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Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI.

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Presentazione sul tema: "Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI."— Transcript della presentazione:

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2 Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI

3 Posteitaliane IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE Poste Italiane S.p.A. è unorganizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di unazienda operante sul mercato Lobiettivo redditivitàcompetitività consiste nellaumentare 4 4 migliorando le performance aziendali e il livello qualitativo del servizio offerto

4 Posteitaliane IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE MERCATO IL MERCATO DI RIFERIMENTO È ATTUALMENTE SOGGETTO A PROFONDI CAMBIAMENTI *L *LE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE *L *LA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALLOPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE DIFFERENZIAZIONEINNOVAZIONE CLIENTE E EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTE QUESTO IMPLICA: CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO

5 Posteitaliane QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO DOMANDA CHIAVE ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER CONNETTERE I CLIENTI? FORZE ESTERNE CONCORRENZA CONTESTO NORMATIVO BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE r IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA r LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI r EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL SERVIZIO r GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO r BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI ED EFFICIENZA r FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED INTEGRATE OFFERTE r STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE IMPERATIVI STRATEGICI r MANTENERE I CLIENTI DI VALORE r AUMENTARE I RICAVI r DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA r CRESCERE IN NUOVI MERCATI E SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI

6 Posteitaliane IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA CHE INTEGRA PROCESSI E MODALITÀ DI ACCESSO INNOVATIVE AI SERVIZI, AL FINE DI MIGLIORARE LA QUALITA DEL SERVIZIO, SVILUPPANDO LA RELAZIONE CON IL CLIENTE UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER CALLCENTER

7 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE creazione di nuove unità di business: Divisioni le Divisioni focalizzate su prodotti/servizi con specifiche responsabilità di risultato commerciale, economico e patrimoniale con un ruolo di indirizzo e supporto creazione delle Direzioni Centrali atte a garantire un governo centralizzato delle unità di business RIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALERIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALE IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO CALL CENTER PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALI, ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVE IL CALL CENTER UNICO NASCE: DIVISIONI Clienti CALL CENTER COME STRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE

8 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS: DIVISIONI LE DIVISIONI FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE RIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALERIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALE CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALI ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS

9 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE CALL CENTER UNICO LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA RELAZIONE TRA IL CLIENTE E LAZIENDA ATTRAVERSO: POSTE ITALIANE S.P.A. PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALLINTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL MIGLIORAMENTO DELLIMMAGINE DELLAZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALLOFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELLANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI AD OGGI ESISTONO ZUFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI ZCALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI

10 Posteitaliane VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER FIDELIZZARE IL CLIENTE OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.A LA CUSTOMER INTEGRATION LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELLINSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO: IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO: AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ DI BUSINESS LOTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI LEROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES)

11 Posteitaliane BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE DIREZIONI/DIVISIONI INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES) OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI

12 Posteitaliane I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA COSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE TRAMITE IL CALL CENTER UNICO: INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA DINFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO SERVIZI INTERNI REALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI

13 Posteitaliane LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI LIVELLO AZIENDALE CALL CENTER UNICO CALL CENTER UNICO CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP qINFORMAZIONI GENERALI qACCETTAZIONE RECLAMI qSOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI qINFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI qASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO qGESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO

14 Posteitaliane UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE DATABASE CUSTOMER PROFILE CONTACT MANAGEMENT IL CALL CENTER FORNISCE LOPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASE DEI CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT) CUSTOMER DATABASE DATI CONTATTO DATABASE MARKETING AREE DI BUSINESS Scheda Cliente INTERNETRETE TERRITORIALEFORZA VENDITE CALL CENTER CANALI DI CONTATTO DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING

15 Posteitaliane TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE CALL CENTERVIRTUALE r UNICO NUMERO BREVE r INDIPENDENZA DAL SITO DEL CALL CENTER r ARCHITETTURA DISTRIBUITA r POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO DELLE RISORSE SUL TERRITORIO LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO

16 Posteitaliane ARCHITETTURA FUNZIONALE DATA STORES SISTEMI INFORMATIVI CTI ACD DMS MARKETINGMARKETING IVR CMS FAX MGMT WEB MGMT SALESSALES SCANNER MGMT SISTEMA PER LA GESTIONE DEL CONTATTO SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI CANALI DACCESSO SELF SERVICESELF SERVICE MGMT WEB CALL CENTER Tutti i canali automatici TROUBLETROUBLE MANAGEMENTMANAGEMENT CUSTOMERCUSTOMER SERVICESERVICE FIELD FIELD SERVICESERVICE

17 Posteitaliane PRODOTTI

18 Posteitaliane IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI: AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: Orario servizi self service: 7 giorni su 7, 24 ore su 24 Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE. q TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE q INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO


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