MILANO TRA LE STELLE Documento preparato per: Where Milan Milano, 30 Novembre 2015 Ricercatore: Umberto Avanzi LEXIS Ricerche Srl, Via A. Mario, 8 - 20149.

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1 MILANO TRA LE STELLE Documento preparato per: Where Milan Milano, 30 Novembre 2015 Ricercatore: Umberto Avanzi LEXIS Ricerche Srl, Via A. Mario, 8 - 20149 Milano Tel.: 00 39 02 48001197/ 48001683 / 43980343 - Fax: 02 48000689 e-mail: umberto.avanzi@lexisricerche.it Società a responsabilità limitata- Cap. Sociale Euro 15.600 I.V.-Tribunale di Milano n° 317309/7929/9 –CCIA n° 1370215 - IVA n° 10389760157

2 OBIETTIVI E METODOLOGIA 2 Valutare la customer satisfaction dei visitatori di Milano:  Verificare l’esperienza dei turisti provenienti da altre città italiane e straniere. Valutare in particolare la soddisfazione per: Trasporti Alloggi Cibo Arte/cultura Informazione Shopping Comprendere la propensione dei turisti a suggerire una visita a Milano ad amici o parenti (indice NPS) Obiettivo generale Obiettivi specifici Compilazione di un questionario online tramite un device presente presso l’info point del Comune di Milano in Galleria Vittorio Emanuele. È stato possibile compilare il questionario dal 20 Ottobre al 11 Novembre. Metodologia

3 Nord America 5% Centro-Sud America 5,1% Paesi Asiatici19,5% Africa + Oceania 5,5% CAMPIONE: PROVENIENZA TOTALE CAMPIONE 439 STRANIERI 72,4% EUROPEI 64,8% ITALIANI 27,6% RESTO DEL MONDO 35,2% Nord 49,5% Centro 20,7% Sud 29,8% Francia 24,2% Germania 6,6% UK 5% Russia 1,9% Altro Paese 27% Europeo

4 RISULTATI

5 TIPO DI ALLOGGIO D2: Quale tipo di alloggio ha utilizzato/utilizzerà? Base: totale campione (439) VALORI PERCENTUALI TOTALE 31,6%

6 SHOPPING D3: In quali tipologie di punto vendita ha fatto/ha intenzione di fare shopping? Base: chi ha fatto shopping = 70,6% TOTALE ITALIANI VS STRANIERI

7 NET PROMOTER SCORE

8 8 IL NET PROMOTER SCORE L’NPS valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, un prodotto o un servizio ai propri amici o colleghi. Perché normalmente, quando si è soddisfatti di qualcuno o qualcosa, si tende a proporre la stessa esperienza anche agli altri. Al cliente viene posta la seguente domanda: “Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”, in cui 0 è il valore più negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione. La domanda ha una formula indiretta in quanto la domanda diretta autoriferita ‘’quando si ritiene soddisfatto di questo prodotto/servizio’’ potrebbe influenzare maggiormente le risposte. Le risposte vengono suddivise in tre categorie: Promotori (voti 9-10), Passivi (7-8), Detrattori (da 0 a 6). Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e + 100. Ogni NPS superiore allo 0 viene considerato un buon NPS.

9 NET PROMOTER SCORE D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: totale campione (439) VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS20,96 18,18 22,01 19,57 25 439 121 318 327 112 Basi

10 NET PROMOTER SCORE: HOTEL 4 + 5 STELLE D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: chi ha alloggiato in Hotel 4 + 5 stelle VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS44,12 33,33 Basi 105 83

11 NET PROMOTER SCORE: visita prima volta vs più volte D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: chi ha alloggiato in Hotel 4 + 5 stelle VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS26,7 17,3 179 260 Basi PRIMA VOLTA A MILANO 59,2%

12 SODDISFAZIONE SERVIZI

13 SODDISFAZIONE PER I VARI SERVIZI VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439)

14 SODDISFAZIONE: ALLOGGIO 14 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439) VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 Soddisfazione per l’alloggio in base a dove hanno dormito

15 SODDISFAZIONE: SHOPPING 15 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439) VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 Soddisfazione per l’esperienza di shopping in base alla tipologia di negozio frequentata

16 EXPERIENCE WHEEL

17 ESPERIENZA DEI VISITATORI: ITALIA VS STRANIERI 17 STIMOLAZIONE 68,9% 70,9% APPAGAMENTO 55,6% 53,2% INSODDISFAZIONE 8,6% 8,4% RIFIUTO 11,7% 14,2% POSITIVITA’ 86% 84,6% <50 NEGATIVO 50-65 SCARSO 65-75 BUONO 75-85 OTTIMO >85 ECCELLENTE

18 ESPERIENZA DEI VISITATORI: EUROPA VS RESTO DEL MONDO 18 STIMOLAZIONE 69,5% 72,3% APPAGAMENTO 52,7% 53,6% INSODDISFAZIONE 8,3% 9,6% RIFIUTO 13,3% 16,7% POSITIVITA’ 85% 82,7% <50 NEGATIVO 50-65 SCARSO 65-75 BUONO 75-85 OTTIMO >85 ECCELLENTE

19 ENGAGEMENT ABOUT THE EXPERIENCE 19 <50 NEGATIVO 50-65 SCARSO 65-75 BUONO 75-85 OTTIMO >85 ECCELLENTE Engagement index = 77,45% Engagement index = 77,75% ITALIA ESTERO Engagement index = 77,2% Engagement index = 77,5% EUROPA RESTO DEL MONDO