1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI GENITORI E DALLE INSEGNANTI DEI NIDI D’INFANZIA Presentazione 18 Giugno 2015.

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1 1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI GENITORI E DALLE INSEGNANTI DEI NIDI D’INFANZIA Presentazione 18 Giugno 2015 COMUNE DI RAVENNA SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA’ U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione

2 2 OGGETTO DELL’INDAGINE L’indagine vuole indagare la percezione dei genitori delle bambine e dei bambini che frequentano i nidi comunali e in convenzione rispetto alla qualità del servizio ricevuto e all’importanza che assegnano a ciascun componente del servizio stesso. L’indagine, contestualmente, vuole indagare quanto le insegnanti dei nidi siano in grado di mettersi nei panni dei genitori, cogliendone le loro esigenze ed i loro bisogni.

3 3 OBIETTIVI DELL’INDAGINE Definire il grado di soddisfazione generale dell’esperienza all’interno degli asili nido Definire il grado di soddisfazione e di importanza attribuito alle diverse componenti del servizio Valutare l’eventuale esistenza di scostamenti tra il livello qualitativo atteso e quello effettivamente percepito dai genitori Individuare gli elementi di forza e di criticità nell’organizzazione del servizio Individuare percorsi di miglioramento concretamente percorribili Evidenziare eventuali differenze tra le valutazioni espresse dai genitori e quelle che le insegnanti degli asili nido ritengono sia il parere dei genitori

4 4 L’INDAGINE QUANTITATIVA Metodo: i questionari sono stati distribuiti a tutti i genitori e a tutte le insegnanti di ciascun nido. I questionari sono stati compilati in auto- somministrazione sia dagli insegnanti che dai genitori ed inseriti nelle apposite urne collocate presso ciascun asilo. Ai genitori è stato chiesto di valutare il servizio ricevuto, mentre alle insegnanti è stato chiesto di rispondere “mettendosi nei panni del genitore” Periodo: la somministrazione si è svolta tra gennaio e febbraio 2015.

5 5 Ambiti dell’indagine quantitativa Asilo frequentato, sezione di appartenenza ed età del bimbo/a La percezione della soddisfazione complessiva del servizio ricevuto La qualità attesa: l’importanza assegnata a ciascun aspetto del servizio La qualità percepita: la soddisfazione rispetto a ciascun aspetto del sevizio L’importanza attribuita ad alcune iniziative proponibili I suggerimenti per migliorare il servizio

6 6 Analisi dei questionari I Genitori

7 7 PARTECIPAZIONE DEI GENITORI La partecipazione dei genitori è stata molto alta: ha risposto complessivamente il 75% dei genitori (nell’indagine svolta nel 2000/2001 aveva risposto il 68%). Va evidenziata la differenza di partecipazione tra i diversi nidi: da una % altissima (96%) del Monti ad una % che non raggiunge il 50% del nido Darsena.

8 8 PARTECIPAZIONE GENITORI

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10 10 CHI HA COMPILATO IL QUESTIONARIO Sono le madri che prevalentemente hanno compilato il questionario (57%) significativa ed in aumento rispetto alle indagini precedenti è il 35% di genitori che hanno compilato insieme il questionario Ancora bassa, ma decisamente in aumento rispetto alle indagini precedenti, è la % di padri che hanno compilato il questionario da soli (7,5%)

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12 12 La qualità percepita del servizio complessivo La media della valutazione complessiva del servizio, in una scala da 1 a 10, si posiziona su 8,9; un giudizio decisamente molto positivo. Il valore più ricorrente è 10 (42,8%) e solo 6 persone (l’1,08%) hanno dato un valore inferiore a 6.

13 13 La qualità percepita del servizio complessivo 17 genitori non hanno risposto a questa domanda Tra coloro che hanno risposto, l’11,2% ha dato un giudizio sufficiente L’87,7% ha dato un giudizio ottimo

14 14 La qualità percepita del servizio – stratificata per nido Stratificando il giudizio complessivo per nido, si rileva una certa omogeneità verso i valori alti, che vanno da un picco di eccellenza di 9,9 ad un valore di 8,40.

15 15 La qualità percepita: la curva dell’importanza e della soddisfazione Per valutare la percezione dell’importanza e della soddisfazione del servizio in tutti i suoi aspetti, è stato chiesto ai genitori di esprimere la propria opinione in merito a 31 fattori, potendo dare per ciascuno di essi un valore da 1 a 10 dove: 1 –2 = per niente importante1-2 = per niente soddisfatto 3-4 = poco importante3-4 = poco soddisfatto 5-6 = abbastanza importante5-6 = abbastanza soddisfatto 7-8-9 = importante7-8-9= soddisfatto 10= assolutamente importante 10= totalmente soddisfatto

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17 17 MAGGIORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI Sono 7 gli elementi sui quali i genitori hanno espresso la maggiore soddisfazione, con una media che supera il valore 9,00. Al primo posto: “il rapporto affettuoso tra personale educativo e bambino/a” e “il grado di benessere del bambino/a al nido” (9,23 e 9,20); Seguono “l’orario di ingresso nel servizio” (9,16) “accoglienza e disponibilità degli educatori verso i genitori” (9,14) e “competenza e preparazione del personale” (9,11) Infine “discrezione e riservatezza del personale” (9,04); “cura igiene e pulizia dei locali” (9,01)

18 18 MINORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI Sono 5 gli elementi sui quali i genitori hanno espresso la minore soddisfazione, con una media compresa tra il 7,3 e il 7,8: all’ultimo posto con un valore medio di 7,32: “l’adeguatezza della retta rispetto al servizio ricevuto” (tale fattore era ultimo anche nella precedente indagine, ma con una media di 5,7); al penultimo posto “i tempi di risposte sull’esito della domanda di iscrizione” (7,39) al terzultimo posto: “la conoscenza del ruolo della pedagogista del nido” (7,53) infine, “la procedura per l’iscrizione” (7,79) e “la conoscenza delle proposte educative della giornata”(7,95)

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20 20 MAGGIORE IMPORTANZA PER I GENITORI Sono 7 gli elementi sui quali i genitori assegnano la maggiore importanza, con una media compresa superiore al 9,50. In particolare: al 1° posto “il grado di benessere del bambino/a al nido” (9,80) Seguono “competenza e preparazione del personale” (9,76) e “cura dell’igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature” (9,72) A seguire “il rapporto affettuoso tra personale educativo e bambino/a” (9,66) e “sostegno nell’affrontare eventuali problemi insieme ai genitori” (9,61)

21 21 MINORE IMPORTANZA PER I GENITORI Sono 7 gli elementi sui quali i genitori assegnano la minore importanza, con una media inferiore a 9; in particolare: all’ultimo posto “possibilità di acquisizione di informazioni su altri servizi e iniziative socio-educative presso il nido” (8,35) al penultimo posto “la conoscenza del ruolo della pedagogista del nido” (8,65) seguono: “ conoscenze delle proposte educative realizzate nella giornata” (8,75) e “occasioni di partecipazione dei genitori alle attività del nido” (8,76) infine “facilità di acquisizione di informazioni sull’organizzazione del nido” (8,84), “procedura per l’iscrizione” (8,91) e “tempi di risposta sull’esito della domanda” (8,93)

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24 24 Curva soddisfazione e importanza Come si nota dalla curva dell’importanza e della soddisfazione, il gap più alto tra soddisfazione e importanza si ha, “sull’adeguatezza della retta, rispetto al servizio” e “sui tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione”. Seguono poi “la procedura per l’iscrizione”, “la conoscenza del ruolo della pedagogista” e “il livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne”. Al contrario, gli aspetti sui quali vi è maggiore vicinanza tra soddisfazione e importanza sono la “discrezione e riservatezza del personale” e “l’orario di ingresso nel servizio”.

25 25 Alcune considerazioni (1) Per ciascun fattore è stato analizzato il livello di soddisfazione rispetto alla soddisfazione media di tutti i fattori ed il relativo livello di importanza attribuito. Da ciò emerge che: Non ci sono fattori con una soddisfazione superiore alla media complessiva dei fattori (8,54), ai quali è stata attribuita bassa importanza (punteggio inferiore a 9); Non ci sono fattori con una soddisfazione inferiore alla media complessiva dei fattori (8,54), ai quali è stata attribuita una alta importanza (punteggio superiore al 9,50).

26 26 Alcune considerazioni (2) Punti di forza del servizio: Fattori con soddisfazione superiore alla media (8,54) con una alta importanza (superiore a 9,50): Benessere del bambino Rapporto affettuoso tra personale e bambini Competenza del personale Igiene e pulizia locali e attr. Sostegno ai genitori Modalità di ambientamento del bambino Accoglienza e disponibilità del personale verso i genitori Punti di debolezza del servizio: Fattori con soddisfazione inferiore alla media (8,54) con una media importanza (sup. a 9 e inf. a 9,50): Adeguatezza degli spazi ed attrezzature interne ed esterne Livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne Adeguatezza della retta rispetto al servizio Azioni di continuità nel passaggio alla scuola dell’infanzia Conoscenza dell’organizzazione della giornata Tempi per l’ambientamento del bambino

27 27 Alcune considerazioni (3) Punti di attenzione del servizio: Fattori con livello di soddisfazione inferiore alla media (8,54) con una bassa importanza (inferiore a 9): Tempi di risposta sull’esito domanda Procedura iscrizione Facilità acquisizione informazioni organizzazione nido Occasioni di partecipazione dei genitori attività del nido Conoscenza proposte educative della giornata Conoscenza ruolo pedagogista Acquisizione informazioni su altri servizi Punti del servizio da valorizzare: Fattori con livello di soddisfazione superiore alla media (8,54) con una media importanza (sup. a 9 e inf. a 9,50): Documentazione esperienze dei bambini Varietà e ricchezza proposte educative Funzionalità e organizzazione spazi Rispetto esigenze alimentari Discrezione e riservatezza del personale Orario di ingresso nel servizio Tempo di apertura del servizio nella settimana Orario di uscita dal servizio Adeguatezza arredi e materiali

28 28 QUANTO E’ IMPORTANTE….potenziare occasioni e opportunità che aiutino i genitori ad espletare il proprio ruolo 10 genitori non hanno risposto a questa domanda; Il valore medio è di 8,38 Tra coloro che hanno risposto, il 5 % ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 20% ha dato un giudizio sufficiente Il 75% ha dato un giudizio ottimo Nr% 11 PESSIMA20,36% 21 30 49 INSUFFICIENTE284,97% 519 647 SUFFICIENTE11119,72% 764 8127 OTTIMA42274,96% 9114 10 181 563100,00%

29 29 QUANTO E’ IMPORTANTE….garantire maggiore collegamento e collaborazione fra nidi e scuole materne 11 genitori non hanno risposto a questa domanda; Il valore medio è 8,51 Tra coloro che hanno risposto, il 5% ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 18% ha dato un giudizio sufficiente Il 77% ha dato un giudizio ottimo Nr% 11 PESSIMA40,71% 23 30 48 INSUFFICIENTE223,91% 514 630 SUFFICIENTE10218,15% 772 8121 OTTIMA43477,22% 9 108 10 205 562100,00%

30 30 QUANTO E’ IMPORTANTE….ricevere informazioni al momento della nascita sul servizio nidi e sui servizi alternativi Sui 273 genitori che hanno risposto a questa domanda: Il valore medio è 8,56 L’8% ha dato un giudizio insufficiente il 15% ha dato un giudizio sufficiente Il 77% ha dato un giudizio ottimo Nr% 15 PESSIMA93,30% 21 33 42 INSUFFICIENTE124,40% 59 5,51 615 SUFFICIENTE4215,38% 727 843 OTTIMA21076,92% 931 10136 273100,00%

31 31 QUANTO E’ IMPORTANTE….comunicazioni in lingua straniera e supporto di mediatori culturali 39 genitori non hanno risposto a questa domanda; Il valore medio è 7,37 Tra coloro che hanno risposto, il 18% ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 27% ha dato un giudizio sufficiente Il 55% ha dato un giudizio ottimo Nr% 125 PESSIMA376,93% 25 37 418 INSUFFICIENTE5810,86% 540 669 SUFFICIENTE14727,53% 778 898 OTTIMA29254,68% 975 10 119 534100,00%

32 32 QUANTO E’ IMPORTANTE….implementare servizi e procedure on line 16 genitori non hanno risposto a questa domanda; Il valore medio è 8,26 Tra coloro che hanno risposto, l’8% ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 20% ha dato un giudizio sufficiente Il 72% ha dato un giudizio ottimo Nr% 110 PESSIMA183,23% 24 34 47 INSUFFICIENTE244,31% 517 650 SUFFICIENTE11220,11% 762 897 OTTIMA40372,35% 9113 10 193 557100,00%

33 33 SUGGERIMENTI Sono state segnalati 324 suggerimenti e/o proposte e/o commenti all’ultima domanda aperta per migliorare la qualità del servizio. Oltre a 26 giudizi totalmente positivi, le tematiche prese in considerazione riguardano: -orari dei servizi (74) -organizzazione del servizio (50) -sicurezza e adeguatezza strutture e attrezzature interne ed esterne (35) -attività e iniziative (33) -Informazione e documentazione (23) -rette (22) -Insegnanti e pedagogiste (28) -Continuità didattica (16) -Diete e menù (9) -Controlli (8)

34 34 Analisi dei questionari Insegnanti

35 35 PARTECIPAZIONE DELLE INSEGNANTI La partecipazione delle insegnanti è stata altissima: ha risposto complessivamente il 94,5% (nell’indagine svolta nel 2000/2001 aveva risposto il 61%). Non vi è stata sostanziale differenza di partecipazione tra i diversi nidi: infatti solo in 4 nidi non si è raggiunta la piena partecipazione del 100% degli insegnanti.

36 36 PARTECIPAZIONE INSEGNANTI

37 37 La qualità percepita del servizio complessivo La media della valutazione complessiva del servizio, in una scala da 1 a 10, si posizione su 8,16; un giudizio positivo, ma decisamente inferiore a quello espresso dai genitori (8,9). Il valore più ricorrente è 8 (43,8%) e 4 persone (3,8%) hanno dato un valore inferiore a 6.

38 38 La qualità percepita del servizio complessivo 1 sola insegnante non ha risposto a questa domanda; Tra coloro che hanno risposto, 4 persone (3,8%) hanno dato un giudizio insufficiente 13 persone (12%) hanno dato un giudizio sufficiente 88 persone (84%) hanno dato un giudizio ottimo

39 39 La qualità percepita del servizio – stratificata per nido Stratificando il giudizio complessivo per nido, si rileva in due casi il valore massimo di di 9,0 ed un valore minimo di 7,0.

40 40 La qualità percepita: la curva dell’importanza e della soddisfazione Per valutare la percezione dell’importanza e della soddisfazione del servizio in tutti i suoi aspetti, è stato chiesto agli insegnanti di indicare, secondo loro, le valutazione espresse dai genitori in merito a 31 fattori, potendo dare per ciascuno di essi un valore da 1 a 10 dove: 1 –2 = per niente importante1-2 = per niente soddisfatto 3-4 = poco importante3-4 = poco soddisfatto 5-6 = abbastanza importante5-6 = abbastanza soddisfatto 7-8-9 = importante7-8-9= soddisfatto 10= assolutamente importante 10= totalmente soddisfatto

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42 42 MAGGIORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI SECONDO LE INSEGNANTI Le insegnanti ritengono che i genitori siano molto soddisfatti, con un unico valore che supera il 9, solo del “rispetto delle esigenze alimentari…”; Seguono, con valore superiore ad 8,50, i seguenti fattori: “cura dell’igiene e pulizia dei locali” (8,79) “il grado di benessere del bambino/a al nido”,“il rapporto affettuoso tra personale educativo e bambino/a”, “discrezione e riservatezza del personale” (8,7) “accoglienza e disponibilità degli educatori verso i genitori” (8,6)

43 43 MINORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI SECONDO LE INSEGNANTI Sono 2 gli elementi sui quali le insegnanti percepiscono minore soddisfazione da parte dei genitori, con valore inferiore al 7: all’ultimo posto con un valore medio di 6,74: “l’adeguatezza della retta rispetto al servizio ricevuto”; al penultimo posto “i tempi di risposte sull’esito della domanda di iscrizione” (6,93); Seguono poi, con valori compresi tra 7 e 7,5: “la procedura per l’iscrizione” e “la conoscenza del ruolo della pedagogista del nido” (7,3) “adeguatezza degli spazi ed attrezzature” e “azioni di continuità nel passaggio tra nido e materna” (7,4) “cura degli edifici e delle strutture” e “possibilità di acquisizione di informazione su altri servizi..” (7,5)

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45 45 MAGGIORE IMPORTANZA DEI GENITORI SECONDO LE INSEGNANTI Le insegnanti ritengono che il fattore più importante per i genitori, con una media superiore al 9,5 siano: al 1° posto “il grado di benessere del bambino/a al nido” (9,7) cui seguono, per importanza: “accoglienza e disponibilità nei confronti dei genitori”, “competenza e preparazione del personale”, “cura dell’igiene e pulizia dei locali” e delle attrezzature”, “discrezione e riservatezza del personale”

46 46 MINORE IMPORTANZA DEI GENITORI SECONDO LE INSEGNANTI Gli elementi sui quali le insegnanti percepiscono l’attribuzione di minore importanza da parte dei genitori, con una media compresa tra 8,0 e 8,5 sono: all’ultimo posto “possibilità di acquisizione di informazioni su altri servizi e iniziative socio- educative presso il nido” (8,0) al penultimo posto “azioni di continuità nel passaggio con la scuola dell’infanzia” (8,48) al terzultimo posto “adeguatezza della retta, rispetto al servizio offerto” (8,51)

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49 49 QUANTO E’ IMPORTANTE….potenziare occasioni e opportunità che aiutino i genitori ad espletare il proprio ruolo Il valore medio è 8,32 il 6 % ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 10% ha dato un giudizio sufficiente L’83% ha dato un giudizio ottimo

50 50 QUANTO E’ IMPORTANTE….garantire maggiore collegamento e collaborazione fra nidi e scuole materne Il valore medio è 7,96 il 6% ha dato un giudizio insufficiente Tra coloro che hanno risposto, il 21% ha dato un giudizio sufficiente Il 72% ha dato un giudizio ottimo

51 51 QUANTO E’ IMPORTANTE….ricevere informazioni al momento della nascita sul servizio nidi e sui servizi alternativi Sulle 33 insegnanti che hanno risposto a questa domanda: 1 persona ha dato un giudizio insufficiente 3 persone hanno dato un giudizio sufficiente 29 persone hanno dato un giudizio ottimo

52 52 QUANTO E’ IMPORTANTE….comunicazioni in lingua straniera e supporto di mediatori culturali Il valore medio è 8,30 il 6% ha dato un giudizio insufficiente il 16% ha dato un giudizio sufficiente Il 78% ha dato un giudizio ottimo

53 53 QUANTO E’ IMPORTANTE….implementare servizi e procedure on line Il valore medio è 8,20 Il 4% ha dato un giudizio insufficiente il 19% ha dato un giudizio sufficiente Il 77% ha dato un giudizio ottimo

54 54 SUGGERIMENTI Sono state segnalati 78 suggerimenti e/o proposte e/o commenti all’ultima domanda aperta per migliorare la qualità del servizio. Le tematiche prese in considerazione riguardano: -orari dei servizi (24) -Insegnanti e pedagogiste (14) -continuità didattica (10) -attività e iniziative (9) -rette (6) -controlli (5) -organizzazione del servizio (5) -sicurezza e adeguatezza strutture e attrezzature interne ed esterne (3) -informazione e documentazione (2)

55 55 RAFFRONTO Genitori e Insegnanti

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58 58 Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto tra i risultati dei questionari dei genitori e delle insegnanti emerge chiaramente che, in generale, le insegnanti percepiscono il servizio in maniera più critica e severa dei genitori:  La soddisfazione media complessiva stimata dalle insegnanti (8,16) è di molto inferiore a quella dei genitori (8,9)  Il valore più ricorrente per le insegnanti è l’8 mentre per i genitori è il 10

59 59 Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto delle curve della soddisfazione si nota che:  In tutti i fattori, ad eccezione di quello relativo al rispetto delle esigenze alimentari, i genitori hanno espresso una più alta soddisfazione rispetto a quella percepita dalle insegnanti;  La differenza di soddisfazione maggiore tra genitori e insegnanti riguarda “il tempo di apertura del servizio nella settimana” seguito da “il livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne” e “l’adeguatezza degli spazi ed attrezzature interne ed esterne” ed infine dal “tempo di apertura del servizio nel corso dell’anno”  Vi è invece una sostanziale assonanza per quanto riguarda la soddisfazione attribuita alla conoscenza “delle proposte educative della giornata”, “dell’organizzazione temporale della giornata” e del “rispetto per le esigenze alimentari”

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62 62 Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto delle curve della importanza si nota che per alcuni fattori, vi è una sostanziale differenza di percezione tra genitori ed insegnanti:  I genitori hanno espresso una più alta importanza rispetto alle insegnati in particolare rispetto a: “adeguatezza della retta”, “azioni di continuità nel passaggio con la scuola dell’infanzia”  Su 6 fattori le insegnanti hanno espresso una più alta importanza rispetto ai genitori ed in particolare su: “discrezione e riservatezza del personale educativo”, “documentazione delle esperienze realizzate” e “facilità di acquisizione di informazioni sull’organizzazione del nido”

63 63 Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto tra genitori e insegnanti per quanto riguarda le possibili iniziative che il Comune potrebbe valutare di mettere in atto per migliorare il servizio, emerge che:  Vi è sostanziale assonanza rispetto al valore medio di importanza attribuito alle ipotesi di “potenziare occasioni e opportunità che aiutino i genitori ad espletare il proprio ruolo” (8,3) e “implementare servizi e procedure on line” (8,2);  Vi è sostanziale differenza rispetto al valore medio di importanza attribuito alle ipotesi di “comunicazioni in lingua straniera e supporto di mediatori culturali” (7,37 dei genitori contro 8,20 delle insegnanti) e “ garantire maggior collegamento e collaborazione tra nidi e scuole materne (8,51 dei genitori contro 7,96 delle insegnanti)