Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2014 Pagamento con modello F24 web.

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1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2014 Pagamento con modello F24 web

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine F24 web 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (59,54%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 46-55 (32,37%), 56-65 (26,40%) e 36-45 e (18,31%). Il titolo di studio più frequente è il diploma (52,51%) seguito dalla laurea (37,57%). Il 99,35% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 32,19%, raramente 4,62%, a volte 22,27% e spesso 38,51%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (89,37%), mentre gli intermediari rappresentano il 3,13% del campione e i delegati il 7,50%. Customer satisfaction 2014 – F24 web

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5-6), rispettivamente con il 68,75% e il 66,69%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 4,710 Soddisfazione finale4,621 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – F24 web

4 Risultati per Dimensione indagata 1/2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – F24 web

5 Risultati per Dimensione indagata 2/2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – F24 web

6 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Priorità di intervento 6 Customer satisfaction 2014 – F24 web

7 F24 web: confronto con la customer 2012 e considerazioni conclusive 7 Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel 2012 sullo stesso servizio F24 web, utilizzando la medesima metodologia di indagine, è possibile rilevare una diminuzione dei giudizi di soddisfazione dei rispondenti sia in termini di giudizio medio che di distribuzione percentuale delle frequenze. Pur rimanendo la concentrazione dei giudizi nella fascia alta 5-6, si rileva una crescita della percentuale dei giudizi presenti nella fascia bassa 1-2. Tale diminuzione potrebbe essere riconducibile all’incremento del numero di utenti che hanno utilizzato il servizio per la prima volta (da 5,22% a 32,19%), per effetto degli obblighi introdotti dal DL 66/2014 di utilizzare i servizi telematici. Il servizio deve essere monitorato per individuare le azioni di miglioramento più idonee. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2014 – F24 web