Customer satisfaction 2015 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2016)

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1 Customer satisfaction 2015 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2016)

2 2 Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Analisi in dettaglio ambulatori Analisi in dettaglio degenze Totale rilevazioni Indice Ranking Consenso informato Criticità Banchmark

3 3 DATI GENERALI

4 4 Il campione Totale rilevazioni 2015  N= 2811 degenze 1363 ambulatori 1448

5 5 Il campione FEMMINE 59,1% MASCHI 40,9% 2811 2015 Età NazionalitàScolarità

6 6 Indici generali (N=2763)(N=2811) 2014 6,33 2014 6,33 2015 6,33 2015 6,33 Δ 2015 – 2014 0,00 Δ 2015 – 2014 0,00 (valori medi, scala 1-7) 2014 6,38 2014 6,38 2015 6,37 2015 6,37 Δ 2015 – 2014 - 0,01 Δ 2015 – 2014 - 0,01 2014 6,42 2014 6,42 2015 6,43 2015 6,43 Δ 2015 – 2014 + 0,01 Δ 2015 – 2014 + 0,01 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità

7 7 SERVIZI AMBULATORIALI

8 8 Ambulatori: il campione FEMMINE 61,8% MASCHI 38,2% 1448 2015 Età NazionalitàScolarità

9 9 Ambulatori: modalità di prenotazione Valori percentuali

10 10 Ambulatori: indici generali 2014 vs. 2015 2014 6,28 2014 6,28 2015 6,30 2015 6,30 Δ 2015 – 2014 + 0,02 Δ 2015 – 2014 + 0,02 2014 6,27 2014 6,27 2015 6,33 2015 6,33 Δ 2015 – 2014 + 0,06 Δ 2015 – 2014 + 0,06 2014 6,33 2014 6,33 2015 6,39 2015 6,39 Δ 2015 – 2014 + 0,06 Δ 2015 – 2014 + 0,06 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1424) (N=1448) Valori medi, scala 1-7

11 11 Ambulatori: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

12 12 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2015 Sodd. 6,30 Valori medi, scala 1-7

13 13 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2014 vs 2015) Sodd. 6,30 Valori medi, scala 1-7

14 14 AMBULATORI: Dettaglio

15 15 Ambulatori: rilevazioni Ambulatori1° semestre 152° semestre 152015 Ospedale di Circolo Poliambulatorio di Circolo 224365 Radiologia di Circolo 62 124 Endocrinologia 230 Medicina nucleare 5860118 Riabilitazione specialistica 50 100 Immunologia e servizio trasfusionale 221032 Dermatologia 30 60 Radioterapia 20 40 Diabetologia 222345 Ospedale Del Ponte Radiologia 5052102 Poliambulatorio 6061121 Ospedale di Cittiglio Poliambulatorio 65 130 Ospedale di Luino Poliambulatorio 65 130 Ospedale di Cuasso Poliambulatorio 18 36

16 16 Ambulatori: rilevazioni Ambulatori1° semestre 152° semestre 152015 Poliambulatorio via Monte Rosa Poliambulatorio 9085175 Poliambulatorio Arcisate Poliambulatorio 353267 Poliambulatorio Gavirate Poliambulatorio 30 60 Poliambulatorio Comerio Poliambulatorio 10 20 Totale 7327161448

17 17 AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese)

18 18 Circolo: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=60 2015 N=65

19 19 Circolo: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=103 2015 N=124

20 20 Circolo: Diabetologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=40 2015 N=45

21 21 Circolo: Endocrinologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=39 2015 N=23

22 22 Circolo: Medicina nucleare (valori medi, scala 1-7) 2014 N=110 2015 N=118

23 23 Circolo: Riabilitazione specialistica (valori medi, scala 1-7) 2014 N=100 2015 N=100

24 24 Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale (valori medi, scala 1-7) 2014 N=40 2015 N=32

25 25 Circolo: Dermatologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=60 2015 N=60

26 26 Circolo: Radioterapia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=33 2015 N=40

27 27 AMBULATORI: Ospedale Del Ponte (Varese)

28 28 Del Ponte: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=120 2015 N=121

29 29 Del Ponte: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=100 2015 N=102

30 30 AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio

31 31 Cittiglio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=129 2015 N=130

32 32 AMBULATORI: Ospedale di Luino

33 33 Luino: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=137 2015 N=130

34 34 AMBULATORI: Ospedale di Cuasso

35 35 Cuasso: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=33 2015 N=36

36 36 AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese)

37 37 Poliambulatorio via Monte Rosa (valori medi, scala 1-7) 2014 N=173 2015 N=175

38 38 AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate

39 39 Poliambulatorio Arcisate (valori medi, scala 1-7) 2014 N=60 2015 N=67

40 40 AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate

41 41 Poliambulatorio Gavirate (valori medi, scala 1-7) 2014 N=58 2015 N=60

42 42 AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio

43 43 Poliambulatorio Comerio (valori medi, scala 1-7) 2014 N=29 2015 N=20

44 44 AMBULATORI: Ranking

45 45 Circolo: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

46 46 Del Ponte: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

47 47 Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

48 48 AMBULATORI: Analisi criticità

49 49 Ambulatori: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi 4 - 5 PositivaGiudizi 6 - 7

50 50 Ambulatori: valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,1%

51 51 Ambulatori: valutazione per singoli elementi

52 52 Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 4,0%

53 53 Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 11,8%

54 54 Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 3,5%

55 55 Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 2,6%

56 56 Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 4,9%

57 57 Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 1,8%

58 58 Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,7%

59 59 Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,3%

60 60 Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 1,1%

61 61 Ambulatori: chiarezza segnaletica Soglia di criticità > 6,9%

62 62 DEGENZE

63 63 Degenze: il campione FEMMINE 56,2% MASCHI 43,8% 1363 2015 Età NazionalitàScolarità

64 64 Degenze: tipologia di ricovero Valori percentuali

65 65 Degenze: indici generali 2014 vs 2015 2014 6,39 2014 6,39 2015 6,36 2015 6,36 Δ 2015 –2014 - 0,03 Δ 2015 –2014 - 0,03 2014 6,49 2014 6,49 2015 6,42 2015 6,42 Δ 2015 –2014 - 0,07 Δ 2015 –2014 - 0,07 2014 6,52 2014 6,52 2015 6,48 2015 6,48 Δ 2015 –2014 - 0,04 Δ 2015 –2014 - 0,04 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1339) (N=1363) Valori medi, scala 1-7

66 66 Degenze: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

67 67 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio Sodd. 6, 36 Valori medi, scala 1-7

68 68 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2014 vs 2015) Sodd. 6, 36 Valori medi, scala 1-7

69 69 DEGENZE: Dettaglio

70 70 Degenze: rilevazioni Degenze1° sem 20152° sem 20152015 Ospedale di Circolo Cardiochirurgia 151025 Cardiologia1 91221 Cardiologia 2 9817 Chirurgia 1 16 32 Chirurgia 2 151429 Chirurgia 3 toracica 10 20 Gastroenterologia 222042 Geriatria 121123 Malattie infettive 101323 Medicina gen 1 242246 Medicina gen 2 20 40 Nefrologia 10 20 Neurochirurgia 313061 Oculistica 201939 Ortopedia Circolo 363874 Otorinolaringoiatria 293160 Pneumologia 101525 Urologia 222042 Neurologia 121426 Chirurgia plastica 121123 Chirurgia vascolare 10 20

71 71 Degenze: rilevazioni Degenze1° sem 20152° sem 20152015 Ospedale Del Ponte Pediatria 242650 Ostetricia e ginecologia 9091181 Ospedale di Cittiglio Chirurgia generale 20 40 Medicina generale 343367 Ginecologia 202141 Pediatria 202141 Ospedale di Luino Ortopedia 23 46 Chirurgia generale 23 46 RRF 202141 Medicina generale 201939 Ospedale di Cuasso Cardiologia riab. 549 RRF 101222 Pneumologia riab. 16 32 Totale 6796841363

72 72 DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese)

73 73 Circolo: Cardiochirurgia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=20 2015 N=25

74 74 Circolo: Cardiologia 1 2014 N=25 2015 N=21 (valori medi, scala 1-7)

75 75 Circolo: Cardiologia 2 2014 N=25 2015 N=17 (valori medi, scala 1-7)

76 76 Circolo: Chirurgia 1 2014 N=43 2015 N=32 (valori medi, scala 1-7)

77 77 Circolo: Chirurgia 2 2014 N=22 2015 N=29 (valori medi, scala 1-7)

78 78 Circolo: Chirurgia 3 toracica 2014 N=16 2015 N=20 (valori medi, scala 1-7)

79 79 Circolo: Gastroenterologia 2014 N=47 2015 N=42 (valori medi, scala 1-7)

80 80 Circolo: Geriatria 2014 N=23 2015 N=23 (valori medi, scala 1-7)

81 81 Circolo: Malattie infettive 2014 N=21 2015 N=23 (valori medi, scala 1-7)

82 82 Circolo: Medicina generale 1 2014 N=40 2015 N=46 (valori medi, scala 1-7)

83 83 Circolo: Medicina generale 2 2014 N=40 2015 N=40 (valori medi, scala 1-7)

84 84 Circolo: Nefrologia 2014 N=20 2015 N=20 (valori medi, scala 1-7)

85 85 Circolo: Neurochirurgia 2014 N=60 2015 N=61 (valori medi, scala 1-7)

86 86 Circolo: Neurologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N=21 2015 N=26

87 87 Circolo: Oculistica 2014 N=44 2015 N=39 (valori medi, scala 1-7)

88 88 Circolo: Ortopedia 2014 N=64 2015 N=74 (valori medi, scala 1-7)

89 89 Circolo: Otorinolaringoiatria 2014 N=59 2015 N=60 (valori medi, scala 1-7)

90 90 Circolo: Pneumologia 2014 N=20 2015 N=25 (valori medi, scala 1-7)

91 91 Circolo: Urologia 2014 N=38 2015 N=42 (valori medi, scala 1-7)

92 92 Circolo: Chirurgia plastica 2014 N=0 2015 N=23 (valori medi, scala 1-7)

93 93 Circolo: Chirurgia vascolare 2014 N=0 2015 N=20 (valori medi, scala 1-7)

94 94 Circolo: Cardiologia riabilitativa 2014 N=0 2015 N=4 (valori medi, scala 1-7)

95 95 DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese)

96 96 Del Ponte: Ostetricia e ginecologia 2014 N=0 2015 N=181 (valori medi, scala 1-7)

97 97 Del Ponte: Pediatria 2014 N=44 2015 N=50 (valori medi, scala 1-7)

98 98 DEGENZE: Ospedale di Cittiglio

99 99 Cittiglio: Chirurgia generale 2014 N=39 2015 N=40 (valori medi, scala 1-7)

100 100 Cittiglio: Ginecologia 2014 N=60 2015 N=41 (valori medi, scala 1-7)

101 101 Cittiglio: Medicina generale 2014 N=59 2015 N=67 (valori medi, scala 1-7)

102 102 Cittiglio: Pediatria 2014 N=40 2015 N=41 (valori medi, scala 1-7)

103 103 DEGENZE: Ospedale di Luino

104 104 Luino: Chirurgia generale 2014 N=43 2015 N=46 (valori medi, scala 1-7)

105 105 Luino: Medicina generale 2014 N=40 2015 N=39 (valori medi, scala 1-7)

106 106 Luino: Ortopedia 2014 N=43 2015 N=46 (valori medi, scala 1-7)

107 107 Luino: RRF 2014 N=40 2015 N=41 (valori medi, scala 1-7)

108 108 DEGENZE: Ospedale di Cuasso

109 109 Cuasso: Cardiologia riabilitativa 2014 N=12 2015 N=9 (valori medi, scala 1-7)

110 110 Cuasso: Pneumologia riabilitativa 2014 N=31 2015 N=32 (valori medi, scala 1-7)

111 111 Cuasso: RRF 2014 N=20 2015 N=22 (valori medi, scala 1-7)

112 112 DEGENZE: Ranking

113 113 Circolo: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

114 114 Del Ponte: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

115 115 Cittiglio: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

116 116 Luino: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

117 117 Cuasso: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

118 118 DEGENZE: Consenso informato

119 119 Consenso informato (valori medi, scala 1-7)

120 120 DEGENZE: Analisi criticità

121 121 Degenze: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi 4 - 5 PositivaGiudizi 6 - 7

122 122 Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,2%

123 123 Degenze: valutazione per singoli elementi

124 124 Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 7,6%

125 125 Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 3,2%

126 126 Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 3,8%

127 127 Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 1,3%

128 128 Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 1,7%

129 129 Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 1,6%

130 130 Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 2,0%

131 131 Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 1,8%

132 132 Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 2,3%

133 133 Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 4,7%

134 134 BENCHMARK

135 135 Confronto 2015 Totale Varese vs. Benchmark Indice di soddisfazione 6,33 5,94 Benchmark 2015Varese Δ = + 0,39 (N=2811) (N=28.675) (valori medi, scala 1-7) Indice di raccomandabilità 6,37 6,09 Indice di riutilizzo 6,43 6,12 Δ = + 0,31 Δ = + 0,21

136 136 (valori medi, scala 1-7) Confronto 2015 Totale Varese vs. Benchmark

137 137 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 Benchmark 2015Varese (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,30 5,83 Δ = + 0,39 (N=1448) (N=17.251) Indice di raccomandabilità 6,33 5,94 Δ = + 0,47 Indice di riutilizzo 6,39 5,99 Δ = + 0,40

138 138 (valori medi, scala 1-7) Confronto Ambulatorio Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015

139 139 Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,36 6,08 Δ = + 0,28 (N=1363) (N=10.299) Benchmark 2015Varese Indice di raccomandabilità Indice di riutilizzo 6,42 6,28 Δ = + 0,14 6,48 6,30 Δ = + 0,18

140 140 (valori medi, scala 1-7) Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015