RELAZIONE ATTIVITA SPORTELLO SPAZIOPIU al 31.12.2008 Settore AA.GG.- Servizio 1.01.

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1 RELAZIONE ATTIVITA SPORTELLO SPAZIOPIU al 31.12.2008 Settore AA.GG.- Servizio 1.01

2 INDICE INTRODUZIONE ATTIVITA 2008 (GANTT) SERVIZI ALLO SPORTELLO SERVIZI ON LINE RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA RISULTATI OTTENUTI

3 INTRODUZIONE Lo Sportello polifunzionale SpazioPiù è attivo dal 28 gennaio 2008 ed intende diventare, comera previsto fin dalla sua progettazione iniziale, il principale punto di contatto e di riferimento tra il Comune ed i suoi cittadini. Questo servizio nasce dallesigenza di rafforzare linformazione, la comunicazione e la partecipazione dei cittadini allamministrazione del territorio. Gli obiettivi che si intendono perseguire sono: -aumentare la capacità di prevedere e anticipare i bisogni degli utenti; - semplificare le procedure; -ridurre i tempi di attesa; -migliorare la gestione delle relazioni con altri soggetti operanti sul territorio; -rivedere lorganizzazione interna assumendo come riferimento la centralità dellutenza. Allo scopo di raggiungere tali obiettivi lattività è stata programmata ponendo lattenzione in particolare allinterazione con la struttura interna che deve essere assicurata da alcuni sistemi o processi: il sistema informativo, il controllo di gestione e la comunicazione istituzionale. In particolare, il sistema informativo comunale è considerato il canale sul quale si basa principalmente lefficacia delle prestazioni erogate allo sportello. Allinterno del sistema informativo è fondamentale avere a disposizione una rete intranet efficiente ed un sito web istituzionale strutturati in modo da consentire una relazione continua tra uffici e tra utente e Comune, con modalità di accesso semplici e funzionali.

4 ATTIVITA 2008 (GANTT)

5 SERVIZI ALLO SPORTELLO SpazioPiù è un servizio inserito nel Settore Affari generali e la sua struttura è funzionale allattività prevalentamente di front office erogata: -n° 4 postazioni di sportello in grado di erogare gli stessi servizi al cittadino -N° 1 postazione interna che si occupa prioritariamente dellattività di back office di SpazioPiù e supporta lattività di sportello allo scopo di mantenere il livello di efficienza previsto. La risposta al call center compete principalmente alla postazione interna e, in subordine, alle postazioni di front office. Le attività gestite attualmente sono le seguenti: call center: funge anche da centralino e consente il collegamento con i diversi servizi vocali interattivi; ritiro e consegna atti: riceve le richieste dirette al Comune e consegna atti al cittadino; informazioni di base: fornisce informazioni sulle attività erogate dai servizi comunali, indirizza sulle iniziative realizzate nel territorio trezzese, orienta il cittadino in merito allapplicazione di norme, informa sulle politiche sociali adottate dalla Regione e dalla Provincia, ecc.; consegna documenti d'identità: rilascia la carta d'identità e il certificato di identità per minori, ritira la documentazione e consegna il passaporto; rilascio certificati anagrafici ed elettorali: rilascia certificati anagrafici, certificati di stato civile ed elettorali, dichiarazioni sostitutive di certificazioni, consegna tessere elettorali; predisposizione pratiche di immigrazione e cambio di residenza: riceve le domande di residenza e le trasmette al Servizio Demografico; impostazione dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà: riceve la dichiarazione e predispone latto di notorietà; autentica copie e firme: rilascia l'autentica su copie di atti, firme e fotografie; rilascio modulistica: distribuisce la modulistica necessaria per ottenere i servizi comunali e gestiti dalla Soc. ATOS Srl; raccolta segnalazioni e reclami: raccoglie le segnalazioni e i reclami che gli utenti intendono inviare allente o alla società partecipata ATOS Srl; gestione appuntamenti: cura lagenda degli appuntamenti con lassistente sociale e con i tecnici comunali; pagamenti con POS: riceve i pagamenti con carta di credito (bancomat) per servizi gestiti allo sportello.

6 SERVIZI ON LINE La realizzazione dello sportello polifunzionale SpazioPiù è stata loccasione per rivedere i contenuti del sito web istituzionale, omogeneizzare la modulistica e avvicinare gli utenti al sistema web, contribuendo così a ridurre il digital divide ancora presente. Nel rispetto delle linee guida per lorganizzazione, lusabilità e laccessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni è stato creato, con accesso dal sito istituzionale un servizio on line (http://spaziopiu.comune.trezzosulladda.mi.it/) sul quale sono state trasferite alcune attività che SpazioPiù fornisce già fisicamente presso i propri sportelli.http://spaziopiu.comune.trezzosulladda.mi.it/ I servizi interattivi di SpazioPiù sono stati progettati per essere il più possibile usabili ed accessibili ed i contenuti sono strutturati in modo da garantire la massima fruibilità allutente finale. Tali servizi consentono di ottimizzare il tempo, garantendo così al cittadino che si avvale del canale web, un valido servizio direttamente a domicilio, senza la necessità di recarsi fisicamente agli sportelli comunali. SpazioPiù si rivolge non solo a tutta la cittadinanza trezzese, ma anche agli abitanti dei comuni limitrofi ed infine a tutte quelle categorie di persone che interagiscono con il territorio di Trezzo sullAdda (architetti, geometri, costruttori edili, associazioni culturali e di volontariato, etc.). Si tratta quindi di unutenza disomogenea, con interessi diversi e con competenze informatiche differenti: proprio per questo motivo sono stati modellati servizi on line intuitivi e di facile consultazione che, nel tempo potranno espandersi con funzioni sempre più complete ed evolute. La soddisfazione degli utenti resta lobiettivo primario da raggiungere e la programmazione dellattività finalizzata allo sviluppo dei servizi telematici, costituirà la linea di indirizzo dei prossimi anni. Per il concreto sviluppo di SpazioPiù sono fondamentali la capacità di innovare i servizi e la continua formazione degli operatori che presidiano lo sportello: a questo proposito sono previste specifiche attività formative riservate agli operatori ed ai referenti interni alla struttura. Inoltre, è essenziale promuovere i servizi on line offerti pubblicizzandoli attraverso materiale informativo, linformatore comunale e il sito istituzionale.

7 SERVIZI ON LINE I servizi on line e telefonici gestiti da SpazioPiù confluiscono in ununica banca dati alla quale accedono gli operatori assegnati che si occupano dellevasione immediata delle richieste. Sono già disponibili agli utenti i seguenti servizi: PRENOTAZIONE CERTIFICATI : Nella scelta della tipologia di certificati si è ritenuto opportuno dare la priorità ai certificati di stato civile che non comportano diritti e pertanto non è richiesto alcun pagamento da parte dellutente. Il certificato è predisposto immediatamente, può essere rilasciato allo sportello o consegnato a domicilio senza alcuna spesa. Con lintroduzione della possibilità di effettuare i pagamenti on line, si potrà prevedere, per il futuro, lo sviluppo della tipologia di certificati da prenotare via web. SEGNALAZIONI E RECLAMI: Un apposito format consente agli utenti di effettuare segnalazioni o reclami direttamente dal sito web. Tali segnalazioni sono state immediatamente inoltrate agli uffici competenti. ISCRIZIONE CORSI: SpazioPiù, in collaborazione con il Servizio Cultura, ha curato la revisione del format Iscrizione ai corsi, raggiungendo lobiettivo di consentire agli utenti di prenotare via web direttamente i corsi organizzati dal nostro ente, selezionandoli e pagando on line quanto dovuto. PRENOTAZIONE SALE COMUNALI: Anche per quanto riguarda la possibilità di prenotare le sale comunali destinate alla celebrazione di matrimoni, conferenze, convegni e per altri scopi sociali, lutente può avvalersi del servizio on line, richiedendo la disponibilità della sala che interessa. PAGAMENTI ON-LINE: Dal mese di aprile è attivo il servizio pagamenti on line. In accordo con il Tesoriere comunale è possibile effettuare ogni operazioni di pagamento a favore del Comune direttamente dal sito web, selezionando loggetto del pagamento pre-impostato sul format. SERVIZIO DI MESSAGGERIA SMS: Tutti coloro che hanno dato il consenso allutilizzo del proprio numero di cellulare potranno ottenere comunicazioni istituzionali tramite SMS. Inizialmente il servizio riguarda: - lavviso di scadenza della Carta dIdentità - la conferma delliscrizione ai corsi organizzati dallente - la ricevuta dellinvio richiesta di certificati.

8 SERVIZI ON LINE Lanalisi dei risultati di questi primi 11 mesi evidenzia un approccio graduale ai servizi interattivi web, condizionato anche dallinteresse dei servizi proposti: Il totale dei cittadini registrati al 31 dicembre 2008 è stato di n°222, pari al 1,8 % della popolazione. Dal prospetto a lato si nota un picco a settembre e ottobre dovuto alle iscrizioni on line ai corsi organizzati dal Comune: circa il 36% del totale registrazioni è avvenuto a seguito di questa opportunità. La risposta ottenuta rappresenta un incentivo a proporre sempre più servizi anche in modalità telematica.

9 RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA I servizi richiesti allo sportello in questo primo anno di attività sono stati pari a n° 15.855, a cui si aggiungono circa 6.500 risposte telefoniche. Il trend appare costante nel tempo e le oscillazioni sono dovute soprattutto alle scadenze degli adempimenti di legge (elezioni, ICI, iscrizioni servizi scolastici, ecc.). Lattuale orario di apertura degli sportelli è il seguente: lunedì – dalle ore 9 alle ore 12.45 e dalle ore 14.45 alle ore 19.45 mercoledì – orario continuato dalle ore 9 alle ore 19,45 martedì, giovedì e venerdì – dalle ore 9 alle ore 12,45 Il monitoraggio del flusso di utenza conferma quanto evidenziato in precedenza: lattività di sportello si concentra soprattutto tra le ore 9,00 e le ore 11,30. Nei pomeriggi di lunedì e mercoledì si rileva un flusso discreto tra le ore 16,30 e le 19,00. In questi mesi non sono pervenute segnalazioni o reclami rispetto allorario di apertura del servizio: è possibile quindi ritenere soddisfacente lorario vigente. Si evidenzia che lutenza ha sottolineato limportanza di ottenere i servizi direttamente a domicilio, pertanto, per il futuro è da ritenere importante soprattutto lo sviluppo dei servizi on line e telefonici, da promuovere e potenziare maggiormente. Le risorse umane dedicate appaiono adeguate al flusso attualmente rilevato, con qualche sofferenza in caso di sostituzione di personale assente, dovuta alla necessità di coprire lampio orario di apertura del servizio ed avere sempre presente almeno un ufficiale danagrafe per le firme sui certificati.

10 RILEVAZIONE FLUSSO UTENZA

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12 RILEVAZIONE FLUSSO DI UTENZA Come evidenziato nei prospetti precedenti, lutenza che si rivolge allo sportello è attualmente di circa n° 400 cittadini in media alla settimana, in particolare: il 53% ha richiesto servizi anagrafici ed elettorali (documenti identità, certificazioni, residenze, ecc.) il 21% ha consegnato e ritirato documentazione (protocollo) Il 10% ha richiesto informazioni su iniziative locali, dimissioni volontarie, servizi pubblici sul territorio, orari, orientamento, ecc. Il 7% ha prenotato appuntamenti con il Servizio Edilizia privata, Catasto ed ha richiesto altri servizi relativi allufficio tecnico Il 2% ha richiesto informazioni su ICI Il 3% ha prenotato appuntamenti con lassistente sociale ed ha richiesto servizi sociali/assistenziali Il 2% ha richiesto servizi inerenti la cultura e listruzione Il 2% altri servizi (segreteria, polizia locale, ATOS). La risposta telefonica al Call center si aggiunge allattività di sportello ed è mediamente quantificabile in circa n° 30 telefonate giornaliere.

13 RISULTATI OTTENUTI In questi primi 11 mesi di attività lintegrazione di nuovi servizi è stata proporzionata alle risorse umane disponibili e alla loro crescita professionale. Relativamente alle risorse umane disponibili si evidenzia che: - dal 1 marzo 2008 è stato assegnato a SpazioPiù un collaboratore part-time proveniente dal Settore Tecnico, portando lesperienza e le conoscenze specifiche di quel settore, consentendo nel contempo di chiudere lo sportello presso il settore tecnico. - dal 23 giugno lorganico è stato completato da un istruttore direttivo con una preparazione specialistica che, dopo un adeguato periodo di formazione, potrà ricoprire il ruolo di coordinatore del servizio. Nel 2° semestre si è potuto così dedicare tempo agli incontri periodici con i referenti interni, finalizzati alla continua formazione degli operatori e a risolvere eventuali criticità emerse, nonché allaggiornamento della modulistica a disposizione degli utenti e da inserire sul sito web. Tutti i settori hanno partecipato allattività di SpazioPiù interagendo con gli operatori e, in qualche caso, rivedendo i processi di competenza in funzione dei bisogni dellutenza. Il feedback ricevuto dagli operatori di sportello, che filtrano le reali esigenze degli utenti e le trasmettono agli uffici interni, rappresenta una vera occasione di cambiamento e di crescita della qualità dei servizi. Come sottolineato, il primo semestre dellanno è servito soprattutto per collaudare lattività, far emergere le criticità e formare gli addetti. Nel secondo semestre si è potuto avviare il percorso di crescita programmato, ottenendo il seguente risultato: -le attività di front office gestite sono passate da n° 39 in fase di avvio a n°58 (Uff.tecnico/ATOS) a fine anno; -Il livello di erogazione di alcuni servizi, inizialmente solo informativo, è cresciuto fino allassistenza nellattivazione del procedimento ovvero al presidio dellintero processo.

14 RISULTATI OTTENUTI In particolare, si segnala: 1) alcune attività sono state riviste in funzione di una migliore risposta al cittadino (ad es. relativamente al Servizio Demografico: gestione informatica immediata della richiesta di residenza, avviso ritiro passaporto il giorno stesso della consegna al Comune da parte della Questura); 2) in accordo e con la soddisfazione dei referenti dei servizi interni, crescono gli utenti che rivolgendosi a SpazioPiù per le informazioni di base, consentono agli uffici di operare su appuntamento, dedicandosi con maggiore attenzione allattività specialistica (ad esempio il Servizio I.C.I.); 3) alcuni incontri con i referenti e lAmministratore di ATOS Srl hanno permesso agli operatori di sportello di fornire non solo informazioni di base sullattività di tale società, ma assistere lutente nella compilazione di richieste e segnalazioni. 4) la collaborazione con i servizi sociali e lattenzione continua alle disposizioni in materie di politiche sociali, con particolare riferimento alle pratiche riguardanti i bandi per la distribuzione di fondi regionali e provinciali, ha consentito alle famiglie bisognose di ottenere assistenza nella compilazione dei moduli occorrenti e/o levasione diretta di richieste. Relativamente ai servizi on line, è importante evidenziare che, in più occasioni, sono pervenute manifestazioni di interesse e soddisfazione per le innovazioni apportate: ciò rappresenta un incentivo a procedere sulla strada dei servizi telematici, percepiti da molti come una concreta crescita e miglioramento della qualità dei servizi comunali, oltre a costituire una prima risposta finalizzata al perseguimento degli obiettivi citati in premessa. I buoni risultati ottenuti sono stati riconosciuti anche dalla Provincia di Milano che, in occasione della manifestazione COMUNICAMI 2008 – Premio per la comunicazione pubblica ed istituzionale in Provincia di Milano - ha assegnato alla Città di Trezzo SullAdda il primo premio per il Migliore progetto internet - Per la chiarezza e la semplicità del progetto, il buon tentativo di interattività, la gradevole ed efficace veste grafica, la facilità nellutilizzo, anche grazie a percorsi personalizzati e ben individuati.