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Assessment di Gruppo e colloquio individuale. Come scegliere i propri collaboratori Milano - 16 Giugno 2004.

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Presentazione sul tema: "Assessment di Gruppo e colloquio individuale. Come scegliere i propri collaboratori Milano - 16 Giugno 2004."— Transcript della presentazione:

1 Assessment di Gruppo e colloquio individuale. Come scegliere i propri collaboratori Milano - 16 Giugno 2004

2 Risorse callcenter è una divisione di Creattività srl, specializzata nei processi di gestione delle Risorse Umane per i call e contact center, inhouse ed outsourcing. - Selezione del personale - Formazione del personale - Valutazione del personale Master in Gestione risorse umane Call e contact center Corso per Supervisor/team leader (in collaborazione con il Club- Cmmc) + di 1000 Persone tra formazione e selezione negli 4 ultimi anni CHI SIAMO Libro terza edizione

3 Due domande semplici per largomento del seminario: 1) Quale è la nostra strategia di business? 2) Che tipo di risorse ho bisogno per realizzarla?

4 1)Quale è la nostra strategia di business? Es. Strategie; a) Innovazione, b) Intimità con il cliente, c) Low cost E ancora il nostro è un CC In house oppure un Outsourcer, etc

5 2) Quali risorse per realizzare la nostra strategia? a)Finanziarie b)Clienti c)Processi d)Risorse umane e cultura organizzativa ed It

6 Risorse umane e cultura organizzativa Quali sono i vostri parametri per acquisire un computer? E per acquisire una risorsa umana? (le risorse umane impattano per il % dei costi di un CC)

7 La selezione del personale Due figure principali nel mondo dei call center Operatore Team Leader Quale processo di selezione usate nel vostro CC per queste figure?

8

9 1) Definizione della Job description - Che caratteristiche deve avere il candidato ideale Processo di Selezione

10 Il recruiting: Le fonti di reclutamento; (on line, giornali etc.) Processo di selezione

11 Lassessment - Storicamente nasce durante la seconda guerra mondiale con l'Assessment program of the office of strategic service (OSS), per il reclutamento e l'orientamento degli agenti segreti. Il processo di selezione

12 Lassessment center è: - un contenitore di strumenti di analisi e valutazione del potenziale che consente di rilevare le competenze ed attitudini delle persone, Utilizzato per; - per obiettivi di selezione o per poterne orientare lo sviluppo verso posizioni aziendali diverse da quelle attuali. Caratteristica essenziale di tale processo; -è la presenza di più valutatori (assessor), nonché lintegrazione delle loro osservazioni. Definizione

13 1.DEFINIZIONE OBIETTIVO: Competenze che voglio andare ad osservare/valutare 3. DEFINIZIONE delle PROVE che faranno emergere i comportamenti da osservare 4.OSSERVAZIONE dei partecipanti allassessment center 5. VALUTAZIONE INDIVIDUALE basandosi sullosservato delle varie prove 2. CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI sottostanti alle varie competenze 6.CONDIVISIONE TRA ASSESSOR delle valutazioni : definizione del profilo che emerge dallAC 7. RESTITUZIONE al committente e/o al candidato Come è strutturato un processo di assessment

14 Alcune competenze individuabili: Pianificazione Organizzazione Problem solving Decision making Teamwork- capacitò di collaborare Vendita Gestione dello stress FASE 1: DEFINIZIONE OBIETTIVO

15 Momento di condivisione fra gli assessor che condividono quali comportamenti osservabili saranno predittivi delle diverse competenze FASE 2: CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI

16 In questa fase vengono designate le prove che verranno usate per osservare i comportamenti/atteggiamenti dei candidati. Es: Presentazione Personale Test carta e matita(personalità/conoscenze..etc) Colloqui (di gruppo e individuali) In-Basket Dinamiche di gruppo/Simulazioni Etc… FASE 3: DEFINIZIONE DELLE PROVE

17 Osservazione e registrazione dei comportamenti nelle varie esercitazioni proposte. FASE 4: OSSERVAZIONE

18 Ogni assessor individualmente raccoglie le prove di ogni candidato (test compilati o osservazioni di dinamiche) e stende una valutazione personale. FASE 5: VALUTAZIONE INDIVIDUALE

19 Gli assessor condividono le valutazioni individuali per arrivare ad una mediazione dei giudizi che renda più oggettivo il profilo finale del candidato FASE 6: CONDIVISIONE TRA ASSESSOR

20 Presentazione dei profili con report di aspetti positivi e negativi di ogni candidato FASE 7: RESTITUZIONE

21 Il potere predittivo dellAssessment PREDIZIONE PERFETTA +.65 ASSESSMENT CENTER* +.45 Test di Abilità/Esempi sul lavoro +.40 Esercizi di Gruppo/Scale di personalità Composte +.35 Interviste strutturate +.15 Interviste di lavoro/ Singole Scale di Personalità +.10 Curriculum Vitae (NB. Secondo dati americani) 0 Astrologia Fonte SHL international

22 Criteri to make or buy della selezione VantaggiSvantaggi In houseUtilizzo strutture interne Utilizzo risorse interne e accrescimento know how sulla selezione Maggior controllo procedure Flessibilità in itinere Possibilità di costruire Minori costi variabili Aumento costi fissi Distrazione da core business OutsourcingTrasformazione di costi fissi in costi variabili Focalizzazione su servizio Velocità di esecuzione Esperienza specifica nelle competenze di ricerca e sviluppo delle risorse. Utilizzo di professionisti di processo Maggior conoscenza del settore Maggiori costi iniziali Difficoltà a selezionare un idoneo fornitore.


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