Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2014 Unico web.

Presentazione sul tema: "Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2014 Unico web."— Transcript della presentazione:

1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2014 Unico web

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine Unico web 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (66,51%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 56-65 (26,16%) e 46-55 (28,24%). Il titolo di studio più frequente è la laurea (46,73%) seguito dal diploma (45,44%). Il 98,71% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 10,76%, raramente 13,43%, a volte 36,34%, spesso 39,47%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (96,87%). Customer satisfaction 2014 – Unico web

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5-6), rispettivamente con l’88,86% e l’87,86%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5,293 Soddisfazione finale5,301 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – Unico web

4 Risultati per Dimensione indagata 1/2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – Unico web

5 Risultati per Dimensione indagata 2/2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – Unico web

6 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Priorità di intervento 6 Customer satisfaction 2014 – Unico web

7 Unico web: considerazioni conclusive 7 L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di voto (5-6). E’ necessario mantenere il livello qualitativo raggiunto da UnicoPF web. Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel 2012 (utilizzando la stessa metodologia) non emergono scostamenti significativi in termine di soddisfazione e importanze. Gli aspetti con margini di miglioramento sono connessi agli elementi informativi del servizio stesso (chiarezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e facilità di localizzare tutte le informazioni sul sito) e all’accessibilità. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – Unico web