Governo dei Contratti di Servizio

Governo dei Contratti di Servizio
Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze d’uso di programmi software outsourcing dei servizi Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacere Wovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus Marco Gentili Responsabile Area Monitoraggio e Verifiche Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Obiettivi della Lezione
Governo dei Contratti di Servizio Obiettivi della Lezione Costruire un quadro dei contratti informatici Porsi domande operative A cosa serve un contratto? Cosa significa stilare un contratto? Quali sono i presupposti per governare un contratto? Diffondere un vocabolario di base Tipologie di contratti informatici Interpretazione manageriale del contratto Oggetto contrattuale Condizioni della prestazione Controllo della prestazione Corrispettivi Forme di tutela Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Definizione Giuridica di Contratto (1)
Contratto art C.C. Accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale Contratto d’appalto art C.C. Contratto d’opera art C.C. Contratto di compravendita art C.C. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Un contratto inerente una fornitura di beni informatici o prestazione di servizi informatici deve rispettare i requisiti essenziali propri di tutti i contratti di appalto previsti da l codice civile prevedere determinati elementi articoli clausole contrattuali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Tipologia
Classificazione delle categorie negoziali Appalto Fornitura Chiavi in Mano di sistemi Hw Appalto per la Locazione di sistemi Hw Licenza d’uso del Sw Acquisto di Sw Appalto per lo Sviluppo di Sw Appalto per la Prestazione di Servizi IT Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Fornitura Chiavi in Mano di Hw
Appalto per la fornitura chiavi in mano di un sistema informatico completo il Fornitore consegna al Cliente tutte le diverse componenti costituenti il sistema il Fornitore integra le componenti garantendo il funzionamento del sistema (system integration) Appalto per la fornitura di apparecchiature informatiche il Fornitore consegna al Cliente alcune componenti di un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Locazione di Hw
Appalto per la locazione di un sistema informatico completo il Fornitore affitta al Cliente un sistema precostituito integrato e funzionante di sua proprietà il Fornitore garantisce il funzionamento del sistema Appalto per la locazione di apparecchiature informatiche il Fornitore affitta alcune componenti di un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Licenza d’uso del Sw
Licenza d’uso di programmi software il Fornitore trasferisce al Cliente il godimento di programmi sw a tempo determinato o indeterminato la proprietà del sw rimane del Fornitore sw di base SO, TP monitor, linguaggi/compilatori, CASE sw di ambiente DBMS, ERP, DSS, GIS packages, automazione d’ufficio, produttività individuale Il Cliente paga un canone d’uso, periodico o una tantum Acquisto di software il Fornitore consegna al Cliente programmi sw pacchetti applicativi verticali o packages Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Sviluppo di Sw
Appalto per lo sviluppo di software applicativo il Fornitore realizza ex novo programmi sw rispondenti a requisiti del Cliente di cui rimane proprietà il sw Due tipologie contrattuali: appalto informatico tipologia ricorrente nei rapporti tra una pubblica amministrazione ed un’impresa contratto d’opera applicabile se il Fornitore utilizza prevalentemente il lavoro personale di prestatori d’opera (lavoratori autonomi) dotati di specifiche competenze Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Prestazione di Servizi IT
Appalto per la prestazione di servizi informatici il Fornitore (outsourcer) assume la responsabilità di gestire, in tutto o in parte, il sistema informativo del Cliente e la connessa organizzazione delle attività necessarie ad assicurare tutte le esigenze del Cliente relative ai servizi forniti dal sistema informativo il Fornitore eroga una vasta gamma di servizi al Cliente consulenza e/o formazione, sviluppo di sistemi informativi e prodotti software , conduzione funzionale e/o tecnica di sistemi informativi, fornitura di beni Hw e Sw il Cliente trasferisce al Fornitore, completamente o parzialmente, le proprie attività informatiche sistemi informatici, infrastrutture hw, sw, risorse umane Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misti
L’oggetto contrattuale è composto di forniture e servizi non è riconducibile ad uno schema contiene elementi propri di più categorie negoziali Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio della prevalenza economica si applica la disciplina della prestazione che assume prevalenza economica principio dell’accessorietà se alcune prestazioni sono accessorie rispetto ad una principale si applica la disciplina della principale Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misto nel Settore Privato
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio del cosiddetto assorbimento si applica la disciplina relativa alla prestazione ritenuta prevalente principio della cosiddetta combinazione da utilizzarsi in via subordinata al precedente si applica anche la disciplina della tipologia contrattuale assorbita qualora la disciplina del contratto assorbente non preveda situazioni tipiche del contratto assorbito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misto nel Settore Pubblico
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali il regime contrattuale applicabile trova applicazione solamente nella fase di esecuzione del contratto nella fase di individuazione del contraente (procedura ad evidenza pubblica) la scelta della normativa applicabile alla gara non consente una commistione tra varie discipline Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Outsourcing dei Servizi ICT
Configurabile quale contratto di appalto per la prestazione di servizi informatici Complesso, contempla molte tipologie contrattuali fornitura o locazione di infrastrutture informatiche licenza d’uso del software sviluppo di software applicativo prestazione di diversi servizi informatici Di lunga durata dai 5 ai 7 anni periodo di avvio del contratto affiancamento per la presa in carico delle attività gestione del subentro al Fornitore preesistente affiancamento per la cessione delle attività Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Definizione Manageriale di Contratto (1)
Descrizione scritta e formalizzata di impegni da rispettare posti in diretta relazione con gli obiettivi (milestones) che il Cliente intende raggiungere con il contratto obblighi da onorare rappresentano i vincoli posti dal contesto in cui il contratto si sviluppa processi di relazione regolamentano l’interazione tra le diverse parti coinvolte nell'attuazione del contratto regole e condizioni economiche sono elaborate dalle parti a valle del processo di negoziazione propedeutico alla firma del contratto. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Ruolo delle parti il Cliente, utente dei servizi il Fornitore, erogatore dei servizi Ruolo del Contratto più importante all’aumentare della complessità dei servizi richiesti del valore dei servizi richiesti dell’importanza del fattore temporale delle dimensioni delle organizzazioni delle parti dei rischi indotti dall’uso di tecnologie nuove o critiche Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Managerialmente il contratto ha Rilevanza strategica presidia, in modo cooperativo tra le parti, le prestazioni su diversi piani interpretativi contenuti costi qualità responsabilità Ha rilevanza operativa elimina le ambiguità nel rapporto tra le parti prima che queste si presentino pianifica, regolamenta, controlla, le prestazioni concordate tra le parti Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Managerialmente il Contratto è Garanzia per il raggiungimento degli obiettivi del Cliente l’efficacia degli strumenti di supporto al governo del contratto è frutto di un contratto ben stipulato e negoziato direzione lavori, monitoraggio, assicurazione e controllo di qualità Riferimento per la misura della qualità dei servizi erogati dal Fornitore definisce i servizi oggetto del contratto esplicita le attività/responsabilità di erogazione dei servizi, i livelli di servizio e le modalità di misurazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Cosa è un buon Contratto? E’ un contratto ben negoziato dalle parti in causa obbliga il Cliente ed il Fornitore ad esplorare aspetti latenti prima dell'emergere di problemi in fase attuativa i servizi IT oggetto del contratto non sono facili da definire i servizi IT dipendono fortemente dal Cliente sino al 50% per progetti di sviluppo o integrazione sistemi Il Fornitore si avvantaggia della limitata esperienza del Cliente il Cliente paga per un prodotto/servizio immaturo il Cliente finanzia attività di R&S e formazione del Fornitore durante un progetto personalizzato Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Management del Contratto (1)
Identificare, relativamente all’acquisizione della fornitura processi ed attività documenti di supporto e di riscontro competenze Presidiare le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente-fornitore struttura organizzativa adeguata risorse professionali idonee Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Appropriarsi culturalmente ed operativamente degli strumenti di supporto al governo del contratto direzione lavori per la gestione del contratto (project management) monitoraggio per la misurazione dei livelli di servizio e la verifica dei requisiti (project monitoring & control) confronto dei livelli di servizio con quelli di organizzazioni affini (process benchmarking) collaudo di prodotti/beni realizzati o distribuiti a supporto dei servizi erogati (quality control) certificazione di qualità dei processi messi in atto per erogare i servizi richiesti (quality assurance) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Non esiste un modello standard di contratto esistono elementi comuni ai contratti non esiste uno standard di Livelli di Servizio Linee Guida per la definizione dei contratti scelta della architettura del contratto descrizione dell’aggetto contrattuale descrizione delle forniture e definizione dei servizi documentazione e elementi di fornitura (deliverables) specificazione delle risorse necessarie rappresentazione delle esigenze degli utenti definizione dei livelli di servizio misura dei livelli di servizio definizione dei termini e condizioni del contratto pianificazione delle transizioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Architettura del Contratto (1)
Parte Normativa Corpo del Contratto Parte Operativa Capitolato Tecnico Offerta Piano di Progetto Piano della Qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Architettura del Contratto (2)
Governo dei Contratti di Servizio Architettura del Contratto (2) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Corpo del Contratto (1) Redatto Scopo Contenuti
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo Regolare la Relazione Cliente-Fornitore Contenuti Problematiche di Transizione Iniziodel contratto Fine del contratto Modifica delle esigenze del cliente Erogazione dei servizi conforme non conforme Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (2) Problematiche di Transizione
Garantire la continuità di funzionamento dei servizi Iniziodel contratto affiancamento e subentro al Fornitore preesistente Fine del contratto garantire che i servizi IT possano essere facilmente trasferiti verso un altro fornitore il contratto può terminare normalmente il contratto può essere annullato perché l’erogazione dei servizi è insoddisfacente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (3) Modifica delle Esigenze del Cliente
Garantire la flessibilità necessaria per permettere al contratto di evolvere nel tempo mantenendo validità mutare non previsto delle esigenze del cliente relative al servizio dimensione del bacino di utenza volume di transazioni informatiche modifiche predefinite e pianificate delle tecnologie sostituzione programmata obsolescenza delle tecnologie IT utilizzate adeguamenti periodici della qualità e dei costi del servizio benckmark periodoci Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (4) Erogazione dei servizi Conforme Non conforme
forme di controllo pagamento dei corrispettivi Non conforme responsabilità reciproche clausole di risarcimento azioni di deterrenza attivabili all’aumentare dei disservizi (procedure di escalation) applicazione progressiva di penali possibilità di concludere anticipatamente il contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capitolato Tecnico (1) Redatto Scopo
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo Allegato tecnico al corpo del contratto assieme all’offerta del Fornitore Recepisce le indicazioni dello studio di fattibilità Fornisce al Fornitore le informazioni di dettaglio utili per preparare l’offerta Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capitolato Tecnico (2) esigenze che il cliente intende soddisfare
requisiti funzionali, tecnici, temporali,organizzativi norme e standard tecnici di riferimento quantità e qualità dei beni e/o servizi IT richiesti documentazione dei beni e/o servizi IT richiesti prescrizioni relative a manutenzione e garanzia fabbisogni di formazione del personale requisiti di sicurezza modalità di esecuzione del contratto sotto il profilo temporale ed organizzativo livelli di servizio attesi modalità tecniche di misura modalità di esecuzione di collaudo e monitoraggio indice dell’offerta che il fornitore deve predisporre Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Offerta Tecnica Redatta Scopo Contenuti
dal Fornitore in risposta a quanto richiesto dal Cliente nel Capitolato Tecnico sulla base di un indice definito dal Cliente nel Capitolato Tecnico corrisponde ai criteri di valutazione indicati nel bando di gara e/o nella lettera di invito Scopo Dimostrare al Cliente la capacità del Fornitore di soddisfare quanto richiesto nel Capitolato Tecnico Contenuti Integrata da due documenti autonomi che ne costituiscono allegati piano di progetto, piano della qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Piano di Progetto Riassume gli obiettivi contrattuali identificando
tappe fondamentali del progetto(milestones) attività principali (task) prodotti contrattualmente attesi (deliverables) impegni di risorse, tecnologiche e umane tempi di massima di attuazione del contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Piano della Qualità Collega i requisiti dei servizi richiesti con le procedure del sistema qualità del fornitore disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal fornitore per raggiungere gli obiettivi contrattuali metodi di lavoro messi in atto dal fornitore riferimento a procedure descritte nel manuale qualità del sistema qualità del Fornitore procedure atte a garantire il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste documentazione e registrazioni di qualità per garanzia di trasparenza e tracciabilità delle azioni messe in atto dal Fornitore, dal Cliente, dal Monitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contenuti del Contratto (1)
Descrizione Servizi Risorse Necessarie Livelli di Servizio SLA Requisiti di Qualità Termini e Condizioni Transizioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contenuti del Contratto (2)
Definizioni utilizzate nel contratto e negli allegati Allegati capitolato tecnico offerta tecnica, piano di progetto, piano della qualità Norme Regolatrici Efficacia e Durata Oggetto contrattuale Modalità e condizioni della prestazione Modalità di Controllo e verifica della prestazione Pagamento dei corrispettivi per le prestazioni ricevute Tutela per prestazioni inadeguate o non ricevute Regolamentazione delle controversie Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Norme Regolatrici (1) Disposizioni del codice civile
Disposizioni normative vigenti in materia di contratti Prescrizioni contenute nell’offerta del Fornitore Prescrizioni contenute nel capitolato tecnico Eventuali disposizioni di carattere speciale Standard predefiniti relativamente ai processi messi in atto dal fornitore le norme EN ISO 9000 inerenti la qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Norme Regolatrici (2) Esplicito richiamo alle disposizioni di cui al
capitolato d’oneri generali per le forniture ed i servizi Decreto Ministeriale 28 ottobre 1985 capitolato d’oneri per gli acquisti e la locazione di apparecchiature e di prodotti diversi, e per la prestazione di servizi in materia di informatica Decreto Ministeriale 8 febbraio 1986 locazione e all’acquisto di apparecchiature informatiche nonché alla licenza d’uso dei programmi D.P.C.M. 6 agosto 1997, n.452 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Efficacia del Contratto
Efficacia del contratto in ambito pubblico iter procedimentale che rende il contratto valido la stipulazione del contratto ha effetti obbligatori e immediati solo per il Fornitore non per l’Amministrazione per la quale gli effetti obbligatori sorgono solo con la registrazione del decreto di approvazione del contratto art.19 della legge di contabilità generale dello Stato i contratti informatici sono sottoposti al controllo della Corte dei Conti che comunica all’Autorità per l’informatica gli eventuali rilievi formulati art.14 del D.lgs. n.39 del 1993 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Durata del Contratto Periodo di validità delle clausole contrattuali
deve includere l’eventuale periodo di garanzia Durata non superiore a 3 anni Una sola possibilità di proroga appalto per la locazione di apparecchiature informatiche art.34 del D.P.C.M. n.452 del 1997 licenza d’uso di programmi software art.9 del D.P.C.M. n.452 del 1997 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto servizi e prodotti richiesti livelli di servizio
esigenze e requisiti espressi dagli utenti del servizio verifica della quantità e qualità delle prestazioni rese modalità e strumenti di misurazione dei livelli di servizio documentazione aspetti tecnici, modalità di installazione, gestione, utilizzo dei beni e servizi contrattualmente richiesti rendicontazioni stato avanzamento lavori, controllo di gestione, livelli di servizio, per il governo del contratto variazioni dell’oggetto contrattuale regolamentazione della richiesta di servizi aggiuntivi ridefinizione dei livelli di servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare analiticamente art. 21 del DPCM 452/97 componenti e caratteristiche tecnico-funzionali dei beni unità di elaborazione (processore, schede video/ audio memoria elaborativa e di massa (RAM, dischi/nastri) periferiche di I/O (monitor, tastiera, stampanti, ecc.) Sw di base (sistema operativo) e di utilità compatibilità tecnica con apparecchiature del Cliente modalità di funzionamento condizioni ambientali per l’utilizzazione performance richieste e modalità di misurazione prestazioni connesse installazione delle apparecchiature Hw e relativo Sw servizio di manutenzione delle apparecchiature Hw servizio di assistenza tecnica per il Sw base e di utilità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (2)
Attribuisce al Cliente, per un tempo determinato, il diritto di godimento di tutte le utilità delle apparecchiature informatiche licenza d’uso dei programmi di base e di utilità per le apparecchiature Richiede al Fornitore di rispondere dei guasti e dei malfunzionamenti imputabili alla non corretta utilizzazione delle apparecchiature o alle inadeguate condizioni ambientali se queste non sono chiaramente specificate Permette al Cliente di installare programmi Sw sulle apparecchiature Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare descrizione dei programmi Sw configurazione richiesta compatibilità Hw e Sw prestazioni richieste tempi di risposta e di esecuzione documentazione per l’uso dei programmi Sw manuali d’uso, d’installazione e di gestione prestazioni connesse servizio di assistenza tecnica per i programmi Sw Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (2)
Attribuisce al Cliente il diritto di utilizzo dei programmi Sw art. 33, DPCM 452/97 non esclusivo non trasferibile ad altri soggetti Richiede al Fornitore di fornire un numero definito di licenze codice oggetto su supporto conforme a quanto richiesto manuali descrittivi di funzioni e modalità di utilizzazione Permette al Cliente, comunicandolo al Fornitore, di utilizzare i programmi Sw con apparecchiature, uffici, servizi, diversi rispetto a quelli indicate nel contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare quanto previsto per le licenze d’uso di programmi Sw funzioni che il programma Sw deve realizzare descrizione dei dati che il programma Sw deve gestire interfaccia con l’utente eventuali interfacce con altri programmi caratteristiche tecniche del programma linguaggio di programmazione, dimensioni del Sw attributi di qualità intrinseca % di commenti, numero ciclomatico, volume di Halstead la documentazione tecnica descrittiva del Sw Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Attribuisce al Cliente il diritto di proprietà del Sw ipotizzando sviluppo di Sw applicativo personalizzato realizzato partendo da un pacchetto standard per l’utilizzazione del pacchetto standard il Cliente deve corrispondere i diritti di licenza d’uso per ciò che riguarda le personalizzazioni l’attribuzione della proprietà dipende dalla volontà contrattuale delle parti per le pubbliche amministrazioni viene stabilito che la proprietà è del Cliente dal momento della consegna ed accettazione dell’opera stessa Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Dottrina prevalente realizzazione di un prodotto il Sw commercializzato in serie Sw di base, di ambiente, pacchetti applicativi verticali, rientra tra i prodotti prestazione di un servizio il Sw sviluppato o personalizzato ad hoc rientra nel novero dei servizi Diversa dottrina il Sw finalizzato a soddisfare necessità concrete del Cliente realizza un’opera e non una prestazione di servizi nel caso in cui il Fornitore fornisce oltre al Sw anche consulenza tecnica si configura una prestazione di servizi Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Outsourcing dei Servizi ICT
L’oggetto contrattuale deve specificare tipologia e descrizione dei servizi richiesti caratteristiche tecniche dei servizi richiesti prestazioni richieste e livelli di servizio la documentazione prevista a corredo del servizio elementi di fornitura relati al servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (1)
Definizione di Servizio UNI EN ISO 8402:1994 il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente interfaccia persone (utenti) apparecchiature (es. computer, reti) Intangibile si qualifica in termini di prestazioni non di attributi fisici l’erogazione del servizio può richiedere fabbricazione, utilizzazione, acquisto o locazione, di beni tangibili Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (2)
Attività continuativa produzione del servizio e fruizione non sono separabili il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel tempo automaticamente o su richiesta dell’utente Variabile nel tempo fluttuazioni delle componenti del servizio organizzative, tecnologiche, umane Eterogeneo varia da fornitore a fornitore al variare del processo produttivo varia da utente ad utente in funzione di conoscenze e competenze pregresse Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Descrizione dei Servizi ICT
Descrivere un servizio significa specificare CHI fa che COSA, COME e QUANDO Modelli descrittivi dell’erogazione di servizi scomposizione in attività (work breakdown structure) albero gerarchico attività COSA ciclo di vita (life cycle) propedeuticità, semilavorati COSA,QUANDO modello d’impresa (enterprise model) flussi di lavoro, attori CHI,COSA,QUANDO sistema qualità (quality system) responsabilità, procedure CHI,COSA,COME,QUANDO Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (1)
Descrive un servizio sotto forma di liste (indentate) di punti (attività elementari) Spiega che “COSA” debba essere fatto Può essere utile partire da una classificazione di servizi Central Product Classification - CPC classificazione adottata dall’ ONU D. Lgs. 157/95, CPC n° 84 “Servizi informatici e affini” Common Procurement Vocabulary - CPV classificazione adottata dalla Comunità Europea raccomandazione CEE, DG XV - Mercato Interno e Servizi Finanziari, del 1996, Circolare AIPA n° 15/97, CPV/96 siti europa.eu.int (UE Unione Europea) simap.eu.int (SIMAP progetto sul public procurement) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (3) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Ciclo di vita (1)
Descrive un servizio come successione lineare ordinata (flusso) di attività elementari Una attività è propedeutica all'altra in una sequenza temporale determinata Spiega che “COSA” e “QUANDO” debba essere fatto Rappresenta l'astrazione di un processo produttivo Modellizzazione orientata ai Processi Termina con l’emissione di un prodotto o l’erogazione di un servizio verso un’entità esterna il Cliente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Ciclo di vita (2)

Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1)
Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1) Descrive un servizio concentrandosi sui flussi di lavoro Supera la successione temporale delle attività Spiega “CHI” fa che “COSA” e “QUANDO” Modellizzazione orientata ai Processi Elemento innovativo introdotto dal BPR anni 90 Processo Cliente Input Fornitore Output Risorse Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (2) Definizione di Processo insieme di risorse ed attività che trasformano prodotti in ingresso in prodotti in uscita Risorse personale, finanza, attrezzature, strumenti, tecniche, procedure Attività costituente elementare del processo Prodotto risultato di un processo Procedura modo di eseguire un processo Attività Cliente Input Fornitore Output Risorse Processo Prodotto in uscita Procedura in ingresso Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (3) Descrizione di un Processo Diagramma di Flusso Eventi di Attivazione Frequenza del Processo Input Criteri di Uscita Output Risorse utilizzate Attori coinvolti (funzioni, responsabilità) Infrastrutture tecnologiche Procedure (norme, direttive, istruzioni operative) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
Descrive un servizio in termini di struttura organizzativa responsabilità e risorse impiegate procedure, procedimenti, Spiega “CHI” fa “COSA” “COME” la fa e “QUANDO” Assicura la qualità del servizio controllo di processo descrizione dei metodi di lavoro Garantisce il Fornitore che lo usa il Cliente che fruisce di servizi sviluppati nel SQ Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1) Il Piano della Qualità collega i metodi di lavoro descritti nel SQ con I requisiti specifici del contratto Ciclo di Vita Successione lineare Sequenza temporale di attività (propedeuticità) Clienti unico esterno Cosa fare astrazione di un processo produttivo Piano della Qualità Reticolo orientato Flusso di dati che sincronizza le attività Clienti tanti interni a formare la catena cliente/fornitore Come Fare descrizione reale del processo del Fornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Documentazione (1)
Il Fornitore di servizi è tenuto a fornire documentazione (deliverables) tecnica idonea ad assicurare il funzionamento di apparecchiature Hw programmi Sw servizi manuali di riferimento inerenti installazione auto diagnosi di problemi gestione utilizzazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Documentazione (2) La descrizione dei Servizi specifica gli obiettivi della fornitura ripartiti per tipologia di servizio Il Ciclo di Vita (per il Sw ISO 12207) identifica i processi per realizzare ciascuno dei servizi richiesti i prodotti di ciascun processo (semilavorati) La Matrice processi/documentazione dettaglia elementi Fornitura metodologie applicate (per il Sw Yourdon - De Marco) I template dei singoli documenti illustrano struttura e contenuti criteri di accettazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

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