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La presa dell’appuntamento con il cliente: sperimentazione di una nuova modalità 8 Ottobre 2015 GRUPPO TELECOM ITALIA
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2 Premesse -la Delibera AgCom 718/09 (in particolare sul Nuovo Processo di Delivery) prevede l’adozione di un metodo specifico nelle fasi di contatto con il cliente per la presa di appuntamento utile alla realizzazione dell’impianto; -l’attività oggi viene svolta in best effort dalle imprese di rete esterne o dalle risorse interne in back office di Open Access; -la qualità finora erogata, soprattutto dalle imprese di rete esterne, è insufficiente; Per migliorare la qualità erogata nel processo di delivery è necessario rendere sistematica l’attività di presa appuntamento per tutte le attivazioni. Pertanto, è stata avviata una sperimentazione limitatamente ad alcuni servizi. Operations – Open Access
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La sperimentazione Il progetto prevede: ► Sperimentazione tramite un call center esterno (COMDATA) della presa appuntamento secondo la policy di contatto per i clienti prioritari (durata della sperimentazione c.a. 3 mesi); ► Analisi dei risultati della sperimentazione, alla luce del contesto regolatorio, dei processi e dei sistemi; A fronte di valutazioni positive dei risultati, Internalizzazione dell’attività in ambito divisione Caring Estensione della presa appuntamento a tutti i servizi Operations – Open Access
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Gannt e risorse Operations – Open Access Sperimentazione Analisi dei risultati Internalizzaizione ed estensione a tutti i servizi c.a. 30 ftec.a. 100 fte
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Primi risultati sperimentazione I primi risultati della sperimentazione evidenziano un positivo trend su indicatori chiave, testimoniato da: Forte riduzione dei KO Incremento della % di espletati Riduzione del tempo medio di realizzazione
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