti conflitti di circolazione fra treni regionali e treni della lunga percorrenza (in particolare sulla linea Firenze - Arezzo - Roma) richiedono sforzi sempre più coordinati per garantire interventi, anche in fase di gestione, al fine di limitarne le conseguenze.

53 53 La penale è applicata mensilmente, per linea ed è progressiva, più alta al crescere del disservizio (scostamento dall’indice obiettivo): così come per i premi. obiettivo 93% premi penali Contratto ponte con Trenitalia puntualità

54 54 Contratto ponte con Trenitalia puntualità Livello di puntualità fuori limiti (-1% dall’obiettivo) Livello di puntualità entro limiti (-1% dall’obiettivo) Se in un mese pi ù dell ’ 80% del servizio presenta livello di puntualit à inferiore a – 1% dall ’ indice obiettivo, si applica una penale aggiuntiva di Euro 1.000.000. € 1.000.000

55 55 La misura della regolarità di ciascuna linea (treni soppressi) è determinata in funzione dei minuti di servizio non svolti rispetto a quelli programmati (come per i bonus). L’indice obiettivo è crescente nei cinque anni. Tra i fattori determinanti la regolarità vi è la qualità del materiale rotabile Contratto ponte con Trenitalia affidabilità

56 56 La penale è applicata annualmente per linea, ed è progressiva, più alta al crescere del disservizio (scostamento dall’indice obiettivo) penali premi obiettivo 99,30% Contratto ponte con Trenitalia affidabilità

57 57 Contratto ponte con Trenitalia affidabilità

58 58 Contratto ponte con Trenitalia la composizione dei treni I treni soggetti al controllo giornaliero sulla composizione salgono da 20 a 100 e comprendono quelli maggiormente affollati, con un indice di affollamento superiore a 70%, di norma in fascia pendolare. di essi per ogni giorno si chiede il rispetto del numero dei posti offerti come da programma. Si applica penale nel caso in cui un treno viaggi con un’offerta posti inferiore al programmato.

59 59 Consultazione sul sito della Regione Ai pendolari e agli utilizzatori del treno è data la possibilità di esprimere una valutazione su di una prima lista di 100 treni proposta sul portale Muoversi in Toscana nella “stanza di PARTECIPATOSCANA” In questo spazio tutti coloro che viaggiano in treno hanno la possibilità di segnalare alla Regione Toscana i treni sui quali capita di riscontrare il sovraffollamento e chiedere che vengano monitorati quotidianamente

60 60 Il contratto ponte con Trenitalia bonus per gli abbonati: le novità Estensione del bonus ai possessori di abbonamento sovraregionale purché residenti in Toscana: il rilascio viene esteso ad es. alle intere tratte Prato – Bologna, Firenze – Faenza, Firenze – Roma etc. L’indice di riferimento diventa «indice di affidabilità» e viene calcolato «in positivo»: ad es. l’attuale indice 4% diventa 96%, l’indice 3% diventa 97% e così via. L’attuale indice minimo ammissibile diventa dunque 96%, al di sotto del quale è concesso il bonus.

61 61 L’indice di riferimento minimo viene progressivamente elevato nei cinque anni di contratto I ritardi per le tratte interregionali ai fini del calcolo dell’indice, sono rilevati nelle stazioni del percorso più significative per i pendolari (non più quella di destino del treno) Ad es. per la linea Firenze Arezzo Roma la stazione di Arezzo, per la linea Pisa Grosseto Roma la stazione di Grosseto, per la linea Prato Bologna la stazione di Bologna. Il contratto ponte con Trenitalia bonus per gli abbonati: le novità

62 62 Il contratto ponte con Trenitalia bici al seguito: le novità Incentivi attuali: biglietto a 1,50 euro valido giornalmente nelle fasce di morbida e per i week end; parking coperto gratuito per 700 bici a SMN per i residenti in Toscana abbonamento annuale a 50 euro (valido nelle fasce di morbida e per i week end e festivi) (contributo a carico della Regione Euro 50) abbonamento annuale a 20 euro (valido per i soli week end e festivi) trasporto delle bici garantito per gruppi organizzati (più bici dei posti normalmente disponibili sul treno) Bonus per l’acquisto di una bici pieghevole (valore 100 Euro) per i possessori di abbonamento annuale regionale Nuovi incentivi

63 63 Un controllo capillare del prodotto contrattuale è alla base di una gestione efficace ed efficiente del contratto di servizio stesso. Il contratto ponte con Trenitalia monitoraggio e controllo dei risultati

64 64 il monitoraggio del servizio offerto è obbligatorio e necessario per conoscere il servizio e : garantire il livello della qualità erogata; verificare il rispetto degli standard; applicare le penali; individuare i punti critici del servizio; analizzarne le cause ed eliminare i disservizi; offrire risposte mirate ed esaurienti al Contact Center. Verificare rispetto RE 1370/2007 e parametri art.16bis e DPCM 11 marzo 2013 Il contratto ponte con Trenitalia monitoraggio e controllo dei risultati

65 65 il monitoraggio è dunque il risultato di una conoscenza puntuale, strutturata e continuativa del servizio per –Acquisire informazioni –Gestire informazioni –Restituire informazioni Il contratto ponte con Trenitalia monitoraggio e controllo dei risultati

66 66 Il contratto ponte con Trenitalia monitoraggio e controllo: le novità Il ruolo degli utenti / consumatori: fondamentale. L.244/2007 Linee Guida principi e elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte dei servizi pubblici locali Accordo fra Regione Toscana, Anci Toscana e Associazioni dei consumatori per il recepimento e l’attuazione delle Linee Guida. Le regole operative e le risorse per il funzionamento del tavolo sono in corso di definizione (primo passo: previsione di 60.000 euro nel contratto del lotto unico su gomma)..

67 67 Il contratto ponte con Trenitalia i controlli e le ispezioni: le novità Il ruolo del nucleo ispettivo regionale costituito alla fine degli anni ‘90 per il controllo dei servizi automobilistici, poi esteso al ferroviario ed al marittimo (1) Assume sempre maggiore rilievo per il controllo del prodotto erogato: dai risultati delle ispezioni scaturiscono le penali contrattuali applicate ogni anno a consuntivo contrattuale. (1) LR 41/98 attuativa del D.Lgs 422/97

68 68 Il contratto ponte con Trenitalia i controlli e le ispezioni: le novità Il numero degli ispettori a bordo treno passa da 50 a 80 per una maggiore tempestivit à ed efficacia nei controlli E ’ in corso di sottoscrizione un ’ intesa con la regione Umbria che consentir à di estendere ai treni dell ’ Umbria che interessano la Toscana, i controlli sulla qualit à a bordo treno.

69 69 La conclusione del percorso Il percorso 4. Il Contratto di servizio ponte regola i rapporti con Trenitalia nei 5 anni necessari per l ’ assegnazione del servizio mediante procedura di gara. Il percorso 5. L ’ Accordo Quadro disegna l ’ offerta dei servizi 2016 - 2020 ed oltre (per il Contratto ponte ed il servizio a gara) sulla base della crescente capacit à dell ’ infrastruttura risultante a seguito del piano di potenziamento e rinnovo previsto.