C.R.M. (Customer Relationship Management)

Presentazione sul tema: "C.R.M. (Customer Relationship Management)"— Transcript della presentazione:

1 C.R.M. (Customer Relationship Management)
A cosa serve un CRM? Che vantaggi offre?

2 Cosa significa il termine CRM?
L’espressione Customer Relationship Management significa letteralmente “gestione del rapporto con il cliente” o meglio “l’insieme delle tecniche e degli strumenti che permettono di mettere a punto e di promuovere una relazione di qualità con i clienti”. Il significato di CRM è abbastanza generico, è stato enfatizzato dal successo di Internet e della Information technology e comprende una serie di attività rivolte alla cura del cliente. A cosa può servire un CRM? Alle attività di CRM corrispondono varie tipologie di software destinate a compiti specifici, dai programmi di gestione dei call center a quelli di classificazione dell’utenza, da quelli di analisi dei bisogni della clientela a quelli pensati per estrapolare e mettere in campo azioni di marketing.

3 Quali sono le sue caratteristiche fondamentali?
Software multiutente Gestione gruppi clienti infinito Web application Configurazione da pannello di controllo Api per integrazioni Gestione clienti strutturata Storico operatore

4 Quali sono le sue caratteristiche fondamentali?
Gestione e tracciamento della chiamate in ingresso e in uscita Gestione S.L.A. (Service Level Agreement) Gestione procedure Invio di mail Gestione allegati: per pratica e per utente (PDF, TXT etc... senza limiti) Filtro visualizzazione per tipo di utente Automatismi e pianificazioni

5 Laboratorio fuori sede
Il CRM serve a seguire le fasi di lavorazione, vendita e manutenzione di un prodotto, ottimizzando al massimo i cicli produttivi. Laboratorio fuori sede Call Center remoto Tecnico N.1 Operatore area 1 Laboratorio in sede Call Center in sede Tecnico N.2 CRM Operatore area 2 Magazzino spedizioni Commerciale N.1 Commerciale N.2 Reparto commerciale Addetto alle consegne N.1

6 Il CRM incrementa il livello di organizzazione aziendale ….
Tutto quello che avviene nell’azienda viene memorizzato e può essere utilizzato per generare statistiche e report dettagliati che serviranno all’amministrazione per ottimizzare al massimo il rendimento dell’intera attività Il CRM incrementa il livello di organizzazione aziendale …. …. diminuisce lo spreco del tempo e quindi di denaro. Aumenta i guadagni e permette di focalizzare gli investimenti nei reparti che hanno più bisogno

7 C.R.M. (Customer Relationship Management)
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