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Mario Massone Amministratore Markab - fondatore Club CMMC www.markab.it - www.club-cmmc.it La gestione delle risorse umane per massimizzare il valore del.

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Presentazione sul tema: "Mario Massone Amministratore Markab - fondatore Club CMMC www.markab.it - www.club-cmmc.it La gestione delle risorse umane per massimizzare il valore del."— Transcript della presentazione:

1 Mario Massone Amministratore Markab - fondatore Club CMMC - La gestione delle risorse umane per massimizzare il valore del servizio al cliente Conferenza SOMEDIA Milano, 27 marzo 2003

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3 Gli scopi del Club CMMC Customer Management Multimedia Callcenter CMMC, attivo dal 1997, raggruppa circa 150 società con call center in Italia ed ha i seguenti scopi: Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm di qualità in Italia. Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, svolgendo studi di mercato e benchmarking, organizzando meeting, convegni e workshop. Promuovere la crescita professionale e la formazione degli addetti al settore Crm. Agire per diffondere criteri o accordi – ad esempio le guide ai Service Level Agreement e le certificazioni sulla Qualità dei servizi - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm.

4 CRM: Customer Relationship Management ovvero la relazione con il Signor C C come Cittadino C come Cliente C come Collaboratore

5 la newletter del Club esce ogni 10gg

6 Levoluzione dei contact center in Italia in-house in outsourcing in cosourcing

7 Fonte: Osservatorio Club CMMC 2003

8 SLA: Service Level Agreement Tre guide (inbound, outbound e webcc) per la formulazione di accordi relativi ai servizi di contact center. Fattori che qualificano il servizio comuni sia per in house che per outsourcing. Metodologia unica e condivisa che rappresenta lo strumento di valutazione delle attività dei contact center per chi deve decidere.

9 DARE VALORE AI SERVIZI DI CONTACT CENTER Obiettivo : Chiarire i contenuti ed il valore dei servizi di relazione e far crescere la consapevolezza su tali aspetti. azione dedicata ad un target costituito da decisori e influenzatori

10 Qualità dei servizi 1.Controllare e certificare la soddifazione degli utenti dei servizi di call e contact center 2.Effettuare un benchmarking, ovvero un confronto strutturato sui principali parametri del servizio reso ai cittadini/utenti E importante misurare la qualità percepita E importante agire su entrambi i punti suddetti

11 …. un riepilogo dei risultati riscontrati dalle indagini di Customer Satisfaction Fonte: CMMC RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54 CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29 APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73 SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38

12 Un marchio per: 1) comunicare ai navigatori dei siti lesistenza di un prezioso servizio di supporto interattivo 2) pubblicizzare il valore della scelta di customer care effettuata dal sito web ® CmmC

13 Quale tra i seguenti fatti temereste di più se dovesse accadere a breve ? Fonte: CMMC 2002 I timori sono molto variegati

14 Quali media dovrebbero trattare di più gli argomenti di vostro interesse professionale? Fonte: CMMC 2002 Del resto la comunità è oggi abituata a usare internet !

15 Quali sono, tra le seguenti, le maggiori difficoltà che dovete affrontare quotidianamente? Fonte: CMMC 2002 oltre al tempo, mancano operatori e tecnologie

16 Quale azione, tra le seguenti, pensate sia efficace, ma soprattutto fattibile, per mantenere elevato il rendimento e il morale dei vostri collaboratori? Fonte: CMMC 2002 servono soluzioni concrete, ma anche nuove

17 Comprendendo la retribuzione base, gli incentivi e i bonus, un Direttore di Contact center in media guadagna poco più di euro. Un Account Manager è poco al di sotto dei euro ed un responsabile del personale supera di poco i euro. Il Crm Manager guadagna euro ed un Supervisore circa euro. Differenza tra i guadagni degli addetti che operano nei contact center in house e in quelli degli outsourcer: dal 15% al 20% di differenza in meno per gli ultimi. Quadagni Responsabili e specialisti di contact center

18 Gli incentivi sono presenti in relazione al tipo di figura professionale e attività. Sono soprattutto coloro che operano allinterno degli outsourcer ad avere incentivi, in particolare Direttori e Responsabili operativi e Account. La possibilità di avere bonus è correlata alla tipologia di azienda, lo strumento è impiegato in particolare nelle organizzazioni dei call center in-house. Supervisore, Responsabile Tecnologie e Direttori sono le figure più interessate dai bonus. Sussidi di previdenza e forme di assicurazioni sono in relazione diretta con il tipo di contratto in vigore. Sono presenti soprattutto presso i call center in house ed è in particolare la figura del Direttore ad esserne interessata. Incentivi Responsabili e specialisti di contact center

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21 prima fase Rinnovamento culturale Attori protagonisti nellorganizzazione: Steering Commitee Culture Group seconda fase Rinnovamento organizzativo Attori protagonisti nellorganizzazione: Business Reference Competence Group Modello di sviluppo CRM : Clienti, Cittadini, Collaboratori

22 prima fase - modello dedicato a PA targetserviziobiettiviROI verso esterno cittadini consumatori SONDAGGI ON LINE Monitoraggio esigenze e consenso Risparmi su: costi materiale informativo costi elaborazione verso interno collaboratori (operatori) E-LEARNINGRiconversione Risorse Umane. Risparmi su: costi formazione costi di contatto tempi di risposta

23 seconda fase - modello dedicato a PA targetserviziobiettiviROI verso esterno cittadini consumatori SERVIZI E PRESTAZIONI ON-LINE Valorizzazione cliente e/o cittadino con nuove opportunità di comunicazione Aumento introiti o fatturato verso interno collaboratori (operatori) KMResponsabiliz- zazione Risorse Umane Miglioramento processi con riduzione o contenimento costi

24 Turnover personale totale: interno ed esterno Ti) Turnover interno Avvicendamenti in altre unità organizzative allinterno dellazienda. Te) Turnover esterno Numero di dimissioni di coloro che lasciano il call center e non restano più nella stessa azienda o nello stesso gruppo. Tc) Turnover esterno voluto o concordato Numero di dimissioni volute di coloro che non si sono dimostrati adatti a ricoprire il ruolo (es. licenziamenti, non superamento periodo di prova) o per scadenza del contratto di collaborazione o della commessa a cui laddetto era dedicato. Ts) Turnover esterno subito o non concordato Numero di dimissioni non volute di chi si è dimostrato adatto a ricoprire il ruolo, ma che non si è stati in grado di trattenere (dimissioni con contratto a tempo determinato e indeterminato)

25 Le motivazioni collegate ad un turnover elevato del personale

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27 C.C. Day, una sorta di Porte aperte Dedicato a tutti i Crm e Call Center localizzati in Italia Obiettivi: far conoscere la qualità e la complessità dei servizi svolti dai Call Center e dai Crm-Customer Service e promuovere le varie professionalità richieste da queste organizzazioni. 16 ottobre 2003 Italian Crm & CallCenter Day 2003 Giornata nazionale del Crm e dei Call Center

28 Per informazioni e iscrizioni al Club CMMC Markab Via San Vittore Milano Tel fax: grazie per lattenzione !!!


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