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1 Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PA Soluzioni multi-canale per lerogazione dei servizi della tua Amministrazione Dott. Stefano dAlbora.

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1 1 Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PA Soluzioni multi-canale per lerogazione dei servizi della tua Amministrazione Dott. Stefano dAlbora Direttore Sistemi Informativi - Divisione Rete Poste Italiane spa Roma, 8 Maggio 2006

2 2 2. La piattaforma tecnologica 1. Il Contact Center di Poste Italiane 3. Soluzioni e servizi per la PA 4. Una best practice: il progetto eFirenze

3 3 Canali ServiziContact Center Il Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center di Poste Italiane eroga servizi di assistenza, promozione e supporto al mercato captive ed al mercato esterno di Poste Italiane attraverso molteplici canali CUSTOMER CARE TELEMARKETING SERVIZI DI SUPPORTO …. Live, IVR, fax, lettera, , … WEB UP, ATM, SELF SERVICE,... NEW MEDIA (Cellulare, Digitale Terrestre,...) INFORMARE - PROMUOVERE VENDERE ASSISTERE FIDELIZZARE Interazione

4 4 Il Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center rappresenta unimportante leva per lo sviluppo del business, della multicanalità e dellimmagine del Gruppo Poste Italiane... Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane Contac t Center SVILUPPO DELLA MULTICANALITA PROMOZIONE DELLIMMAGINE SVILUPPO DEL BUSINESS CUSTOMER CARE Servizi integrati per mercato esterno Servizi Internet Servizi Postali Servizi Finanziari 186 5,9 milioni di contatti nel ,2 milioni di pezzi lavorati nel contatti nel milioni di contatti nel ,9 milioni di contatti nel 2005

5 5 Progetto CRM Progetto CRM Progetto Enterprise DWH Progetto Enterprise DWH Progetto DMS/KMS Progetto DMS/KMS Progetto Service Delivery Platform Progetto Service Delivery Platform Progetto Self Service/ Nuovo UP Progetto Self Service/ Nuovo UP Integrazione con lo sportello Integrazione con processi di mktg & vendite Integrazione con processi e strumenti di business intelligence Integrazione con i processi di gestione della conoscenza Integrazione con i sistemi di automazione (Area PTFacile)...ed uno snodo fondamentale nellambito della strategia ICT e del processo di evoluzione ed integrazione dei servizi e dei canali del Gruppo Contact Center Il Contact Center costituisce una componente rilevante nellambito dei progetti strategici di Poste Italiane Il Contact Center di Poste Italiane

6 6 Il Contact Center di Poste Italiane ha una struttura territoriale articolata in 12 siti distribuiti sullintero territorio nazionale Articolazione territoriale e organizzativa del Contact Center di Poste Italiane Cagliari Palermo Roma Napoli Bari Torino Milano Venezia Firenze Genova R. Calabria Caltanissetta mln Siti territoriali Operatori Contact Center Contatti medi giornalieri Nr medio annuo di telegrammi gestiti dal servizio mln Numero di contatti gestiti nel 2005

7 7 2. La piattaforma tecnologica 1. Il Contact Center di Poste Italiane 3. Soluzioni e servizi per la PA 4. Una best practice: il progetto eFirenze

8 8 La piattaforma tecnologica Lattuale piattaforma tecnologica del Contact Center sarà migrata su una nuova infrastruttura che consentirà di supportare funzionalità e servizi evoluti di CRM Contact Center Multicanale: introduzione di nuove modalità operative di interazione con la clientela (fax, web, , SMS, …) Contact Center Virtuale: instradamento e gestione delle chiamate tramite Rete Intelligente con incremento della rapidità di smistamento Contact Center Multiclient: gestione commerciale a livello di singolo sito a vantaggio dellottimizzazione dei picchi di lavoro Monitoring & Planning: possibilità di effettuare attività di monitoraggio e planning dellintera infrastruttura HW/SW e dei servizi La nuova soluzione ha lobiettivo di realizzare una infrastruttura di contact center virtuale, multiclient e multicanale in grado garantire servizi evoluti attraverso un unico punto di contatto

9 9 2. La piattaforma tecnologica 1. Il Contact Center di Poste Italiane 3. Soluzioni e servizi per la PA 4. Una best practice: il progetto eFirenze

10 10 Le competenze maturate hanno permesso al Contact Center di Poste Italiane di diventare un player di riferimento sul mercato dei servizi integrati di outsourcing per le PPAA Soluzioni e servizi per la PA Realizzazione di un Contact Center a supporto del Programma di Razionalizzazione della Spesa per Beni e Servizi della Pubblica Amministrazione Realizzazione di un sistema unitario ad accesso multicanale per lerogazione dei servizi di alcune amministrazioni del territorio a cittadini ed imprese Realizzazione di uninterfaccia unica per la gestione delle interazioni tra i cittadini dellarea del Comune di Roma ed i vari organi e servizi della città Nellambito del segmento PAL i progetti Roma e Firenze rappresentano le best practice nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino – Amministrazione

11 11 2. La piattaforma tecnologica 1. Il Contact Center di Poste Italiane 3. Soluzioni e servizi per la PA 4. Una best practice: il progetto eFirenze

12 12 Una best practice: il progetto e-Firenze Il progetto eFirenze è il primo esempio in Italia di sistema unitario ad accesso multicanale per lerogazione di servizi a cittadini ed imprese Enti partecipanti Il progetto aggrega tutti i Comuni del territorio della provincia di Firenze, le Comunità Montane, la provincia e la Regione per un totale di 37 enti pubblici Modalità di partecipazione degli Enti 33 comuni 2 Comunità Montane La Provincia di Firenze La Regione Toscana Provincia di Firenze Un nuovo ente per aderire al progetto deve: predisporre la base conoscitiva necessaria a fornire le informazioni/risposte per le FAQ più frequenti : lobiettivo del call center è risolvere i contatti in ONE CALL SOLUTION indicare i riferimenti interni allAmministrazione, che operino come gruppi di competenza specialistica per la risoluzione di eventuali problematiche specifiche sottoposte dai cittadini

13 13 Il Call Center offre ai cittadini la possibilità di accedere ai servizi degli Enti attraverso diversi canali di contatto fra loro integrati (telefono, lettera e fax) Canali di contattoCall Center e-Firenze Livello Specialistico Richieste di informazioni Segnalazioni di malfunzionamenti Reclami e lamentele Richiesta di istanze e servizi amministrativi Adesioni di iniziative degli enti aderenti Informazioni specialistiche Assistenza su problematiche complesse Telefono Fax Lettera Larchitettura di servizio è basata su due livelli di intervento specializzati: front-line e back-office Una best practice: il progetto e-Firenze

14 14 Laccesso degli utenti dal canale telefonico viene gestito attraverso uninfrastruttura tecnologica completamente digitale che utilizza IP phone Gestione del contatto telefonico Reitek Routing PSTN La chiamata viene gestita dal sistema Reitek Lutente chiama il numero unico del call center (800) Utente Operatore LAN IP Phone Lutente chiama il numero unico del call center (800) Loperatore assiste lutente nellidentificazione dei servizi richiesti e degli enti di competenza Per ciascuna richiesta, loperatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso e la completa con i dati di identificazione del servizio e di eventuali commenti Se la richiesta può essere soddisfatta il caso viene chiuso dalloperatore tramite il CRM con una breve descrizione delle informazioni fornite. Viceversa loperatore assegnerà il caso allente ed allunità organizzativa di competenza Una best practice: il progetto e-Firenze

15 15 Laccesso degli utenti da posta elettronica viene gestito attraverso lintegrazione tra i mail server, i sistemi di routing e lapplicativo di CRM Lutente invia una allindirizzo di posta elettronica del call center Completamento ticket con le informazioni contenute in CRM Remedy Utente Internet Gateway di integrazione CRM-Reitek Gateway di integrazione CRM-Reitek Check Mail Il messaggio viene inoltrato al call center e governato dai sistemi di gestione Mail Server e-Firenze Reitek Routing Operatore Invio pop up su Client Operatore Lutente invia l al call center Loperatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso completandola con i dati di identificazione del servizio ed un breve commento descrittivo, allegando il messaggio ricevuto Se la richiesta, di tipo informativo, può essere soddisfatta direttamente, il caso viene chiuso dalloperatore tramite il sistema CRM. La risposta è fornita al cittadino via Se la richiesta richiede un livello più approfondito di informazione, loperatore assegna il caso allente ed allunità organizzativa di competenza per la gestione di II e III livello Gestione del contatto Una best practice: il progetto e-Firenze

16 16 La soluzione applicativa adottata da Poste Italiane è basata su un sistema di CRM che consente la gestione completa ed automatizzata del workflow dallapertura alla chiusura del caso Il sistema di CRM Remedy permette di definire il workflow di gestione di richieste e segnalazioni e quindi lo smistamento automatico delle stesse, in base a: Ente di competenza Macro-struttura organizzativa Tipologia di servizio Motivo della chiamata La soluzione predisposta da Poste Italiane prevede anche un sistema di gestione della base di conoscenza che facilita laggiornamento integrato dei contenuti Una best practice: il progetto e-Firenze

17 17 Il progetto e-Firenze è stato inserito dal CNIPA nel Catalogo delle soluzioni di e-government selezionate per la realizzazione dei progetti di riuso Il sistema di CRM adottato può rappresentare, nella versione base, un ambiente generico per lo sviluppo di applicazioni, in attesa di uno standard industriale riconosciuto per il riuso delle soluzioni di CRM Il sistema prescelto presenta un buon grado di diffusione tra le applicazioni di Call Center Lambiente di sviluppo del sistema di CRM è basato su linguaggio Java ed in quanto tale presenta facilità di implementazione su tutte le principali piattaforme hw/sw Il sistema di gestione della conoscenza ad uso degli operatori di Call Center è realizzato su un sistema open source di content management (OpenCMS), in tecnologia J2EE che ne consente il riutilizzo senza vincoli particolari La soluzione tecnologica di CRM adottata da Poste Italiane garantisce laderenza del progetto e-Firenze alle linee guida sul riuso emanate dal CNIPA Una best practice: il progetto e-Firenze


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