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SERVIZI DI QUALITA' Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement Workshop Club.

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Presentazione sul tema: "SERVIZI DI QUALITA' Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement Workshop Club."— Transcript della presentazione:

1 SERVIZI DI QUALITA' Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement Workshop Club CmmC Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano 21 Settembre 2000

2 2 Agenda Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC Lo standard R Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion Coffee Break Service Level Agreement: come impiegarli nei contact center Tavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati: - Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi - Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano Conclusioni e consegna atti

3 3 Tipologia di reportistica che viene più impiegata Fonte: Markab

4 4 Funzioni che utilizzano la reportistica del call center Fonte: Markab

5 5 R.100 Call Center Reporting Elaborato a dicembre 1999 da Enterprise Computer Telephony Forum (ECTF - ECTF: –organizzazione composta da: fornitori, sviluppatori, system integrator e utenti (es. AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm, Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…) –elabora standard per interoperatibilità tra i sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)

6 6 Obiettivi R.100 standardizzare la realizzazione dei report statistici: –tra i vari sistemi presenti in un call center (Acd, Ivr, CTI Server…) –tra i produttori di applicativi Sw e sistemi Hw agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui livelli di servizio tra i call center seguire il percorso delle chiamate uniformare la misura delle performance

7 7 R Definire larea di visibilità –più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…) –con Ivr, con chiamate IP e multimediali –considerare o no le prestazioni del carrier (dal funzionamento della centrale alle funzioni di rete intelligente) 2.Definire lorizzonte di reporting 3.Sulla base degli stati della chiamata, definire gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in coda, in attesa che loperatore risponda, messe in attesa dalloperatore, in conferenza…)

8 8 Scenari Tavola di transizione Definizione di: Chiamate abbandonate Tempo di attesa accettabile Indicatori del Livello di Servizio Tempi di attesa Livello di Servizio Call Segment Data Call Record

9 9 Scenari Tavola di transizione Definizione di: Chiamate abbandonate Tempo di attesa accettabile Indicatori del Livello di Servizio Tempi di attesa Livello di Servizio Call Segment Data Call Record Scenari Tavola di transizione Call Segment Data Call Record Scenari Tavola di transizione Call Segment Data Call Record Scenari Tavola di transizione Call Segment Data Call Record Call Thread (Percorso della chiamata tra più sistemi)

10 10 Universal Service Level - USL Come calcolarlo XY Attesa accettabile (Wait Threshold) Connessione con operatore (Connected) Abbandonate SECONDI A

11 11 XY Attesa accettabile (Wait Threshold) Connessione con operatore (Connected) Abbandonate SECONDI A Conesse prima di A + Abbandonate tra X e Y Connesse totali + Abbandonate totali - Abbandonate prima di Y x 100 USL =

12 12 XY Attesa accettabile Connesse con operatore (c) Abbandonate A a x c d a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y c + d - y x 100 USL = a + x SECONDI

13 13 a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y c + d x 100 Variante 1 = a a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y c + d x 100 Variante 2 = a + x

14 14 a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y x 100 Variante 3 = a a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y c x 100 Variante 4 = c + d - y a

15 15 X Y Attesa accettabile Connesse con operatore 100 A a x c d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = x 100 USL = chiamate = 88% Nota: si ipotizza che dopo X secondi non ci sono chiamate abbandonate, quindi x + y = d SECONDI

16 16 X Y Attesa accettabile Connesse con operatore 100 A a x c d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = x 100 Var. 1 = chiamate = 50% SECONDI

17 17 X Y Attesa accettabile Connesse con operatore 100 A a x c d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = x 100 Var. 2 = chiamate = 70% SECONDI

18 18 XY Attesa accettabile Connesse con operatore 100 A a x c d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = x 100 Var. 3 = Var. 3 = chiamate = 55% SECONDI

19 19 XY Attesa accettabile Connesse con operatore 100 A a x c d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = x 100 Var. 4 = chiamate = 71% SECONDI

20 20 Conclusioni il calcolo allinterno degli SLA, per essere uniforme, deve: –includere o escludere le short call –definire le short call (es. chiamate che entrano nellAcd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.) –tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di malfunzionamenti della rete del carrier. la definizione del parametro A (tempo di attesa accettabile) dipende dal tipo di servizio bisogna verificare se i sistemi installati consentono le analisi richieste o se sono R.100 compatibili (es. lAcd può tener conto delle short call?)

21 21


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