© Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione.

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1 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 1 Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: area organizzativa 5° Dossier Le organizzazioni che producono servizi Le componenti essenziali delle organizzazioni Lapproccio sistemico alle organizzazioni Lo schema di Minzberg Lo schema di Normann

2 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 2 SERVIZIO: radici linguistiche La parola SERVIZIO deriva dal verbo SERVIRE e dal sostantivo SERVO Nelle società moderne il ruolo di servo tende a scomparire, ma non e scomparso il desiderio di ESSERE SERVITI ed anche il piacere di essere serviti (SENTIRSI PADRONE) In questa prospettiva obiettivo di un servizio è far sentire che il cliente SI SENTA UN SIGNORE SERVIRE: Essere utile o indispensabile, giovare Concetto importante per la CULTURA DI SERVIZIO è quindi quello di AIUTO. Ecco perché diventa così centrale nel servizio lASPETTO RELAZIONALE tra loperatore del servizio e il cliente-utente- ospite Una lettura sul tema: Fonte: Capranico S. (1992), In che cosa posso servirla, Guerini e Associati, p. 23-40 ORG

3 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 3 DIFFERENZE FRA BENI E SERVIZI BENESERVIZIO IL BENE E CONCRETOIL SERVIZIO E IMMATERIALE IL BENE PUO ESSERE MOSTRATO PRIMA DELLUSO IL SERVIZIO ESISTE SOLO QUANDO VIENE USATO PRODUZIONE E CONSUMO AVVENGONO IN LUOGHI E MOMENTI DIVERSI EROGAZIONE E FRUIZIONE AVVENGONO NELLO STESSO LUOGO E NELLO STESSO MOMENTO CONTATTO INDIRETTO FRA PRODUTTORE E CONSUMATORE CONTATTO DIRETTO FRA PRODUTTORE E CONSUMATORE IL CONSUMATORE HA UN RUOLO PASSIVO IL FRUITORE HA UN RUOLO ATTIVO LA PROPRIETA DI UN BENE E TRASFERIBILE LA PROPRIETA DI UN SERVIZIO NON E TRASFERIBILE IL BENE PUO ESSERE TRASPORTATO E IMMAGAZZINATO IL SERVIZIO NON PUO ESSERE TRASPORTATO E IMMAGAZZINATO ORG

4 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 4 CARATTERISTICHE DEI SERVIZI IMMATERIALITA –IMPOSSIBILITA DELLIMMAGAZZINAMENTO –IMPOSSIBILITA DI TRASPORTO –DIFFICOLTA DI DIMOSTRAZIONE –PROPRIETA NON TRASFERIBILE INTERATTIVITA –RUOLO DEL PERSONALE DI CONTATTO –RUOLO ATTIVO DEL FRUITORE –IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE –DIFFICOLTA DI STANDARDIZZAZIONE SOGGETTIVITA –RUOLO DELLE ASPETTATIVE –IMPORTANZA DELLIMMAGINE –RUOLO DELLA PERCEZIONE SOGGETTIVA ORG

5 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 5 COMPONENTI ESSENZIALI che caratterizzano UNA ORGANIZZAZIONE DIVISIONE DEI COMPITI E DEI RUOLI –DESCRIZIONE DETTAGLIATA DIVISIONE DELLAUTORITA –SCALE GERARCHICHE COMUNICAZIONE –RELAZIONI E INTERDIPENDENZE –LEGAMI FUNZIONALI –LEGAMI INFORMALI CRITERI UTILIZZATI PER LA VALUTAZIONE E IL CONTROLLO DEI RISULTATI DELLORGANIZZAZIONE E DEGLI INDIVIDUI CHE VI PARTECIPANO

6 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 6 OSSERVAZIONE dei SERVIZI punti chiave STRUTTURA ORGANIZZATIVA FUNZIONI ORGANIZZATIVE IMPIEGO delle RISORSE PROCESSI DI LAVORO DISTRIBUZIONE delle RESPONSABILITA PROFESSIONALI E GESTIONALI MODI in cui VENGONO PRODOTTI SPECIFICI SERVIZI e PRESTAZIONI AMBIGUITA, CONFLITTI, MOVIMENTI di PARTECIPAZIONE o di DISTACCO che GRUPPI e INDIVIDUI METTONO IN ATTO ORG

7 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 7 LAPPROCCIO SISTEMICO ALLANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI

8 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 8 ORGANIZZAZIONI: il punto di vista sistemico ORG VARIABILI INTERNE allORGANIZZAZIONE INPUTOUTPUT Fattori in ingresso nellorganizzazione I prodotti dellorganizzazione Struttura, procedure, attività e compiti, processi sociali, clima interno dellorganizzazione Lanalisi organizzativa di tipo sistemico considera lorganizzazione come unentità dove il tutto è in funzione del legame dinamico fra le parti ed esplora questi legami

9 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 9 ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIO ORG FUNZIONAMENTO DELL ORGANIZZAZIONE DI SERVIZIO ACCESSOPRODOTTI Fattori in ingresso nellorganizzazione I prodotti dellorganizzazione Struttura, procedure, attività e compiti, processi sociali, clima interno dellorganizzazione

10 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 10 DEFINIZIONI INPUT OUTPUT OUTCOME PROCESSO INPUT –INDICA GENERICAMENTE TUTTI QUEI FATTORI CHE, DALLESTERNO, INTERPELLANO, CONDIZIONANO, GIUNGONO ALLORGANIZZAZIONE, QUALI LE RISORSE UMANE, QUELLE TECNOLOGICHE... OUTPUT –PRESTAZIONI E ATTIVITA PRODOTTI DAI SERVIZI OUTCOME –EFFETTI PRODOTTI DALLEROGAZIONE DEL SERVIZIO SUGLI UTENTI –INDICA IL MUTAMENTO APPORTATO RISPETTO AGLI OBIETTIVI PREFISSATI PROCESSO –SEQUENZA CHE COLLEGA IN SENSO LOGICO E TEMPORALE LE ATTIVITA NECESSARIE PER REALIZZARE UNA PRESTAZIONE O UN SERVIZIO ORG

11 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 11 MODELLO SISTEMICO: fattori da considerare INPUT MANDATO ELEMENTI DA TRASAFORMARE INFORMAZIONI RISORSE INFLUENZA del CONTESTO VARIABILI INTERNE STRUTTURA (organico, spazi, attrezzature, articolazione interna PROCEDURE (tecniche specifiche, organizzative ATTIVITA e COMPITI (di produzione e di supporto PROCESSI SOCIALI CLIMA OUTPUT DIRETTI (prodotti o prestazioni) INDIRETTI (effetti degli outputs diretti ORG

12 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 12 ANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI LO SCHEMA DI MINTZBERG

13 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 13 VERTICE STRATEGICO RUOLI DIRIGENTI INTERMEDI NUCLEI OPERATIVI DI BASE fonte: Mintzberg, Rebora ORGNRM TECNO- STRUTTURA STRUTTURE ORGANIZZATIVE di SUPPORTO

14 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 14 ELEMENTI DI BASE DEGLI ASSETTI ORGANIZZATIVI VERTICE STRATEGICO ORGANI E RUOLI CHE SONO RESPONSABILI DEL GOVERNO ECONOMICO E DEI RISULTATI GLOBALI DELLORGANIZZAZIONE NUCLEI OPERATIVI DI BASE UNITA ORGANIZZATIVE CHE SVOLGONO LE ATTIVITA DI OTTENIMENTO DEI PRODOTTI E DI FORNITURA DEI SERVIZI GRUPPO DIRIGENTE INTERMEDIO RUOLI ORGANIZZATIVI CHE COLLEGANO IL VERTICE STRATEGICO AI NUCLEI OPERATIVI TECNOSTRUTTURA RUOLI ORGANIZZATIVI CHE INTERVENGONO SUI PROCESSI DI FUNZIONAMENTO - ANALISI E PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA - METODOLOGIE - PIANIFICAZIONE E CONTROLLO - FORMAZIONE SERVIZI DI SUPPORTO UNITA OPERATIVE NON DIRETTAMENTE CONNESSE ALLATTIVITA DEI NUCLEI OPERATIVI MA CHE NE FACILITANO IL FUNZIONAMENTO - UFFICIO LEGALE - MENSA - PULIZIE fonte: Mintzberg, Rebora ORGMINTZ

15 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 15 ANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI LO SCHEMA DI NORMANN

16 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 16 SISTEMA DI GESTIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIO LO SCHEMA DI NORMANN SERVIZIO SEGMENTO DI MERCATO CULTURA SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO IMMAGINE ORGNRM

17 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 17 SEGMENTO DI MERCATO TIPI DI CLIENTI PER CUI E STATO PROGETTATO IL SISTEMA DI SERVIZI SERVIZIO VANTAGGI ASSICURATI AL CLIENTE SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO EQUIVALE AL SISTEMA DI PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI INDUSTRIALI IMMAGINE STRUMENTI INFORMATIVI PER INFLUENZARE CULTURA PRINCIPI DI CONTROLLO, MANTENIMENTO, SVILUPPO DEL PROCESSO SOCIALE CHE CONDUCE ALLA EROGAZIONE DEI SERVIZI ORGNRM

18 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 18 Una possibile definizione della CULTURA DEL SERVIZIO INSIEME DEI PRINCIPI E DEI CRITERI DI COMPORTAMENTO INTERIORIZZATI DAGLI OPERATORI MEDIANTE I QUALI POSSONO ESSERE MANTENUTI e SVILUPPATI I PROCESSI SOCIALI CHE CONDUCONO ALLA PRODUZIONE DEI SERVIZI ORGNRM

19 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 19 PRODOTTO/ OFFERTA UTENZA CULTURA PROCESSO di erogazione IMMAGINE ORGANIZZAZIONI CHE PRODUCONO SERVIZI: IL SISTEMA DI PRODUZIONE ORGNRM

20 © Paolo Ferrario: riproduzione riservata esclusivamente ai partecipanti al corso di formazione Prof. Paolo Ferrario – www.segnalo.it Corso Esperto in valutazione dei servizi alla persona, 2003 Modulo didattico: AREA ORGANIZZATIVA 20 ORGANIZZAZIONI DI SERVIZI PRODOTTI ED IMMAGINE OFFERTA ALTA IMMAGINE BASSA OFFERTA ALTA IMMAGINE ALTA OFFERTA BASSA IMMAGINE BASSA OFFERTA BASSA UMMAGINE ALTA IMMAGINE del SERVIZIO PRODOTTI / OFFERTA ORG-NRM