Gestione servizi.

Presentazione sul tema: "Gestione servizi."— Transcript della presentazione:

1 Gestione servizi

2 Componenti del Service Management
Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

3 Tipologie di Servizio Clienti
Servizi tecnici Installazione Servizio e supporto Riparazioni Upgrades Servizi di Call center Help Desk Servizi di formazione Consulenza Training Servizi finanziari

4 La soluzione integrata
Garanzie Oggetti tecnici Contratti di servizio Piani di manutenzione Notifica di servizio Clienti Ordini clienti Lavoro Materiali Strumenti Ordine di servizio Analisi di redditività - Contabilità Conferma di completamento Fatturaz. 13 37 38

5 Gestione Base Installata
Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi , Analisi

6 Anagrafico clienti Cliente : K1 Organizz. di vendita : Canale di distribuz : 01 Settore : 01 Dati generali Indirizzo Gestione Marketing Punti di scarico Interlocutori Sono validi sia per la contabilità che per la vendita Dati di vendita Vendita Spedizione Fattura Comunicazioni Ruoli dei partner dati relativi a: - Organizz. di vendita - Canale di distribuz. - Settore

7 Attività di manutenzione correttive e preventive
Altri dati di base Assiemi Sedi tecniche Equipment Oggetti tecnici Storico + Analisi Attività di manutenzione correttive e preventive Attiv.non pianific. Ordini di servizio Conferma e chiusura Attiv.pianificate Centri di lavoro/ Capacità Risorse Materiali Mezzi/ Attrezzature Pianificatori Reports Charts Costi Utilizzzo materiali Utizzo Storico Operazioni Fermi macchina

8 Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare . . .
Service Management Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare . . . strutture complesse di beni clienti come impianti, apparati,stabilimenti ecc …

9 . . permette . .di montare /smontare
Service Management . . . permette . .di montare /smontare monitorare apparati/equipments.

10 Gestione Base Installata
Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

11 Controlling : Contratti di servizio
ordine di servizio Analisi di redditività Contabilità Contratto Scarico Scarico fatturazione basata sui costi Schedulaz. fatturazione costi ricavi Risorse Materiali Ore Costi Fattura Fattura

12 Contratti Contratto Item Pricing Pricing Data contratto
Piani di fatturazione Testi Data contratto Serial number di installaz. Dell’equipment Stato Oggetti tecnici Partners Pricing agreement Condizioni - fam.prodotti - prodotti Testi Stato Partners

13 Accordi specifici per contratto
Cond. generali - Filtro 200 DM/pz Pricing agreements: - specifico per prodotto - spec. per fam. di prod. Pricing conditions specifiche Contratto no Ricambi : Sconto 30% Ora tecnico : 75 DM Contratto No Cliente K1234 Ordine di servizio Ordine di servizio Tecnico - 4 ore Consumo materiali - 3 filtri Fattura 4 ore tecnico * 75 DM = 300 DM 3 filtri DM/pz % DM/pz 140 DM/pz = 420 DM

14 Contratti di assistenza con specifiche intervento
Profilo di risposta Contratto Item 10 Hotline service Characteristics Tipo di servizio Riferimento al contratto Avviso di servizio Determinazione delle attività Notifica attività

15 Profili di risposta e servizio- Esempio
Profilo servizio Profilo di risposta 8am-12 noon/1pm-5pm 8 ore 4 ore 2 ore 7am - 7pm 8 ore 4 ore 2 ore hrs Lunedi martedi Ricevimento notifica

16 Scarico dei contratti di assistenza
Coperto completamente dal contratto contratto Chiamate per il contratto Contratti di Assistenza come contratti a valore o quantità Ordine di vendita 1 chiam. Contratto Attribuzione Notifica Release order Contratto di assistenza con fatturazione basata sui costi Contratto 1 Fattura 2 Notifica Ordine di servizio

17 Contratto di riparazione
Accordi prezzo Item 10 Servizio riparaz. Contrat. Oggetti Attribuzione al contratto via notifica o manualmente Basato su accordi prezzo Ordine di servizio Fattura

18 Contratto Contratto a valore Cliente: Smith PLC Head office
Validità: 01/98-12/98 Item Valore target PZ % Sconto

19 Raggruppamento di contratti
Opzione di trovare tutti gli oggetti dipendenti Contratto master No. 4711 Aggiunte con riferimento al contratto master Assegnati ad un contratto master Ref. 4711 Ref. 4711 Ref. 4711 Contratto No. 4912 Contratto No. 4913 ... Contratto No. 4999

20 Gestione Base Installata
Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

21 Notifiche Creazione Gestione Completamento Fatturazione Attività
Conferma tecnica Risposta via Hotline Risorse utilizzate Tecnico sul posto Riparazione in deposito Ordine di servizio Billing document Notifica di servizio Lavoro Materiali Strumenti Costi Ordine di vendita Consegna Billing document Consegna ricambi

22 Notifiche e chiamate in arrivo
Selezione automatica degli oggetti tecnici Equipment: PC Amdahl P150 Tel. 0211/ PC Sirius X8000 Tel. 0211/ PC SNI 8500/90 Tel. 0211/ Proposta per la notifica Notifica Equipment 0211/

23 Escalation Le azioni sono schedulate automaticamente sulla base di priorità e tipo ordine/servizio. Il Monitor dei “tempi di reazione” fornisce uno strumento affidabile per monitorare l’avanzamento delle chiamate. Reaction scheme azioni Lu-Ve richiama dopo 30 min Monitor Sa sul posto dopo 2 ore 22

24 Response Time Monitoring
Assegnazione di un Profilo di Risposta / Finestra di servizio in base alla configurazione del servizio sul contratto per default usando il tipo notifica Finestra di servizio STANDARD Response Profile PHON1HR Contatore 1 2 Gg. Lun-Ven Lun-Ven Ora 08:00-12:00 13:00-17:00 Priorità 1 2 Codice PHON ONSI PHON Descrizione Chiamata cliente Tecnico in loco Chiamata cliente Intervallo Tempo 1 hr 2 hr 3 hr CALL 1 Data sistema : 07/06/99 Ora: 11:00 (am) Task Inizio 9/06/99 ore 9.00 Fine 9/06/99 ore 11.00 Notifica Data 09/06/1999 08/06/1999 13/06/1999 12/06/1999 15/06/1999 10/06/1999 07/06/1999 11/06/1999 Descrizione Failure in Aggregat desp fld - also used on srv order CALL 2 Task Inizio 8/06/99 ore 15.00 Fine 8/06/99 ore 17.00 CALL 3 Task Inizio 8/06/99 ore 11.00 Fine 8/06/99 ore 15.00

25 L’ordine di servizio: Funzioni
Pianificazione risorse Controllo risorse Descrizione attività Controllo costi Conferma Completamento pianificati Shop Floor Papers Materiali Lavoro Ricevimento/ Uscita Strum./Docs attuali Schedulazione attività Controllo processi Storico manutenzione stato regulare network permessi

26 Struttura di un ordine di servizio
Notifica Ordine di servizio Piano di manut. preventiva Carico capacità Operazioni Impegni materiali Pianif.materiali Richieste d’acquisto Strumenti Ordine d’acquisto

27 Check garanzie Gestione anagraf. garanzia Garanzie dipendenti da
tempo cicli Garanzia assegnata al tipo servizio Check durante processam. ordine PZ 100 Cliente: 1234 Data acquisto: Installazione: data garanzia: Anagraf. Garanzia PC 477 Sostituzione entro 30 gg. Costi di ripar. Per 6 mesi o ore di funzionamento Garanzia 11 16 15

28 Cataloghi guasti / anomalie
Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche 2 Operazioni 5 Cause 8 Attività B Componenti ..... C Danni Catalogo C: Danneggiamenti Gruppo 1000: Danno generico 1000 Corroso 1100 Rotto 1200 Sporco 1300 …... Gruppo 5400: Pompe 1000 Rotore instabile 1100 Rottura scatola 1200 Bruciatura cavo 1300 Perdita olio

29 Gestione Base Installata
Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi , Analisi

30 Consegna ed installazione
Fatturazione Ordine cliente 1. Oggetto tecnico : Prezzo fisso (basato sulla consegna) 2. Installazione: (basato sull‘ordine) 1. Oggetto tecnico 2. Installazione Consegna Invoice Ordine di servizio

31 Fermi macchina, lista danni, costi, attività, ...
Gestione del servizio Servizio su richiesta - Notifica di malfunzionamento - Prima installazione Servizio di manutenzione pianificata basata su piani di manutenzione Un ordine derivante da una notifica può essere anche generato automaticamente da esistenti piani di manutenzione Ordini di servizio Risorse Materiali Servizio interno Servizio esterno Conferme e chiusura Storico Fermi macchina, lista danni, costi, attività, ...

32 Integrazione con Controllo del progetto
PS Elementi di struttura del progetto Progetto PM A Sotto progetto A 1 Sotto progetto B 1 Livello di controllo Sotto progetto A 1.1 Sotto progetto A 1.2 Sotto progetto B 1.1 Sotto progetto B 1.2 Sotto progetto B 1.3 Network PS 1 2 3 4 Pianificazione di massima WO 1 WO 2 WO 3 WO 4 Ordini di lavoro Pianificaz. dettagliata Op 10 Op 20 Op 30 SM Op 10 Op 20 Op 30

33 Gestione Base Installata
Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi , Analisi

34 Riparazione in magazzino
Report per clienti eitems difettosi Notifica di servizio SM SD Ordine di riparazione Ricevimento merce MM Ricevimento merce QM Technical check Sostituzione parti Nota di credito Scarto Ordine di servizio SM Conferma della riparazione Consegna Fatturazione SD

35 Overview Notifica di servizio Stima servizio Lotto ispezione Consegna-
item riparato Consegna reso- item da riparare Ordine di riparazione Consegna reso - item in prestito Consegna - item in prestito Nota credito Ordine di servizio Fattura

36 Revisione di ricambi Produzione Cliente Magazzino Work center
Articolo con/senza serial number Status B Quantità > 1 Articolo con/senza serial number Status C Quantità > 1 Work center

37 basata sulle condizioni)
Revisione ricambi Articolo con tipo valorizz. C (valorizzazione basata sulle condizioni) Tipo valorizz. A $ 3,000.00 Tipo valorizz. B $ 2,200.00 Tipo valorizz. C $ 1,280.00

38 Ordine revisione: Movimenti stock
Pianificazione movimento di scarico da stock (mov. 261) Stock C C C Ordine manutenzione Materiale P-1000 Stop valve Quantità 3 Da C A B Stock B B B Pianificazione movimento di carico a stock (mov. 101)

39 Per concludere Clienti Fornitori Progetti Networking Vendita
PS Progetti Networking Clienti SD SM PM Vendita Distribuzione Fatturazione Servizio di riparazione Manutenzione impianti MM Acquisti Magazzini Controllo fattura QM Gestione ispezioni Fornitori FI CO AM HR Contabilità Controlling Cespiti Personale