Markab - Via Carducci, Milano

Presentazione sul tema: "Markab - Via Carducci, Milano"— Transcript della presentazione:

1 Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano
Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, Milano

2 MARKAB per la Gestione del Call Center
SOMMARIO 1. Presentazioni WFM 2. Analisi esigenze di gestione 3. Supporto all’acquisizione 4. Tuning del processo di gestione

3 MARKAB per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale Analisi delle performance del call center Individuazione delle esigenze Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

4 1. Presentazioni WFM Ripartizione dei costi del Call Center

5 1. Presentazioni WFM Il processo di gestione

6 1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione

7 1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione
1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

8 1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione
Off-line 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence On-line

9 1. Presentazioni WFM Esempio a) programma di Staffing

10 1. Presentazioni WFM Esempio b) programma di Staffing

11 1. Presentazioni WFM Fornitori dei sistemi Off-line
Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta) Produttori di WFM (per suscitare interesse sul prodotto principale) Produttori indipendenti (software house spesso provenienti settori diversi dal call center)

12 I tool On-Line: WorkForce Management
1. Presentazioni WFM I tool On-Line: WorkForce Management Funzionalità: Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime Adherence Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori ridurre i costi del personale migliorare il livello di servizio garantire una maggiore equità dei turni semplificare la gestione dei turni

13 1. Presentazioni WFM Previsioni
Convalida dei dati storici Previsione del traffico offerto e dell’Aht Previsione del numero di agenti necessario Previsione sul livello di servizio Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC) Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più code ad un unico gruppo di agenti e viceversa) Correlazione delle previsioni con le attività di comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)

14 1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di previsione

15 1. Presentazioni WFM Scheduling
Gestire il personale assunto con contratti differenti Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi) Trovare la migliore soluzione a basso costo Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno, straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile Considerare l’esperienza degli agenti (personale nuovo, in apprendistato...) Schedulare anche le attività di backoffice o offline

16 1. Presentazioni WFM Esempio di parametri di Scheduling

17 1. Presentazioni WFM Esempio di scheda operatore

18 1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di scheduling

19 1. Presentazioni WFM Esempio aggiustamento grafico dei turni

20 1. Presentazioni WFM Tracking / Real time adherence
Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz. stato attuale degli agenti con lo scheduling Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici) Modi di interagire con il sistema: finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... imporre trigger e soglie reporting

21 1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

22 1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

23 MARKAB per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale Analisi delle performance del call center Individuazione delle esigenze Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

24 2. Analisi delle esigenze Schema

25 2. Analisi delle esigenze Analisi configurazione del Call Center
a) La struttura b) Il personale c) Gli obiettivi di servizio

26 2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione

27 2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro
Influenzata da: Skill Based Routing agenti virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…) rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat. vincoli contrattuali

28 2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze
1) Startup/Ampliamento 2) Previsione 3) Elaborazione automatica dei turni 4) Controllo della turnistica 5) Gestione in tempo reale

29 2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze
di esigenza

30 2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare

31 MARKAB per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: esigenze tecnologie (Acd, Cti...) organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

32 3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM
sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...) metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …) intervallo di tempo delle elaborazioni vincoli e priorità per schedulaz. automatica previsioni e schedulazioni basate sugli skill utilizzo di variabili economiche nelle analisi hardware necessario per il server

33 3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato
Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del ‘98 al 65% del 2001 Importanti annunci entro i prossimi mesi

34 3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento
Fonte: Markab BLUE PUMPKIN IEX - NEXTAGE PIPKINS QMAX TCS costi BLUE PUMPKIN DIAGS LANNER CACI ARCHIMEDE CTI SERVICES ADAPTIV CALLSOFT HTLT - PIPKINS previsioni staffing e pianif. risorse scheduling realtime adherence / tracking

35 3. Supporto nell’acquisizione Schema di valutazione
Performance di mercato Performance tecnologiche Performance commerciali Analisi dell’investimento riduzione dei costi aumenti di valore

36 3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM
Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale

37 MARKAB per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: esigenze tecnologie (Acd, Cti...) organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

38 MARKAB per la Gestione del Call Center
grazie per l’attenzione e... arrivederci nel vostro call center! Speciale Tecnologie

39 Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy)
MARKAB profilo Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da Mario Massone Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter - Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECT sui new media impiegati dal comparto assicurativo Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal Communication ( Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali Markab - Via Carducci Milano (Italy) tel: fax: