Progetto PFA 2015 Corso A1 “Aggiornamento e abilitazione per: Gestione dei reclami e procedure operative dello Sportello per il consumatore energia”

Presentazione sul tema: "Progetto PFA 2015 Corso A1 “Aggiornamento e abilitazione per: Gestione dei reclami e procedure operative dello Sportello per il consumatore energia”"— Transcript della presentazione:

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2 Progetto PFA Corso A1 “Aggiornamento e abilitazione per: Gestione dei reclami e procedure operative dello Sportello per il consumatore energia” Roma Dicembre Accesso e funzionamento dello Sportello del Consumatore AEEGSI Simulazione sistema di caricamento dati per “diritti a viva voce”

3 INDICE – Accesso e funzionamento dello Sportello per il Consumatore
Quadro normativo Trend volumi gestiti Le materie di competenza Come accedere allo Sportello per il consumatore di energia Canali di contatto Il nuovo Portale Attività dello Sportello Valutazione istanze Esito valutazione Coinvolgimento AEEGSI Suggerimenti per ottimizzare le segnalazioni allo Sportello Principio di alternatività: reclamo / altri strumenti Criticità e vantaggi dello Sportello

4 Quadro normativo Dal 1995 AEEG
Legge 481/1995, art. 2, comma 12 lett. m) L’AEEG svolge attività di valutazione reclami presentati dagli utenti 2007 Call Center AU Del. 140/07 Attivazione Call Center Del. 141/07 Avvalimento CCSE per valutazione reclami Reclami CCSE/AU Istituzione e regolamento Sportello 1 luglio 2008 Del. GOP 28/08 2007 2009 – 2012 Legge 99/09 AEEG si avvale di AU per le attività assegnate allo Sportello Sportello per il Consumatore di Energia Lo Sportello è operativo dal 1 dicembre 2009 Del. GOP 35/09 AEEG dispone l’approvazione del Progetto Sportello Del. 323/2012/E/com Approvazione del nuovo regolamento Sportello 20 dicembre 2012 Del. 548/2012/E/com 2013 – 2015 Del. 162/2013/E/com Del. 286/2014/E/com Introduzione principio di alternatività e miglioramento efficacia intervento

5 Trend volumi gestiti

6 Canali di Contatto Fornisce informazioni telefoniche su diversi argomenti Fornisce informazioni sullo stato delle pratiche aperte Gestisce i reclami, le istanze e le segnalazioni

7 Le materie di competenza
Lo Sportello è competente SOLO sulle seguenti MATERIE REGOLATE dall’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico: Bonus elettrico e gas (es. presentazione domanda, importo erogato) ƒ Bollette e fatturazione (es. consumi, conguagli, rimborsi, tariffe/prezzi, invio bollette, pagamenti) ƒ Contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, anagrafica, contratti non richiesti) ƒ Corrispettivo di Morosità (CMOR) ƒ Distacco fornitura (es. fornitura sospesa, riduzione potenza) ƒ Contatore (es. verifica, sostituzione, potenza) ƒ Lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza, spostamento impianto) ƒ Impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia (es. connessione, scambio sul posto) Lo Sportello NON È COMPETENTE in materia di: ƒ Servizi idrici (ma lo sarà prossimamente!) ƒ Gas non distribuito attraverso reti urbane e Teleriscaldamento ƒ Risarcimento danni (adire a via giudiziale o ad altri strumenti extra-giudiziali) ƒ IVA ed accise/imposte (Agenzia delle Entrate o Agenzia delle Dogane) ƒ Servitù, passaggio su proprietà privata di impianti gas/elettricità ƒ Servizi pubblici locali (illuminazione pubblica o cimiteriale) ƒ Norme tecniche CIG (Comitato Italiano Gas) o CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano)

8 Il Nuovo Portale www. sportelloperilconsumatore. it Del. n
Il Nuovo Portale Del.n. 286/2014/R/com

9 Il Nuovo Portale www. sportelloperilconsumatore. it Del. n
Il Nuovo Portale Del.n. 286/2014/R/com - Nuova procedura di invio dei reclami tramite le AACC Le Associazioni dei consumatori, le Associazioni dei clienti finali non domestici ed i professionisti delegati dal cliente finale o dal consumatore-produttore di energia sono tenuti a presentare i reclami o le richieste di informazione unicamente attraverso il Portale Clienti Sportello (come previsto dal Regolamento Sportello in vigore - del. 286/2014/R/com e s.m.i.). Le Associazioni dei consumatori, a fronte di motivate ragioni tecniche che impediscano l’invio telematico del reclamo, possono utilizzare gli altri canali disponibili, sempre utilizzando il Modulo Reclami Sportello. Sono esclusi da tale possibilità gli Sportelli Territoriali delle medesime Associazioni destinatari di finanziamenti per progetti a vantaggio dei consumatori dei servizi regolati dall’Autorità.

10 - Nuova procedura di invio dei reclami tramite le AACC
Attraverso il Portale è possibile, previa registrazione: Inviare un reclamo Inviare una richiesta di informazioni generica Inviare una richiesta di informazioni sul Cmor: Nominativo del precedente venditore/i che ha/hanno presentato la richiesta di indennizzo CMOR Valore del credito Valore dell'indennizzo Cmor

11 - Requisiti per la presentazione del reclamo
Il disservizio riguarda la fornitura di luce e/o gas e rientra tra le materie regolate dall’Autorità. Avere preventivamente presentato un reclamo scritto agli esercenti coinvolti nel disservizio lamentato. Non si è ricevuta alcuna risposta scritta trascorsi 40 giorni dalla data di ricezione del reclamo da parte del proprio fornitore di luce e gas o 30 giorni in caso di reclamo inviato al distributore. Tali termini possono essere derogati solo se la fornitura di luce/gas risulti sospesa o in caso di mancata erogazione del bonus luce/gas. Si è ricevuta risposta motivata scritta, ma non la si ritiene soddisfacente. Non sono in corso o non è stato definito l’esito della controversia attraverso altri procedimenti giudiziali o extra-giudiziali (es. Servizio conciliazione dell’Autorità, conciliazione paritetica, mediazione). È presente delega scritta e copia del documento di identità in corso di validità del delegante in caso di delega dell’utente titolare della fornitura.

12 - Informazioni da inserire sul portale
E’fondamentale per la gestione e risoluzione della problematica inserire i dati minimi e le informazioni sufficienti: Dati identificativi del cliente finale intestatario della fornitura e, in caso di delega, del delegato. Dati identificativi della fornitura (codice POD per utenze elettriche – codice PDR per utenze gas) e indirizzo di fornitura o, in alternativa, il solo indirizzo di fornitura nel caso di una nuova utenza. Reclamo già inviato agli esercenti che si ritiene coinvolti nel disservizio (non richiesto in materia di bonus o fornitura luce e gas sospesa). Risposta dell’esercente che non si ritiene soddisfacente, se ricevuta. Copia completa bolletta/e (in caso di contestazione dei dati riportati in fattura o di reclamo in materia di bonus luce e gas). Ricostruzione cronologica e dettagliata delle vicende occorse e contestate. È consigliato, inoltre, l’invio di ogni altra documentazione che si ritiene utile per una migliore comprensione del problema da parte dello Sportello

13 - PORTALE CLIENTI: Accesso

14 - PORTALE CLIENTI: Selezione richiesta

15 - PORTALE CLIENTI: Dati cliente

16 - PORTALE CLIENTI: Dati fornitura

17 PORTALE CLIENTI: Fattispecie reclamo

18 PORTALE CLIENTI: Allegati

19 PORTALE CLIENTI: Monitoraggio pratica

20 - Come lavora lo Sportello? (1/2)
Prende in carico il reclamo, verifica l’integrità dei documenti ricevuti e provvede ad attribuire un codice (SPCEN) che identificherà la pratica nel corso dell’intera gestione. Accerta la regolarità e la completezza delle informazioni inviate, al fine di verificare la presenza di tutti gli elementi necessari all’analisi della problematica. Lo Sportello richiederà le informazioni mancanti o di attendere la risposta del fornitore in caso di assenza degli elementi richiesti ed indicati come obbligatori o qualora non sia stata rispettata la procedura di presentazione di un reclamo, qui descritta. I reclami NON regolarizzati o che rimarranno incompleti oltre 30 giorni dalla comunicazione dello Sportello saranno archiviati. Analizza i dati ed i fatti esposti dal cliente finale, dal delegato e dagli operatori, se ritenuto necessario il loro coinvolgimento, sino alla risoluzione della problematica. SE lo Sportello verifica che l’istanza ricevuta è già stata soddisfatta dal fornitore o ne determina la sua insussistenza in funzione della regolazione vigente oppure individua la presenza di altro procedimento in sede giudiziale o stragiudiziale sulla medesima controversia, archivia la pratica ed informa il cliente o il suo delegato.

21 - Come lavora lo Sportello? (2/2)
Fornisce al cliente finale, al delegato ed agli operatori coinvolti le indicazioni necessarie per la soluzione della problematica e comunica agli stessi le iniziative intraprese e gli esiti dell’attività svolta. Accerta la sussistenza dei presupposti per un’eventuale segnalazione all’AEEGSI, affinché possa avviare gli opportuni interventi nell’esercizio delle proprie competenze istituzionali. La presentazione di un reclamo allo Sportello NON comporta automaticamente l’apertura di un procedimento nei confronti del fornitore da parte dell’AEEGSI. Aggiorna il fascicolo che raccoglie tutta la documentazione prodotta sino alla chiusura della gestione del reclamo. Trasmette all’Autorità per l’energia il gas ed il sistema idrico per i seguiti di sua competenza, i fascicoli dei reclami che non può risolvere in considerazione dei poteri concessi dalla regolazione vigente. Segnala all’AEEGSI situazioni e prassi anomale rilevate nel corso della lavorazioni dei reclami ricevuti. Tali azioni possono comportare procedimenti nei confronti degli operatori coinvolti o l’integrazione/aggiornamento della regolazione vigente di settore.

22 - Come lavora lo Sportello? ECCEZIONI
2/2 Il Regolamento dello Sportello (del. 548/12/E/com e s.m.i.)1 prevede alcune eccezioni al principio generale del PREVIO RECLAMO all’esercente il servizio e l’attesa dei tempi previsti dalla del. 164/08 per la risposta: Lo Sportello può intervenire anche nei casi in cui il cliente non abbia seguito la procedura di cui al TIQV, qualora: Il cliente finale evidenzia che la propria fornitura di energia elettrica e/o gas è sospesa (o ridotta nel casi di fornitura di energia elettrica) o segnali la mancata erogazione/rinnovo del bonus sociale (in tal caso lo Sportello può intervenire anche in assenza di reclamo del cliente). la situazione possa determinare, per l’Istante, pericolo di danni gravi e irreparabili (è comunque necessario che il cliente abbia già inviato un reclamo al proprio esercente); A prescindere dalla «presa in carico» del reclamo, lo Sportello può sempre segnalare all’AEEGSI casistiche degne di monitoraggio e valutazione da parte dell’Autorità.

23 - Come lavora lo Sportello? ESITO
A seguito dell’ottenimento delle informazioni necessarie, l’Unità Reclami indica all’esercente (ed al consumatore) le azioni di propria competenza che, nell’ambito della regolazione di settore, devono essere intraprese o rettificate per la risoluzione del problema. Se, a seguito delle indicazioni fornite: non pervengono ulteriori segnalazioni da parte dell’istante, si considera il caso risolto ed archiviato. il consumatore lamenta la permanenza della problematica e/o l’insoddisfazione e/o la mancata comprensione relativamente ad alcuni aspetti della pratica, lo Sportello valuta se procedere con: ulteriore nota diretta solo al cliente a maggior chiarimento dei suoi dubbi; ulteriore richieste di informazioni all’esercente; N.B. : ove necessario si procede alla trasmissione del fascicolo all’AEEGSI.

24 - Come lavora lo Sportello? COINVOLGIMENTO AEEGSI
Come visto, si può affermare che il flusso ordinario della gestione di un reclamo presentato allo Sportello (se completo e qualora necessario il coinvolgimento di uno o più esercenti) è il seguente: RECLAMO CLIENTE ISTRUTTORIA SPORTELLO CHIUSURA PRATICA Possono verificarsi fattispecie in cui non è possibile giungere alla «chiusura» ordinaria del caso con l’archiviazione del reclamo del cliente e sono, pertanto, necessarie soluzioni alternative o contestuali alla chiusura: RECLAMO CLIENTE ISTRUTTORIA SPORTELLO SEGNALAZIONE AD AEEGSI RECLAMO CLIENTE ISTRUTTORIA SPORTELLO TRASMISSIONE FASCICOLO AD AEEGSI

25 SEGNALAZIONE ALL’AEEGSI
- Come lavora lo Sportello? COINVOLGIMENTO AEEGSI SEGNALAZIONE ALL’AEEGSI Quando avviene? Una formale segnalazione all’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico può verificarsi in qualsiasi fase della gestione di un reclamo. Può avvenire a gestione in corso o ad archiviazione avvenuta. A prescindere, infatti, dalla chiusura del caso, in presenza di violazioni della regolazione, lo Sportello trasmette opportuna segnalazione ad Autorità. Cosa si segnala? Oggetto di segnalazioni ad AEEGSI sono particolari condotte di un esercente che consentono comunque la prosecuzione della gestione del reclamo e non ne ostacolano la possibile chiusura. Possono essere: Comportamenti verificatisi presumibilmente solo nel caso sottoposto allo Sportello (ad esempio una clausola presente nel contratto del cliente che appare violare la regolazione vigente); Comportamenti diffusi dell’esercente che sono emersi in occasione della gestione del singolo reclamo (ma che denotano una prassi dell’esercente) e che appaiono in contrasto con la regolazione vigente (condotte tenute da un venditore che si concretizzano nell’ostacolare lo switching dei propri clienti)

26 TRASMISSIONE DEL FASCICOLO ALL’AEEGSI
- Come lavora lo Sportello? COINVOLGIMENTO AEEGSI TRASMISSIONE DEL FASCICOLO ALL’AEEGSI Quando avviene? Art. 3.1 lett. h) del Regolamento: Lo Sportello trasmette ai competenti Uffici dell’AEEGSI, entro 10 giorni lavorativi dal completamento delle attività di propria competenza (Istruttoria, per semplificare), i reclami che, in seguito all’espletamento dell’attività di cui al proprio Regolamento, sono stati compiutamente istruiti e devono essere oggetto di valutazione da parte dell’Autorità. Quali sono? I reclami che necessitano di valutazione da parte dell’AEEGSI sono quelli che non possono essere ulteriormente lavorati dallo Sportello. Si deve quindi verificare un impedimento nella prosecuzione della gestione del reclamo a causa di: Comportamenti ostruzionistici di uno o più esercenti che ostacolano la prosecuzione del reclamo (ad esempio tramite l’invio di più risposte interlocutorie o incomplete); Mancata risoluzione del problema lamentato dal cliente a distanza di molto tempo dal primo reclamo e nonostante le numerose azioni effettuate dallo Sportello; Contestazioni del cliente allo Sportello nonostante i chiarimenti forniti in più occasioni

27 - Come lavora lo Sportello? COINVOLGIMENTO AEEGSI
Che conseguenze comporta? Con la trasmissione di un fascicolo in AEEGSI, lo Sportello non ha più competenza nella gestione del reclamo del cliente che, formalmente, passa in carico ai competenti uffici dell’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico; Solo nei casi in cui l’intervento dell’Autorità è limitato ad intimare ad un esercente di rispondere in maniera esaustiva allo Sportello, una volta pervenuto riscontro completo la pratica torna in capo allo Sportello; ILIL CLIENTE O L’ASSOCIAZIONE DELEGATA VENGONOSEMPRE INFORMATI DALLO SPORTELLO DELL’AVVENUTA TRASMISSIONE DEL SUO FASCICOLO AGLI UFFICI DELL’AEEGSI

28 Come lavora lo Sportello?
SEGNALAZIONI DI CARATTERE GENERALE O DI PROBLEMI DIFFUSI Ulteriormente dalla gestione dei singoli reclami inviati da o per conto di clienti finali, lo Sportello gestisce o trasmette all’AEEGSI le «segnalazioni» di carattere generale e diffuso che riceve da parte di cittadini, Associazioni o altri enti. CRITICITA’ Non è sempre agevole gestire ogni segnalazione di carattere diffuso che perviene allo Sportello poiché spesso, con la medesima comunicazione, vengono segnalati allo Sportello: Problemi relativi a settori diversi (elettrico e gas); Problemi relativi ad argomenti diversi (bollette stimate, contratti non richiesti, interruzioni della fornitura); Problemi che riguardano esercenti diversi (venditori distinti o venditore e distributore); Problemi che vedono coinvolto un numero consistente di clienti, talvolta non ben definito ma circoscritto ad una limitata area geografica.

29 Come lavora lo Sportello?
SEGNALAZIONI DI CARATTERE GENERALE O DI PROBLEMI DIFFUSI La segnalazione di problematiche diffuse o di carattere generale consente allo Sportello e all’AEEGSI di intercettare comportamenti contrari alla regolazione da parte degli operatori, prevenire il reiterarsi delle condotte a danno dei clienti e migliorare il buon funzionamento del mercato. Per facilitare queste attività e consentire un pronto intervento con un puntuale approfondimento delle problematiche oggetto di segnalazione, è opportuno che eventuali segnalazioni di carattere diffuso e che riguardano più clienti: SIANO SUDDIVISE PER SETTORI (elettrico o gas) SIANO RIPARTITE PER ARGOMENTI E MACROPROBLEMATICHE DISTINTE SIANO RIFERIBILI AD UN ESERCENTE SPECIFICO (venditore o distributore) QUANDO RIGUARDANO UN VASTO NUMERO DI CLIENTI FINALI, SIANO ACCOMPAGNATE DA UN NUMERO CONGRUO DI ESEMPI PRATICI CON L’INDICAZIONE DEL NOMINATIVO DEI CLIENTI E DEI DATI MINIMI RICHIESTI PER LA GESTIONE DEL RECLAMO L’invio di segnalazioni strutturate in questa modalità consente un veloce intervento dello Sportello (o dell’AEEGSI) al fine di verificare quanto segnalato ed eventualmente arginare fenomeni dannosi per il mercato e lesivi per i consumatori finali

30 Come lavora lo Sportello? PRINCIPIO DI ALTERNATIVITA’
INAMMISSIBILITA’ RECLAMO IMPROCEDIBILITA’ RECLAMO Il reclamo è inammissibile quando, per la controversia oggetto del reclamo è pendente o si è definito, in alternativa: un procedimento giurisdizionale; una procedura di conciliazione presso il Servizio conciliazione clienti energia; una diversa procedura alternativa di risoluzione della controversia, anche volontaria e paritetica Il reclamo già presentato allo Sportello diventa improcedibile quando, per la controversia oggetto del reclamo, il cliente finale, in alternativa: avvia un procedimento giurisdizionale; avvia una procedura di conciliazione presso il Servizio conciliazione clienti energia; avvia una diversa procedura alternativa di risoluzione della controversia, anche volontaria e paritetica

31 Criticità e vantaggi dello Sportello
Necessità di un monitoraggio costante della pratica Lentezza nella gestione delle pratiche complesse Scambio di sole “informazioni” per tramite dello Sportello Chiusura di pratiche con la sola promessa di risoluzione da parte dell’azienda Impossibilità ad imporre i riallacci delle forniture Mancata sospensione delle azioni di autotutela

32 Criticità e vantaggi dello Sportello
Gestione di reclami multipli (che coinvolgono più società di vendita ed il distributore) Gestione di disservizi che coinvolgono un pluralità di utenti o una specifica zona Gestione dei casi in cui è necessario reperire informazioni da parte del distributore Gestione delle pratiche con Cmor Richiesta informazioni e pareri vincolanti