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1 La conoscenza e la gestione dei clienti Urbino Febbraio 2005.

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Presentazione sul tema: "1 La conoscenza e la gestione dei clienti Urbino Febbraio 2005."— Transcript della presentazione:

1 1 La conoscenza e la gestione dei clienti Urbino Febbraio 2005

2 2 Il sistema cognitivo dei clienti Le conoscenze sono divenute una risorsa centrale nel processo competitivo Il potenziale di sviluppo delle imprese risiede nel sistema cognitivo dei suoi clienti : lanalisi delle aspettative in termini di passate esperienze informazioni sul comportamento dacquisto informazioni sui desideri risultanti dalle personali motivazioni dellindividuo, come interessi e obiettivi. Integrazione di informazioni off-line/on-line

3 3 Informazioni off-line Rientrano in questa categoria di informazioni quelle raccolte tramite: call center forza vendita customer service e consentono di evidenziare : caratteristiche socio-demografiche e identità del cliente prodotti acquistati/richiesti e interessi (RFM) storia del rapporto con il cliente dati psicografici

4 4 Informazioni on-line Lutilizzo di tecnologie internet consente di acquisire, condividere e capitalizzare tutte le informazioni relative allutente Gli strumenti on-line a disposizione dellimpresa per ottenere informazioni sul cliente sono rappresentati da: analisi dei log file (file su cui vengono annotate tutte le richieste fatte al server) form di registrazione comunità virtuali.

5 5 Call center (num. Verde) Internet

6 6 Acquisizione Informazioni Analisi e Interpretazio ne Segmantazion e dei clienti Off-line On-line -Sales Force -Ricerche di mercato -Call Center -Log file -Chat - -Comunità virtuali *Clienti profittevoli *Clienti strategici *Clienti emergenti *Clienti a basso valore DATA WAREHO USE DATA MINING Obiettivo del Sistema Cognitivo

7 7 Valore economico e segmentazione della clientela Le imprese possono accrescere la propria profittabilità: 1.acquisendo nuovi clienti 2.ottimizzando i clienti esistenti fidelizzando i più profittevoli Studi condotti dimostrano che acquisire nuovi clienti è più costoso (rapporto di 5 a 1) I clienti fedeli tendono ad aumentare lentità degli acquisti Una strategia di fidelizzazione promette una maggiore profittabilità

8 8 B Curva di interazione Allaumento di tale area corrisponde un aumento di redditività per limpresa > ridurre i costi di acquisizione: strategia di acquisizione (1) > avvicinare il punto di break even: aumentare la soddisfazione (-> valore percepito) dei clienti (2) > aumentare le vendite mediate cross-selling e up- selling: strategia di fidelizzazione (3) > allungare il ciclo di vita del cliente: customer retention (4) Laumento di redditività (area positiva) può essere ottenuto Descrive il ciclo di vita del cliente in relazione al tempo e al valore generato per limpresa

9 9 Gli sforzi dellimpresa sono ottimizzati se vengono concentrati sui clienti a maggior valore, quindi: occorre definire un indice di valore che ponga in rapporto la capacità di spesa di un cliente con la variabile tempo Customer Lifetime Value (CLV) valore attuale dei profitti ricavabili da un cliente (eventualmente integrato da una stima delle opzioni di sviluppo) Sulla base di tale indice è possibile individuare: i clienti non profittevoli i clienti a media profittabilità i clienti a elevata profittabilità

10 10 La strategia di CRM basa la propria capacità di aumentare i profitti di impresa fidelizzando i consumatori più profittevoli (legge di Pareto 80/20).

11 11 (2) (3) (1) (4) (1) clienti ad elevata profittabilità (value e loyalty elevati) (2) clienti strategici (loyalty elevata, bassa profittabilità) (3) clienti strategici (bassa fedeltà, alta profittabilità) (4) clienti a basso valore

12 12 Strategie adottabili Massimizzare il valore dei clienti ad elevata profittabilità Limpresa deve intraprendere strategie di fidelizzazione per innalzare la curva di interazione e rendere ancora più profittevole il cliente mediante: personalizzazione del sistema di offerta comunicazione attiva per stimolare lutilizzo di nuovi servizi/prodotti (cross/up-selling) azioni di retention mirate al singolo cliente

13 13 Aumentare il valore dei clienti strategici a elevata loyalty e basso valore E necessario intraprendere azioni rivolte ad aumentare il livello di acquisti effettuato mediante comunicazione attiva per stimolare lutilizzo di servizi di base e lacquisto di un maggior numero di prodotti

14 14 Fidelizzare i clienti strategici a elevato valore ma bassa loyalty Per questa categoria di clienti è necessario: rafforzare la relazione con limpresa sviluppare sentimenti di fiducia creare azioni incentivanti per stimolare luso di servizi favorire lutilizzo di canali fidelizzanti generare azioni di cross/up-selling

15 15 Mantenere i clienti a basso valore e bassa loyalty senza ulteriori investimenti Per questa categoria di clienti limpresa dovrebbe limitare gli investimenti, cercando di: dirottarli su canali a basso costo creare esclusivamente azioni di massa


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