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Lottomatica ed il Contact Center Roma, 26 giugno 2009.

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Presentazione sul tema: "Lottomatica ed il Contact Center Roma, 26 giugno 2009."— Transcript della presentazione:

1 Lottomatica ed il Contact Center Roma, 26 giugno 2009

2 2 X 3 Il mercato dei giochi in Italia (Mld ) Lottomatica è il leader di mercato con una quota nel 2008 del 41,1% (il secondo player ha 11,6% come quota di mercato)

3 3 Lofferta dei Giochi – Principali brand Lottomatica Con oltre 14 miliardi di di raccolta Lottomatica è oggi il primo operatore di Lotterie al mondo

4 4 Bollette e pagamenti Bollo auto e altri servizi Lottomaticard Biglietteria Ricariche Lofferta dei Servizi

5 5 BASE CLIENTI (#): Giochi Servizi INFRASTRUTTURA Rete (# di PdV): Terminali (#): VOLUMI Flussi finanziari (): Numero di transazioni () Numero di spedizioni (#) Contatti con i clienti (#) > 20 Milioni > 30 Milioni > > > 24 Miliardi > 4,4 Miliardi > 2 Milioni > 7 Milioni Lottomatica gestisce la più estesa rete on line di punti vendita in Italia I numeri di Lottomatica in Italia

6 6 La più grande acquisizione (valore pari a 4 Mld) compiuta da unazienda italiana negli Stati Uniti e fra le più grandi acquisizioni italiane allestero in assoluto Leader mondiale nella fornitura di soluzioni tecnologiche per lotterie e apparecchi da intrattenimento Presente in oltre 50 paesi Fornitore tecnologico di riferimento per il 58% delle lotterie mondiali Produttore del terminale Altura, il più performante e diffuso a livello mondiale Lottomatica nel mondo – Loperazione Gtech Presenza globale con ricavi di circa 2 Mld Circa persone (1.200 in Italia) Quotata sulla borsa di Milano (parte dellindice dei principali titoli) Favorevoli prospettive di espansione internazionale nella gestione del gioco

7 Lottomatica Sistemi è la società del gruppo Lottomatica cui fanno capo le sedi presenti sul territorio, che garantiscono il presidio operativo e la presenza commerciale, e tutte le attività di Contact Center del gruppo Sedi Lottomatica Sistemi 2009 Principali numeri o 10 Sedi dedicate o500 Risorse interne ed esterne o7 Mln di contatti annui (budget 09) per una media di contatti al giorno o 8 numeri verdi di assistenza telefonica e 2 siti web con accesso multicanale di assistenza (chat, mail) 7 (*) Compresi i Responsabili di Sede territoriali Lottomatica Sistemi

8 Processo CRM Technical Specialists PoS Specialists Sales Specialists Product Specialists Contact Center Service level agreements Line of Business Sales contatti/giorno IT Department Front Office Back Office Service level agreements Punto vendita Cliente finale 8

9 9 Contatti B2B 2008 Totale contatti B2B 2008:

10 10 Contatti B2C 2008 e Budget 2009 Totale contatti B2C 2008: Budget contatti B2C 2009:

11 Preparazione del progetto Requisiti di adeguamento piattaforme CRM Verifica del processo di assistenza Dimensionamento della struttura sulla base dei business plan Preparazione knowledge base e materiale formativo Identificazione risorse di governo delle attività Attività Fasi Avvio graduale outsourcing Avvio delle attività in- house Selezione operatori front- end (risorse interne se disponibili e personale in somministrazione) Formazione operatori Test delle architetture Business simulation Nella fase di maturità del progetto, quando sono meglio definiti: –i contenuti dellassistenza –gli aspetti chiave della relazione con il cliente –le caratteristiche tecniche del servizio (curve di carico, etc.) –i livelli di customer satisfacion Strategia per gli startup graduale spostamento delle attività verso loutsourcing (coerentemente con il posizionamento strategico dellattività)

12 COMPLESSITA VALORE STRATEGICO Assistenza Tecnica (Service Tech) Sales Clienti TOP-A-B ~ Sales (*) Clienti B-C~ Info Giochi & Servizi (Service Info) Campagne outbound (Marketing) NO OUTSOURCING FULL OUTSOURCING Driver PRICING EFFICIENZA/FLESSIBILITA OUTSOURCING PARZIALE Driver QUALITA EFFICIENZA/PRICING (*) valore < 10% del sell-in Strategia di scelta per loutsourcing Attivazione di una fornitura OFF-SHORE Selezione di un fornitore italiano a valle di un confronto competitivo


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