Non c’è miglioramento senza cambiamento

Presentazione sul tema: "Non c’è miglioramento senza cambiamento"— Transcript della presentazione:

1 Non c’è miglioramento senza cambiamento
La Qualità Totale Non c’è miglioramento senza cambiamento Novembre 2007 – Valentina Colarieti Tosti

2 I concetti 1 . PRIORITA’ AL CLIENTE 2. IL CLIENTE INTERNO
3. IL MIGLIORAMENTO CONTINUO Priorità al cliente: da dove viene questa esigenza Studi effettuati sulle imprese italiane – AD ESEMPIO Bocconcelli- mostrano cambiamenti nelle modalità di approvvigionamento e nelle relazioni con i fornitori. Il dato che emerge è che è una tendenza marcata in tutte le imprese italiane (è la stessa che sottende alla ISO 9001:2000) porre l’attenzione al cliente e alla sua soddisfazione.Questo non significa togliere l’attenzione dal prodotto, piuttosto la necessità che esso sia di elevata qualità. Il discorso dovrà pertanto passare attraverso l’identificazione di questo soggetto (il cliente) non sempre tenuto presente da tutte le pieghe dell’azienda e non sempre conosciuto nella sua vera essenza. (Il cliente interno) 4. GLI STRUMENTI

3 Il successo di un’organizzazione dipende
Priorità al cliente Il successo di un’organizzazione dipende dal saper comprendere esigenze ed aspettative presenti e future, implicite ed esplicite che provengano dai clienti attuali e potenziali (e dai loro eventuali utenti finali) tradurle in requisiti e caratteristiche del prodotto/servizio destinato al cliente, mirando a soddisfare e superare le loro stesse aspettative, in modo veloce e competitivo. Questo è quello che dice la ISO. Vediamo su quali considerazioni si basa (punti 5.2, 7.2 e 8.2 della ISO 9001:2000) Dipendiamo dai nostri clienti

4 è L’ENTE CHE UTILIZZA L’OUTPUT
Il cliente interno IL CLIENTE INTERNO è L’ENTE CHE UTILIZZA L’OUTPUT DELL’UFFICIO O DEL REPARTO A MONTE

5 All’interno di una Organizzazione OGNI UNITA’ ORGANIZZATIVA
Il cliente interno All’interno di una Organizzazione OGNI UNITA’ ORGANIZZATIVA HA PROPRI CLIENTI E PROPRI FORNITORI Quanto rispettiamo le esigenze e le aspettative dei nostri clienti? Rispettano le nostre esigenze ed aspettative?

6 RISPETTO DEI TEMPI DI CONSEGNA
Priorità al cliente Esigenze del cliente… FUNZIONALITA’ FUNZIONA? FA QUELLO CHE PROMETTE? SI INSTALLA FACILMENTE? E’ SICURO? LA MANUTENZIONE E’ FACILE ED ECONOMICA? CON QUALE FREQUENZA SI ROMPE? QUANTO DURA? …..abbiamo individuato due categorie principali di esigenze: RISPETTO DEI TEMPI DI CONSEGNA QUANTO DEVO ASPETTARE PER AVERE IL PRODOTTO?

7 …ed aspettative COME SI PRESENTA IL PRODOTTO?
Priorità al cliente …ed aspettative COME SI PRESENTA IL PRODOTTO? HA UN ASPETTO GRADEVOLE O SUPERATO? E’ CONFEZIONATO BENE? QUAL E’ LA REPUTAZIONE DELLA NOSTRA AZIENDA NEL SETTORE? LA PERSONA CON LA QUALE IL CLIENTE PARLA AL TELEFONO E’ GENTILE? E’ STATO FATTO UN CORSO DI FORMAZIONE SULL’UTILIZZO? IL MANUALE DI UTILIZZO E’ CHIARO? L’UTILIZZO E’ INTUITIVO ED ERGONOMICO?

8 Un cliente soddisfatto:
Priorità al cliente Un cliente soddisfatto: Continuerà ad acquistare da noi e non avrà motivo di andare dalla concorrenza Ci chiederà consiglio per altre esigenze, e probabilmente acquisterà da noi anche altri prodotti Parlerà bene di noi con gli altri e porterà nuovi clienti CONSERVIAMO AUMENTIAMO

9 Il comportamento d’acquisto
Priorità al cliente Il comportamento d’acquisto Quando acquistiamo qualcosa che tipo di valutazione facciamo?

10 I consumatori acquistano quando attribuiscono al bene
Priorità al cliente I consumatori acquistano quando attribuiscono al bene un valore superiore alla quantità di denaro che cedono Che vuole dire valore? Attribuire valore in base a che?

11 dipende da quanti e da quali bisogni il bene riesce a soddisfare
Priorità al cliente Il valore dipende da quanti e da quali bisogni il bene riesce a soddisfare e non dal prezzo! La decisione di acquisto è spinta dal bisogno; i bisogni non si presentano tutti con la stessa intensità, è possibile definire una gerarchia (Maslow) Tra beni che sembrano uguali (prodotto seko e prodotto del nostro concorrente) verosimilmente il cliente sceglierà di comprare quello che soddisfa più bisogni.

12 La Conformità del prodotto alle richieste del cliente
Priorità al cliente La Conformità del prodotto alle richieste del cliente si chiama QUALITA’

13 Si può misurare la qualità?
Priorità al cliente Si può misurare la qualità? Se qualità è conformità alle richieste del cliente, LA QUALITA’ E’ MISURABILE ATTRAVERSO IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

14 Priorità al cliente Un indice della soddisfazione dei clienti è il numero dei reclami (non conformità) E’ SOLTANTO UNO DEI METODI, E CERTAMENTE NON E’ IL MIGLIORE

15 Il miglioramento continuo Il ciclo del miglioramento
PDCA Test progetta produci vendi Analizzare il problema e scegliere una soluzione Mettere in pratica la soluzione Controllare che la soluzione applicata funzioni (test) Se funziona, decidere di rendere standard la soluzione, se non funziona, ricominciare dalla fase 1

16 Miglioramento di un processo
ACT MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO Dati sui PROBLEMI RICONOSCIMENTO/ “CERTIFICAZIONE” DELLA SOLUZIONE PLAN SCELTA DEL PROBLEMA CHECK ANALISI DEL PROBLEMA ATTUAZIONE E VERIFICA DO SCELTA DELLA SOLUZIONE SCELTA DELLA CAUSA

17 Il miglioramento continuo
SCRIVI QUELLO CHE FAI B) FAI QUELLO CHE HAI SCRITTO C) DIMOSTRA e MISURA QUELLO CHE HAI FATTO D) PENSA COME MIGLIORARLO

18 Idee per il miglioramento
Il miglioramento continuo Idee per il miglioramento ORGANIZZARE GLI SPAZI FOCALIZZARSI SUL PERCHE’, NON SUL CHI ADOTTARE UN METODO

19 Il miglioramento continuo
1. Spazio fisico…

20 Il miglioramento continuo
…e spazio virtuale! ORGANIZZARE I FILE SECONDO LO STANDARD JOLIET IL NOME DEL SINGOLO FILE/DIRECTORY NON DEVE SUPERARE I 64 CARATTERI; IL PERCORSO COMPLETO DI UN FILE NON DEVE SUPERARE I 128 CARATTERI; I SEGUENTI CARATTERI NON DEVONO ESSERE USATI ALL’INTERNO DI FILE E DIRECTORY: * / : ; ? \ UTILIZZARE IL PUNTO SOLO PER L’ESTENSIONE DEL FILE E NON COME SEPARATORE: nome_file.doc nome.file.doc

21 Il miglioramento continuo
chi Atteggiamento tipico “colpevolista”: Il marketing non mi ha dato tutte le informazioni di cui avevo bisogno Atteggiamento costruttivo: perché il marketing non mi ha dato le informazioni di cui avevo bisogno? Cercare una soluzione: Era a conoscenza che quelle informazioni sono importanti? E’ in possesso di quelle informazioni?……. comunicare Chiediamoci perché è successo non chi è stato

22 3. I metodi Che ne pensa la filosofia Raccolta DATI
Diagramma causa-effetto di Ishikawa Metodo dei 5 Perché FMEA

23 Teorici del metodo : Cartesio
I metodi Teorici del metodo : Cartesio La prima regola è di non accettare mai cosa alcuna come vera a meno di non conoscerla evidentemente come tale. La seconda regola è di dividere ognuna delle difficoltà che io esamini, in tante piccole parti quanto sia possibile e necessario, per meglio risolverle.

24 Teorici del metodo: Cartesio
I metodi Teorici del metodo: Cartesio La terza regola è di condurre in ordine i miei pensieri, cominciando dagli oggetti più semplici e più facili da conoscersi, per salire, a poco a poco e come per gradi, fino alla conoscenza dei più complessi. E l’ultima, di fare delle enumerazioni così complete e delle rassegne così generali, da essere sicuro di non omettere nulla.

25 I dati sono la base per intraprendere azioni ed assumere decisioni
La raccolta dati I dati sono la base per intraprendere azioni ed assumere decisioni Le NC sono il dato da cui siamo partiti

26 DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO DI ISHIKAWA
Come nasce un “problema”: I problemi provengono dalla somma di più cause Causa 1 Causa 2 + effetto Ishikawa Kaoru (Università di Tokyo; modello utilizzato per la prima volta nel 1943. = + Causa 3 Causa 4 +

27 Il cliente lamenta che il circuito non è stato fissato alla scatola
I Cinque Perchè Il cliente lamenta che il circuito non è stato fissato alla scatola Primo Perché: Perché il circuito non è stato fissato alla scatola? Risposta: Perché l’operatore ha dimenticato di mettere le viti. Secondo perché: Perché l’operatore ha dimenticato di mettere le viti? Risposta: Perché in linea il lavoro è ripetitivo ed è facile commettere errori Terzo Perché: Perché in linea è facile commettere errori? Risposta:Perché non c’è un controllo tra una fase e l’altra. Quarto Perché: Perché non c’è un controllo tra una fase e l’altra? Risposta: Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione Quinto Perché: Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione? Risposta: Perché non si è tenuto conto delle esigenze delle risorse umane.

28 Gli strumenti Che cosa e’ FMEA La FMEA é una tecnica dell’Ingegneria utilizzata per definire,identificare,ed eliminare le « failure », i problemi e gli errori prima che sia troppo tardi e quindi troppo costoso Può essere applicato ad un prodotto (FMEA di progetto) o ad un processo produttivo (FMEA di processo)

29 ANALISI DEI MODI E DEGLI EFFETTI DEI GUASTI
Gli strumenti FMEA: Failures Modes Effects Analisys EFFETTI ANALISI GUASTI MODI ANALISI DEI MODI E DEGLI EFFETTI DEI GUASTI

30 Gli strumenti Come funziona FMEA 1. Il primo passo da realizzare consiste nella scomposizione del prodotto (o del processo) in esame in sottosistemi elementari. 2. elencare tutti i possibili modi di guasto, e per ciascuno: 3. elencare tutte le possibili cause 4. elencare tutti i possibili effetti (rischi) 5. elencare tutti i controlli in essere

31 Esempio: modi di guasto di un’automobile
1. Scomposizione in Sottoinsiemi 2. Possibili modi di guasto per il serbatoio 3. Possibili cause del serbatoio vuoto Il serbatoio Le gomme Il motore La carrozzeria È vuoto ---- Il serbatoio non è stato rifornito Il serbatoio perde 4. Effetti possibili l’auto si ferma Spia luminosa Indicatore di livello del serbatoio 5. Controlli su questo tipo di guasto

32 Crea una Non Conformità nel prodotto/processo
2. Elenco di tutti i possibili modi di guasto DEFINIZIONE di MODO DI GUASTO: E’ il modo in cui un prodotto/processo può guastarsi o manifestare una perdita di prestazioni ESEMPI: Rottura Deformazione Usura Decadimento prestazioni Vibrazioni Grippaggio Bloccaggio Corto circuito Ossidazione Crea una Non Conformità nel prodotto/processo E’ espresso in termini tecnici, non in termini degli effetti che il cliente può avvertire

33 3. Cause del modo di guasto
Esempi: Disallineamento Tolleranze non adeguate Specifica errata Trattamento tecnico inadeguato Calcoli errati Sollecitazioni eccessive Materiale non conforme DEFINIZIONE di CAUSA del modo di guasto: E’ una criticità che determina un modo di guasto specifico E’ collegata ad una caratteristica di processo/prodotto non opportunamente scelta o valutata

34 4. Effetti del modo di guasto
ESEMPI: Rumorosità Vibrazioni Non funzionamento Prestazioni scadenti Difetti estetici Perdite fluidi Consumi eccessivi Accensione non richiesta DEFINIZIONE E’ il manifestarsi del modo di guasto sul cliente E’ l’effetto che il cliente percepisce Ha un impatto sulle specifiche del cliente E’ associato ad un modo di guasto specifico

35 P probabilità di accadimento
Per tutte le combinazioni di guasto si devono prendere in considerazione: P probabilità di accadimento Da 1 a 10 dove 1=minima probabilità Da 1 a 10 dove 1=minima gravità G gravità dell’effetto (in relazione all’influsso sul cliente!) UN’ ULTERIORE APPROFONDIMENTO E QUANTIFICAZIONE R possibilità di rilevamento da parte dei controlli Da 1 a 10 dove 1=certezza che i controlli individuino la causa

36 Indice di priorità del rischio RPN
RPN = (P * G * R) Alto RPN = azioni di miglioramento

37 Tutti devono contribuire al miglioramento
Il miglioramento continuo Tutti devono contribuire al miglioramento Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi Progettazione e sviluppo Il cerchio della qualita` Produzione Messa fuori uso e fine utilizzazione Prove, controlli e collaudi Assistenza tecnica Imballaggio, conservazione e stoccaggio Installazione ed esercizio Vendita e distribuzione