La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

GRUPPO TELECOM ITALIA Milano, 24 Marzo 2009 | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering | 1 Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "GRUPPO TELECOM ITALIA Milano, 24 Marzo 2009 | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering | 1 Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi."— Transcript della presentazione:

1 GRUPPO TELECOM ITALIA Milano, 24 Marzo 2009 | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering | 1 Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi e nuove architetture per la nuova rete La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center Telecom Italia e il servizio di Hosted Contact Center collaborazione con Avaya

2 2 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Riduzione dei costi di gestione dovuta allutilizzo di una infrastruttura di erogazione centralizzata Immediata disponibilità delle funzionalità Contact Center di base ed evolute Soluzione standard di facile e veloce acquisizione e attivazione Adatto sia a clienti con sedi piccole che grandi non necessitando di apparato centrale dedicato al cliente Maggiore flessibilità per la durata contrattuale e nel modello di business applicabile (on demand) Garanzia di Business Continuity e Disaster Recovery Maggior efficienza e produttività in quanto linfrastruttura e costantemente gestita, manutenuta ed aggiornata da Telecom Italia Fortemente personalizzabile con bassi investimenti VANTAGGI PER IL CLIENTE Il servizio di Hosted Contact Center Multicanale progettato, realizzato e commercializzato da Telecom Italia su tecnologia Avaya è una soluzione che prevede la remotizzazione delle funzioni di Contact Center presso i Service Management Centers di Telecom Italia.

3 3 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA CapexTraffico On net CANONE di manutenzione on site TOTALE SAVINGS EMERGENTI UPGRADE connettività UPGRADE cablaggi CANONE di manuten TOTALE SAVINGS / COSTI INCREMENTALI SAVINGS EMERGENTICOSTI INCREMENTALI VARIAZIONE DEI BUILDING BLOCK NEL PASSAGGIO DA SOLUZIONE SOLUZIONE TRADIZIONALE di call center allHosted Contact Center Multicanale in modalità IP Building Block di maggior peso nella variazione economica da un call center on site a un servizio di Hosted Contact Center in IP Value Proposition vs. Cliente La convenienza economica del passaggio un call center on site a un servizio di Hosted Contact Center è funzione della combinazione dei principali savings emergenti (Capex/opex e traffico on-net) con i principali costi incrementali (up-grade banda)

4 4 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Contact Center Cliente Sede Cliente Gateway PBX IP Network Supervisore Avaya ACD/CTI/IVR Service Management Service Telecom Italia KM Architettura logica - Esempio CRM PSTN Contact Center Outsourcer Supervisore TeleWorker

5 5 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Funzionalità di base * Fonia * PABX * ACD *IVR Gestione sistemi e SLA agreement Servizi Aut. Accoglienza Accoglienza Intell. Self Service Amm.ne Statistiche Realtime Storiche Servizi opzionali Inbound Avanzato Adv. Call routing Integrazione CTI Multicanalita Recording Value added services Web call back Web Chat Video IVR/CC Serv. Aut. Oper. Virtuale Ric. Chiamante Transazioni Info VAS.. Gest. Chiamata Inbound Code Agenti Gruppi Gest. Chiamata Outbound Telemarketing Conferma app.ti Contact Management CRM Knowledge Management Work Force Management

6 6 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA COMUNE DI MILANO COMUNE DI MILANO Il cittadino chiama, il Comune risponde progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

7 7 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Comune di Milano: il cittadino chiama, il Comune risponde. La sfida: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini ed Amministrazione locale attraverso un sistema flessibile, economico e versatile tra i primi in Europa La soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA, rispondente ai requisiti dettati dalla Gara CONSIP per i call center della P.A. I risultati: Significativo aumento delle performance del servizio in termini di chiamate accolte e servite Offerta di nuovi servizi telematici ai cittadini Contenimento dei costi di gestione e manutenzione Possibilità di aumentare e diminuire il numero di operatori di I° e/o II° livello in base alle variazioni dei volumi di traffico

8 8 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Lobiettivo: Rivoluzionare il sistema di interazione tra cittadini e Amministrazione locale. Primo nel suo genere in Italia e tra i primi in Europa, il nuovo contact center multicanale progettato e realizzato da Telecom Italia è strumento duttile e flissibile a disposizione del comune di Milano per essere sempre in contatto con i suoi cittadini. In prospettiva di nuove importanti sfide il Comune di Milano ha deciso già da qualche anno di rinnovare parte della propria infrastruttura incaricata di dialogare con i cittadini e fornire loro informazioni, servizi e supporto. Da questi presupposti, grazie alla preziosa collaborazione tra Telecom Italia e Avaya, è nato e si è sviluppato il Contact Center Multicanale Un progetto mirato a migliorare la comunicazione con i privati e le attività commerciali, riducendo i tempi di attesa necessari per assolvere agli adempimenti dellamministrazione locale.

9 9 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA La sfida del Comune di Milano Il Comune di Milano ha espresso lesigenza di offrire ai suoi cittadini canali di comunicazione integrati e uniformi in termini di contenuti e servizi fruibili. La soluzione realizzata ha permesso un ampliamento dei servizi offerti al cittadino, semplificandone e velocizzandone laccesso. Una sinergia forte, quella fra portale web e , che offre al cittadino la possibilita' di prendere appuntamenti, prenotare certificati via telefono o via portale, oltre ad altri servizi a valore aggiunto. Tutto ciò ha avuto un impatto sull'organizzazione e ottimizzazione del lavoro degli uffici comunali, ma soprattutto ha semplificato la vita del cittadino che può organizzare meglio il suo tempo evitando code e contrattempi.

10 10 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA La soluzione: Hosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA Predisposizione di un servizio di Contact Center con inbound multicanale (voce, , SMS, web chat) e con outbound telefonico Canale Web integrato con il sito Web del Comune di Milano Accoglienza delle chiamate e selezione del servizio tramite risponditore automatico (Avaya Voice Portal) con successivo instradamento al gruppo di risposta specializzato Gestione della multicanalità tramite barra multimediale CTI Intelligent Call Back Contact Center integrato con applicativi di CRM e Knowledge Management

11 11 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Servizi offerti al cittadino e alle imprese: I servizi per il cittadino e le imprese sono fruibili 24h su 24 e 7 giorni su 7. SERVIZI AL CITTADINO: - PAGAMENTO ECOPASS - CERTIFICATI E DOCUMENTI - RESIDENZA E CITTADINANZA - MATRIMONI - PRENOTAZIONE CERTIFICATI ANAGRAFICI - SERVIZI FUNEBRI - SCUOLA - SOSTEGNO ED ASSISTENZA - COMUNICARE TRAMITE POSTA CERTIFICATA - OTTENERE L'IDENTITA' DIGITALE - SOSTA E PARCHEGGI - SPORTELLO UNICO PER L'EDILIZIA - CATASTO COMUNALE - BANDI E CONCORSI PUBBLICI - PAGAMENTO DI TASSE E CONTRIBUTI QUALI ICI, TARSU O IL PAGAMENTO/CONTESTAZIONE DI UNA MULTA SERVIZI ALLE IMPRESE - FARE IMPRESA - ATTIVITA' PRODUTTIVE - CONTRIBUTI E PATROCINI - FARE PUBBLICITA' - TRASPORTO MERCI E CIRCOLARE

12 12 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA TRENITALIA : Un servizio completo, equilibrato ed efficiente

13 13 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA TRENITALIA : La sfida: Nel 2004, Trenitalia si è trovata di fronte alla necessità di riorganizzare il proprio call center in modo da riuscire a gestire un numero sempre più alto di richieste a fronte di una maggiore versatilità del servizio e una riduzione dei costi. Il sistema preesistente prevedeva 16 sedi territoriali (stazioni ferroviarie) con criteri di trabocco sul provider TSF. Tale sistema era ormai diventato obsoleto sia per la difficoltà nel rispondere per tempo a tutte le chiamate, sia per gli elevati costi di esercizio. La soluzione: La virtualità dellHosted Contact Center Multicanale Telecom Italia su tecnologia AVAYA I risultati: Significativo miglioramento in termini di efficacia/efficienza del servizio di assistenza ai clienti Risparmio di tempi e costi associati alla comunicazione

14 14 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA TRENITALIA :La sfida TRENITALIA : La sfida La sfida è stata quella di riorganizzare il contact center con tecnologia VoIP diminuendo i costi e migliorando al tempo stesso la qualità del servizio erogato. Il progetto che TSF ha affidato a Telecom Italia ha previsto una totale riorganizzazione del vecchio sistema di assistenza telefonica ai clienti, sfruttando la virtualità della soluzione ottenendo così una riduzione nella perdita di volumi di chiamate e un aumento quindi delle opportunità di trasformare ogni contatto in potenziale vendita. TSF ha intenzione di espandere il contact center offrendo ai clienti la possibilità di acquistare biglietti in automatico e poter quindi gestire lintero processo in modo autonomo. Dal 2008 inoltre è a regime la consultazione degli orari e itinerari in modalità automatica con la funzionalità di riconoscimento vocale; tale funzionalità ha permesso di concentrare maggiormente gli operatori sulle attività di vendita e customer care.

15 15 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA TRENITALIA TRENITALIA : Un servizio completo, equilibrato ed efficiente : Il cuore della soluzione è Il PORTALE VOCALE "AVAYA VOICE PORTAL. Tecnicamente Il sistema Avaya Voice Portal è una piattaforma basata su protocollo IP che supporta applicazioni aderenti allo standard VoiceXML 2.0. E un risponditore automatico evoluto, molto flessibile che puo' dare informazioni dinamiche in tempo reale ottimizzando alcune procedure che possono essere svolte interamente dal cittadino senza l'intervento dell'operatore. Voice Portal fornisce un ambiente IP-based per transazioni telefoniche self- service automatiche che altrimenti dovrebbero essere svolte da un agente di Contact Center. È stato evidente fin dal primo periodo di sperimentazione anche il ritorno economico, un risultato positivo unito al fatto di non avere hardware di cui dover sostenere la manutenzione, garantita ora da Telecom Italia e Avaya.

16 16 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Banca Popolare di Sondrio Uninfrastruttura a supporto del servizio alla clientela progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya Soluzione progettata e realizzata da Telecom Italia in collaborazione con Avaya

17 17 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Banca Popolare di Sondrio Le sfide Predisporre un servizio alla clientela tecnologicamente allavanguardia Ridurre al minimo limpatto sulle infrastrutture esistenti Flessibilita nella crescita Numero di linee / Operatori Tipologie di servizio gestiti attraverso il Contact Center Tempi di avviamento contenuti Costi di manutenzione predefiniti

18 18 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Hosted Contact Center - Banca Popolare di Sondrio Servizi Principali Accoglienza e instradamento Help Desk alla clinetela– Integrazione con Applicazione Remedy Riconoscimento cliente e identificazione tramite codici di accesso (Servizio Internet Banking Scrignobps) Assistenza Pagamenti contibuti casse previdenza Associazioni categoria (Ragionieri, Farmacisti..) Contributi Estero

19 19 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Comune di Roma AVCP - Autorità per la Vigilanza Contratti Pubblici EquitaliaGerit SpA Regione Campania Regione Abruzzo ASL Sassari ASL Catania Altri clienti attivi con soluzione Hosted Contact Center

20 20 La flessibilità nelle infrastrutture di Call Center | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering Avaya Enterprise Voip - Milano, 24 Marzo 2009 GRUPPO TELECOM ITALIA Maria Luisa de Angelis Network - Fixed Control Layer Engineering - TELECOM ITALIA


Scaricare ppt "GRUPPO TELECOM ITALIA Milano, 24 Marzo 2009 | Maria Luisa de Angelis | Network - Fixed Control Layer Engineering | 1 Avaya Enterprise Voip: nuovi servizi."

Presentazioni simili


Annunci Google