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"La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazioni Pubbliche" Responsabile progetto Laboratori di innovazione Programma Cantieri.

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Presentazione sul tema: ""La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazioni Pubbliche" Responsabile progetto Laboratori di innovazione Programma Cantieri."— Transcript della presentazione:

1 "La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazioni Pubbliche" Responsabile progetto Laboratori di innovazione Programma Cantieri Dipartimento della Funzione Pubblica Angelo Tanese Tecnologie, servizi e consulenza per i call center e i contact center nella Pubblica Amministrazione Roma, 18 giugno 2003

2 Il contact center come innovazione nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese 1.Realizzare un contact center non è un fine in sé, ma uno strumento per rendere le amministrazioni pubbliche più vicine e veloci. Alcune premesse E importante che linnovazione sia di SUCCESSO, cioè produca e sia percepita come un incremento di valore per il cittadino-utente.

3 Il contact center come innovazione nella gestione dei contatti con i cittadini e le imprese 2. Realizzare un contact center non consiste in una semplice soluzione tecnologica, ma richiede la gestione di cambiamenti culturali, organizzativi e professionali. Alcune premesse Il successo dellinnovazione dipende proprio dalla capacità di creare allinterno dellamministrazione le condizioni per un cambiamento reale e duraturo.

4 Cantieri per il call/contact center: produrre conoscenza dalle esperienze realizzate AGENZIA delle ENTRATE INPS COMUNE di BOLOGNA COMUNE di ROMA COMUNE di TORINO COMUNE di TRIESTE COMUNE di VENEZIA ATTIVITA DEL LABORATORIO Studi approfonditi di caso Elaborazione del Manuale sul call center Monitoraggio di quindici call center e numeri verdi, in base ad indicatori di qualità Incontri e seminari di approfondimento con il gruppo di lavoro

5 Cantieri per il call center: il Manuale del Dipartimento della Funzione Pubblica LE DOMANDE Che cosè e a cosa serve un call o un contact center ? Dove si colloca la progettazione del call/contact center nella progettazione dei servizi? Quale sono le scelte strategiche di fondo? Quale soluzioni organizzative occorre adottare? Quali competenze professionali sno richieste agli operatori? Quali soluzioni tecnologiche sono disponibili per la multicanalità? Come misurare e monitorare la qualità del servizio di call center?

6 Il contat center nella P.A.: verso una cultura di servizio Cultura delladempimentoCultura del servizio Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Il cittadino come amministrato Attivazione dell URP Gestione reclami Sportelli unici Siti web Numeri verdi Il cittadino come destinatario di servizi Attivazione di call e contact center Multimedialità Servizi on-line Personalizzazione della comunicazione Creare valore per il cittadino Anni 80 Anni

7 Tipologie di call e contact center nelle amministrazioni pubbliche Informazione Basso Alto Medio Livello di integrazione Presa in carico della richiesta Basso Alto Numeri telefonici specialistici /verticali Numeri telefonici specialistici /verticali Medio Livello di servizio Contact Center centralizzato di 1 ° livello Contact Center centralizzato di 1 ° livello Numeri telefonici specialistici /verticali Numeri telefonici specialistici /verticali Contact Center a rete Contact Center a rete Contact Center centralizzato di 1 ° e 2 ° livello Contact Center centralizzato di 1 ° e 2 ° livello

8 Gli elementi per progettare e gestire un contact center TECNOLOGIE PERSONE ORGANIZZAZIONE Scegliere il modello Coinvolgere lorganizzazione Scegliere tra Make or Buy Pianificare il percorso Definire il budget di progetto 3 MONITORAGGIO Competenze: operatori della conoscenza Valorizzazione interna Sistemi di gestione Formazione Selezione e valutazione Collocazione nella struttura organizzativa Dimensionamento quali- quantitativo del personale Microstruttura (team) Reengineering processi Livelli di servizio Indicatori di qualità Customer satisfaction Piattaforme per la multicanalità Componenti di base per il call/contact center 2 1 SCELTE DI FONDO

9 Alcune prescrizioni per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 1 Non basta lidea Non basta una gara dappalto Coinvolgimento del vertice decisionale dellente Consapevolezza delle implicazioni sullorganizzazione Avviare la realizzazione di un contact center significa dare inizio ad un processo in continua evoluzione di orientamento al servizio e di miglioramento nella gestione dei contatti con i cittadini (esempi INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma)

10 Alcune prescrizioni per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 2 Porre al centro del progetto la STRATEGIA DI SERVIZIO e non la tecnologia La soluzione tecnologica deve poggiare su una chiara identificazione del cliente e sul ripensamento delle strategie di creazione di valore per il cliente Chi è ? Di cosa ha bisogno ? Cosa devo fornirgli e come ? Attenzione a non rimanere vittime del potere del tecnico (allinterno o allesterno dellente)

11 Alcune prescrizioni per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 3 Partire dal front-line per rivedere i processi di back-office Il maggiore valore aggiunto di un call center è la capacità di chiudere il caso Loperatore non deve avere conoscenza di tutto ma deve saper attivare i canali corretti per recuperare le giuste informazioni. Le amministrazioni che hanno già razionalizzato/informatizzato le proprie procedure interne sono avvantaggiate

12 Alcune prescrizioni per realizzare con successo un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 4 Investire contemporaneamente sulle tecnologie e sulle competenze per la gestione della conoscenza Sportello fisico Canale telefonico, fax, mail, web Scelta di soluzioni tecnologiche che consentano -Rapidità e facilità duso -Integrazione tra canali Investimento sul personale attraverso selezione, formazione, valorizzazione continua

13 Conclusioni Porre al centro il cittadino significa: -Conoscerne i bisogni -Fornire servizi personalizzati -Valutare lefficacia e la qualità dei livelli di servizio Quali specificità di un contact center nel servizio pubblico? Quali specificità del CITIZEN rispetto al CUSTOMER ? Attenzione al digital divide (ACCESSIBILITA del servizio) Attenzione ai soggetti a domanda debole (EQUITÀ del servizio) Attenzione a non generare un eccesso di domanda (APPROPRIATEZZA delle prestazioni)


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