La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR."— Transcript della presentazione:

1 COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR

2 2 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR ROBERTO FUNARI DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

3 3 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR Terzo principale operatore di telefonia mobile 18,4 milioni di clienti Secondo maggiore operatore di telefonia fissa oltre 2 milioni di clienti diretti Terzo principale operatore Broadband 1,64 milioni di clienti Principale portale italiano : Libero oltre 30 milioni di utenti registrati Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008Crescita del 2,7%, margine del 36,0% EBITDA milioni di euro RICAVI milioni di euro WIND OGGI

4 4 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR WIND HELLAS WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS) OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO 100% 51.7% Al 31 dicembre, 2009 FONDI PRIVATE EQUITYALTRI INVESTITORI PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS

5 5 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR % Base Clienti Il nostro successo nel mobile…

6 6 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

7 7 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR POZZUOLIPOZZUOLI LAMEZIALAMEZIA CATANIACATANIA PALERMOPALERMO CUSTOMER CARE IASIIASI MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO

8 8 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR WIND OVERALL SATISFACTION INDEX

9 9 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSI OVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATOR COMPLETENESS OF INFORMATION

10 10 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR FREQUENCY OF CALL

11 11 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155 Media Mensile Chiamate al Call Center Abandoned Call Rate (%)

12 12 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR CONSUMER CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY

13 13 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICE % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICE CUSTOMER MANAGEMENT FIRST CALL RESOLUTION

14 14 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR CUSTOMER MANAGEMENT 2009 FOCUS SUI RECLAMI 2009

15 15 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR EXCELLENT GREAT GOOD CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS

16 16 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR ORGANIZZAZIONE ORGANIZZAZIONE PEOPLE MANAGEMENT PEOPLE MANAGEMENT REPORTING REPORTING MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

17 17 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR ORGANIZZAZIONE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

18 18 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

19 19 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR SEMPLICE SEMPLICE LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI AZIENDALI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI AZIENDALI FUNZIONALE AL BUSINESS FUNZIONALE AL BUSINESS MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

20 20 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR SPECIAL CARING UNIT ASSOCIAZIONECONSUMATORIASSOCIAZIONECONSUMATORI AGCOM AUTHORITY LEGALELEGALE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

21 21 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR PEOPLE MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

22 22 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI CLIMA INTERNO CLIMA INTERNO FORTE ORIENTAMENTO ALL OBIETTIVO FORTE ORIENTAMENTO ALL OBIETTIVO COMPORTAMENTI COMPORTAMENTI REWARDING SYSTEM REWARDING SYSTEM JOB DESCRIPTION JOB DESCRIPTION

23 23 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR REPORTING MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

24 24 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR FRONT LINE ACTUAL REPORT AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DAILY FLASH REPORT COMPARAZIONE DELLE PERFORMANCE TRA I SITI. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

25 25 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR MONITORING DEGLI EVENTI DI IMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE) CALL CENTER MONITORING ANALISI SETTIMANALE DEI KPI DI FRONT LINE DESTINATO AL CCO EXECUTIVE REPORT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

26 26 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR TREND DEI CONTATTI TELEFONICI ALLIVR E DEL RELATIVO FILTRO REPORT FILTRO IVR ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONE AL PRIMO CONTATTO (OCR) ONE CALL RESOLUTION MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

27 27 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZA DI CHIAMATA DELLA CB. FREQUENCY OF CALL TREND MENSILE DELL'ASSEGNAZIONE AL POST SALES REPORT ASSEGNAZIONE CASE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

28 28 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR TREND MENSILE DELLA QUALITÀ DI ASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES QUALITA ASSEGNAZIONE CASE AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DI POST SALES. REPORT POST SALES MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

29 29 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR RILEVAZIONE DEI TML PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALES. ANALISI TM POST SALES ANALISI WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIA E DEL TREND DI CRAZIONE CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULLIMPATTO SUL TML. MONITORING WTT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

30 30 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO. REPORT VAS MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

31 31 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR REPORTING MONITORING DELLE WELCOME CALL E DELLE PERFORMANCE DI CUSTOMER MANAGMENT REPORT WELCOME CALL MONITORING DELL' ATTIVITÀ DI RISOTTOMISSIONE DEI RIFIUTI MNP. ANALISI CAUSALI DI KO. REPORT RIFIUTI MNP MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

32 32 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR buon lavoro


Scaricare ppt "COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR."

Presentazioni simili


Annunci Google