INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELATIVA AI SERVIZI CIMITERIALI Presentazione dei risultati Settembre 2004 COMUNE DI CREMA Ufficio di Staff del Sindaco.

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2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELATIVA AI SERVIZI CIMITERIALI Presentazione dei risultati Settembre 2004 COMUNE DI CREMA Ufficio di Staff del Sindaco

3 - LAmministrazione in carica dal 2002 attiva un processo di riorganizzazione della struttura organizzativa (da 8 a 4 settori), di innovazione e di qualificazione dei servizi per: elevare lo standard dei servizi offerti ai cittadini rispondere in modo sempre più sollecito ed efficace alle loro richieste Obiettivo: dialogo permanente tra Amministrazione ed utenza. - La Giunta Municipale esprime la volontà di partecipare al progetto Cantieri sulla C.S. e indica lambito di indagine: i servizi cimiteriali che dal 2000 hanno avviato -processo di informatizzazione per snellire le pratiche e rendere più efficiente il servizio -continuo ammodernamento delle strutture (nuove edificazioni, automa- zione dei cancelli, abbattimento delle barriere architettoniche ecc,) Premesse Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

4 Universo: maggiorenni residenti a Crema Campione: 600 soggetti, contattati per quote rappresentative delluniverso di riferimento in base ai parametri di età e genere degli intervistati Metodo: interviste telefoniche condotte da SWG Trieste Periodo: 11 – 12 – 13 maggio 2004 Disegno dellindagine Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

5 verificare il livello di soddisfazione degli utenti nei confronti dei Servizi Cimiteriali, sia per quanto riguarda la parte strutturale (i 4 cimiteri della città), sia per quanto concerne lufficio, che ne ha in carico la gestione; evidenziare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati; avanzare proposte di interventi migliorativi al fine di fornire servizi di qualità; avviare una pratica di dialogo con i cittadini, che possa consolidarsi nel tempo e costituire un valido punto di riferimento per le scelte dellAmministrazione. Obiettivi della ricerca Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

6 PRIMA PARTE: VISITA AI CIMITERI Quasi tutti i cittadini hanno visitato almeno uno dei cimiteri della città nel corso dellultimo anno; le quote non variano significativamente per i diversi segmenti. Cambiano invece le frequenze di visita: se i soggetti più giovani tendono a visitare i cimiteri una volta allanno, le persone con oltre 70 anni ci vanno, in 1 caso su 4, più di una volta alla settimana: lutenza dei cimiteri è dunque in prevalenza anziana. Il cimitero che ha più visitatori è il Maggiore, gli altri sono meno utilizzati. Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

7 dati % dati % - più risposte possibili Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

8 Giudizi su caratteristiche, arredi e dotazioni Tutti i giudizi raccolti per le diverse componenti del servizio cimiteriale sono di segno positivo, poiché la somma delle voci molto e abbastanza o buono e sufficiente supera quella delle voci di senso negativo. Solo un caso fa eccezione: si tratta della disponibilità di servizi igienici, tema sul quale però ben 4 soggetti su 10 non sono in grado di esprimere una valutazione. I giudizi per le singole voci si presentano differenziati. Possiamo suddividere le voci prese in considerazione tra: ä valutazioni ampiamente positive (molto o buono da parte di oltre il 60% dei rispondenti): si tratta di parcheggi, orari estivi e invernali, silenzio ä valutazioni positive (molto o buono da parte del 50-59 % dei rispondenti): vi ritroviamo la disponibilità di cestini per i rifiuti Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

9 ä valutazioni sufficienti (molto o buono da parte del 20-34 % dei rispondenti): disponibilità di porta biciclette, disponibilità di scale alte e basse, panchine, tettoie. ä valutazioni insufficienti (molto o buono da parte di meno del 20 % dei rispondenti): servizi igienici. Appare netta la percezione che rispetto al passato siano stati introdotti dei miglioramenti nei cimiteri cittadini: condividono questa valutazione i due terzi dei cittadini. ä valutazioni abbastanza positive (molto o buono da parte del 35-49 % dei rispondenti): riguardano la disponibilità delle fontanelle, gli addetti cimiteriali, pulizia, ordine, operato del custode I giudizi più generosi arrivano dalle persone ultra70enni; i giovani dichiarano una maggiore difficoltà ad orientarsi e gli anziani hanno più problemi con la pavimentazione in ghiaia. Le differenze tra classi di età dipendono anche dallutilizzo: ovvero chi frequenta i cimiteri almeno settimanalmente (persone anziane) dà giudizi più positivi di chi li ha visitati una volta soltanto. Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

10 Giudizi sui cimiteri - sinossi % soggetti che rispondono 'molto Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

11 % soggetti che rispondono buono' Giudizi sui cimiteri - sinossi Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

12 Rispetto al passato, come giudica questo cimitero nel suo complesso? dati % Giudizi sui cimiteri - complessivo Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

13 Le forme di possibile interazione e partecipazione alle attività del Comune sono in genere apprezzate: sia la proposta di una bacheca con gli avvisi del Comune sia la presenza del contenitore per le segnalazioni sono idee gradite ad una larga maggioranza di intervistati. Lo strumento della bacheca informativa piace soprattutto a chi si reca più spesso al cimitero: in questo caso il mezzo potrebbe costituire un legame continuo tra cittadino ed Ente. La domanda che riguarda le forme di sepoltura vede prevalere la tipologia più classica del loculo, ma la cremazione è prescelta da 3 rispondenti su 10. Le persone anziane non si discostano dal dato medio, segno che il tema delle cremazione non è più un tabù. SECONDA PARTE: NUOVI SERVIZI Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

14 dati %

15 non risponde non sa nel terreno la cremazione in un loculo (in muratura ) 42 30 19 7 2 Lei quale forma di sepoltura ritiene migliore? dati % Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

16 TERZA PARTE: LUFFICIO CIMITERI Quasi la metà dei rispondenti ritiene che il servizio offerto sia pienamente (molto) soddisfacente. Anche i giudizi espressi sulle singole voci sono tutti positivi, anche se in misura diversa: ä valutazioni ampiamente positive (molto da parte di oltre il 60% dei rispondenti): si tratta di disponibilità allascolto, cortesia degli impiegati e chiarezza delle informazioni ä valutazioni positive (molto da parte del 50-59 % dei rispondenti): vi ritroviamo la competenza del personale ä valutazioni abbastanza positive (molto da parte del 35-49 % dei rispondenti): riguardano la pulizia dei locali e i tempi di attesa (la scala era inversa: per confrontabilità con gli altri dati la inseriamo qui) ä valutazioni sufficienti (molto o buono da parte del 20-34 % dei rispondenti): chiarezza dei contratti, ambiente accogliente, riservatezza.

17 soddisfazione complessiva attesa per la risposta riservato accogliente chiarezza dei contratti pulito competenza del personale chiarezza delle informazioni cortesia degli impiegati disponibilità all'ascolto degli impiegati 74 73 61 50 36 34 32 31 4 43 % soggetti che rispondono 'molto' Lufficio cimiteri - sinossi Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

18 Lufficio cimiteri - valutazioni complessive dati % - risponde chi ha visitato l'ufficio Complessivamente, quanto e' soddisfatto dell'ufficio? Non sa/non risponde Poco Abbastanza Molto 43 51 2 4 Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

19 I punti di forza del servizio I cittadini intervistati valutano positivamente il servizio nel complesso percepiscono una maggiore cura nella gestione dei cimiteri rispetto al passato apprezzano il lavoro svolto dallUfficio Cimiteri, in particolare cortesia e disponibilità allascolto delle impiegate I punti di debolezza del servizio I cittadini intervistati rilevano alcune carenze strutturali nei cimiteri (es. i servizi igienici) non hanno colto sufficientemente alcune innovazioni manifestano lesigenza di nuove forme di comunicazione con lAmministrazione Comunale (es. bacheche informative) Alcune considerazioni Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

20 Rispondere alle esigenze emerse programmando interventi A BREVE, MEDIO E LUNGO TERMINE Migliorare gli aspetti di comunicazione rivolti al cittadino Interventi migliorativi del servizio Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004 Lindagine verrà pubblicata sul sito www.comune.crema.cr.it