La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

GRUPPO TELECOM ITALIA VI Contact Center Summit 2009 Roma, 26 Giugno 2009 DRAFT.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "GRUPPO TELECOM ITALIA VI Contact Center Summit 2009 Roma, 26 Giugno 2009 DRAFT."— Transcript della presentazione:

1 GRUPPO TELECOM ITALIA VI Contact Center Summit 2009 Roma, 26 Giugno 2009 DRAFT

2 1 GRUPPO TELECOM ITALIA Metodi preferiti di comunicazione Human Touch Sito Web Punto vendita Posta Chat testuali Chat vocali Fax Altro Esempio reale Telecom Italia Mobile Totale contatti IVR Web+WAP Human Touch Forte crescita negli ultimi 12 mesi Utilizzo canali per unesigenza Fonte:Yankee Group Anywhere Consumer La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente

3 2 GRUPPO TELECOM ITALIA IeriDomani IVR IVR Human Touch WEB IVRHuman Touch WEB Da un modello cliente alto valore su canale alto costo… …a tutti i canali per tutti i clienti, in logica needs-based Alto Valore/ Chiamate complesse Basso Valore/ Chiamate semplici Alto Valore Basso Valore Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali bisogni del cliente…

4 3 GRUPPO TELECOM ITALIA …e sta conseguendo risultati importanti IeriDomani -30% = 2x 20x >> Sviluppo canali self-caring, con focus: Esigenze specifiche Profili cliente evoluti Prevenzione chiamate, in particolare recall, attraverso: Outbound Follow-up multicanale Inbound Outbound

5 4 GRUPPO TELECOM ITALIA Due filoni evolutivi paralleli e sinergici Human Touch Multicanalità Massima soddisfazione del cliente e efficienza attraverso il best fit esigenza-canale Esperienza di caring seamless su tutti i canali Gestione end2end della clientela con follow- up multicanale (SMS, , …) per rispondere alle esigenze del cliente di velocità, rassicurazione e prevenire richiamate IVR WAP Human Touch WEB A B Front End Back Office Indotto+Interno Back Office Documentale SMS

6 5 GRUPPO TELECOM ITALIA Evoluzione IVR IVR generalista…… IVR personalizzato con il menù del giorno Da….…. a Navigazione verticale su IVR indipendenti (119, 4916, 4915,..) … navigazione trasversale su un sistema di IVR integrato IVR con funzione di filtro… …IVR con funzione di self caring Personalizzazione della struttura dellIVR in base a profilo cliente, storia di contatto, promozioni CRM,…. Aumento della navigabilità per il cliente Vantaggi Customer experience unica per il cliente Possibilità di svolgere tutte le attività di self caring con ununica chiamata Riduzione costi per facilità di manutenzione e aggiornamento dei contenuti Aumento qualità percepita per self caring Diminuzione delleffort richiesto al Contact Center

7 6 GRUPPO TELECOM ITALIA Evoluzione Web Canale prevalentemente informativo … …a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente, ed integrato con il canale Human Da….…. a Possibilità per il cliente di risolvere lesigenza in modo autonomo ed in real time Maggiore qualità percepita sulle attività di self- caring Vantaggi Comunicazione ad una via… …a comunicazione interattiva che grazie agli strumenti del Web 2.0 permette personalizzazione ed interazione con operatori e community assistenza Aumento navigabilità Maggiore efficacia Possibilità di fare leva sulla community degli utilizzatori Canale di nicchia… …a canale massivoRiduzione effort richiesto al contact center su operazioni ricorrenti

8 7 GRUPPO TELECOM ITALIA Nuovo sito - Preview Home Page 1/3 MECCANISMO DI MOUSE OVER PROMOZIONI WEB ESCLUSIVE a supporto dello sviluppo del canale NUOVO LOGO per FACILITARE LIDENTIFICABILITÀ E LA RICONOSCIBILITA del nuovo sito di caring 2 MACRO AREE: AREA CLIENTI (PER CLIENTI REGISTRATI) Riorganizzazione e sistematizzazione in aree tematiche di più facile identificazione per il cliente su un menù di primo livello INFO E SUPPORTO Doppia funzionalità: VETRINA – Info su Prodotti e Servizi e link per lacquisto on line. SUPPORTO DI CARING

9 8 GRUPPO TELECOM ITALIA MOUSE OVER APERTO : PRINCIPALI INFORMAZIONI per PREPAGATI Nuovo sito - Preview Home Page 2/3

10 9 GRUPPO TELECOM ITALIA AREA CLIENTI SITUAZIONE RIASSUNTIVA * DETTAGLIO OFFERTE INTERNET * I TUOI DATI PREPAGATI * il tuo credito residuo Ricarica on line il dettaglio delle tue chiamate Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi) ABBONATI * il tuo saldo non ancora fatturato il tuo rendiconto telefonico Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi SERVIZI PERSONALI * TIM ti avvisa * Segui le tue richieste * Associa Sim Milleunatim Offerte per te I tuoi acquisti on line INFO E SUPPORTO MENU APERTO (* ) Indicano le aree di nuova implementazione e sistematizzazione Nuovo sito - Preview Home Page con menù aperto 3/3 PASSA A TIM * PRODOTTI TARIFFE E PROMOZIONI RICARICA SERVIZI TROVA E RISOLVI


Scaricare ppt "GRUPPO TELECOM ITALIA VI Contact Center Summit 2009 Roma, 26 Giugno 2009 DRAFT."

Presentazioni simili


Annunci Google