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La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta efficiente ad un mercato in costante evoluzione Milano 27 marzo 2003 Michele Colombo.

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Presentazione sul tema: "La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta efficiente ad un mercato in costante evoluzione Milano 27 marzo 2003 Michele Colombo."— Transcript della presentazione:

1 La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta efficiente ad un mercato in costante evoluzione Milano 27 marzo 2003 Michele Colombo Responsabile formazione, selezione e sviluppo Selezionare, incentivare, e gestire le Risorse umane nei Call Center

2 La formazione come fattore critico Ciò che fa la differenza oggi tra lacquisizione e la fidelizzazione di un Cliente è la qualità del servizio che viene erogato Il Cliente ha percezione del Call Center, lo conosce, ne ha usufruito, o comunque ne ha sentito parlare; pertanto ha aspettative alte ed esigenze specifiche forti. Vuole sentirsi unico, essere coccolato e riconosciuto. Chiede un servizio ritagliato a sua misura e che sappia parlare la sua lingua, e soprattutto gli risolva il SUO problema. LOperatore si trova oggi ad utilizzare strumenti tecnologici sempre più sofisticati, un sistema di knowledge sempre maggiore, con lobiettivo di erogare un servizio eccellente. Pertanto non può né deve provare alienazione, perché rischierebbe di inficiare il servizio stesso, fondato sulle componenti relazionali. Il Management è chiamato a gestire un numero sempre maggiore di attività. Oltre al coordinamento e al controllo spesso deve interfacciarsi con le altre funzioni aziendali, utilizzando il loro linguaggio. Inoltre deve possedere capacità di gestione delle risorse umane, in una parola, essere un Leader.

3 Competenze operative comprendere appieno ciò che il cliente chiede; attivare preventivamente i canali giusti, prevenendo escalations; dare una risposta concreta allesigenza del cliente; offrire al cliente quel qualcosa in più che rende un buon servizio, un servizio eccellente. Le macro aree di sviluppo sono: Relazione – relazione e guida del cliente, gestione della relazione emotiva, orientamento al cliente. Comunicazione – comunicazione telefonica, ascolto e comprensione dei bisogni del cliente Gestione operativa – analisi del problema, problem solving, flessibilità operativa Per la complessità del lavoro, che loperatore è chiamato a svolgere, è necessario che la formazione punti lattenzione sullo sviluppo e sul miglioramento di strategie di problem solving, rendendo loperatore in grado di:

4 Competenze manageriali ruolo competenze di tipo personale sullidentità di ruolo identità percepita e desiderata vision e mission auto-motivazione per motivare capacità di lavorare per obiettivi valutazione delle performances sviluppo delle competenze skills hard/soft sottostanti alle responsabilità e attività operative; coaching gestione dei collaboratori colloquio di feedback leadership negoziazione competenze tecniche gestionali e strumentali

5 Training Call Center Operation - training and development Comunicazione telefonica e orientamento cliente Comunicazione telefonica livello expert La gestione delle La gestione del cliente con intelligenza emotiva Telemarketing e il coaching operativo Quality service One video day Management Call Center Training La gestione dei collaboratori Il Coaching operativo La gestione dei collaboratori con IE Master Call Center Management Development Center

6 Il Telemarketing e il coaching operativo Progetto in collaborazione con Newcom Consulting Contesto Formazione mirata personalizzata abbinando la fase didattica-esperienziale daula con il coaching operativo Obiettivi Sviluppo capacità di gestione della relazione di vendita Sviluppo capacità di gestione delle fasi telefoniche Sviluppo capacità di argomentazione e gestione delle obiezioni Metodo Una /due giornate daula didattica e simulazioni di casi, abbinata a coaching operativo sul campo. Il coaching è gestito direttamente dal Trainer, che dedica una o due ore per operatore in affiancamento sul campo. Il coaching operativo usato è un processo strutturato basato su modalità derivate dalla Programmazione Neuro Linguistica.

7 One video Day Obiettivi Creare un collegamento stretto tra neo-operatori e senior, responsabilizzare i senior e rivilitarizzare le loro parti positive, formare gli junior sui casi critici Programma Step 1 1 giornata per un gruppo di senior in cui vengono sviluppati i video sui casi critici Step 2 Montaggio dei casi difficili, distribuzione ai team dei propri video Step 3 Formazione in aula dei neoperatori sui casi critici con uso dei video Vantaggi Motivazione dei senior, riduzione effetto imprinting su comportamenti non service oriented, sviluppo legame senior e junior, rafforzamento identità Team

8 Master Call Center Management Organizzazione e competenze Tecniche, gestionali e organizzative, risorse umane, project management, soft skills, leadership….. Ruoli Call Center Manager, Team supervisor, Team Leader, Coordinatori….. Specialisti, analisti, trainer, recruiter… Account, venditori….. Master caratteristiche 4° edizione Percorso a moduli (cinque) Interaziendale 15 giorni daula 15 docenti Project work – Call Center virtuale Elearning Esame e attestato finale

9 Programma Master Competenze Business strategy, project management e start up Organizzazione (dimensionamento), gestione (turnistica) e sviluppo (Customer satisfaction e flussi) Selezione (strumenti e piano di selezione), formazione (formazione formatori) e sviluppo risorse umane Information tecnology e telefonia Soft skills – (gestione risorse, gestione riunioni, gestione delle relazioni interpersonali) Project work Sviluppo di un contact center virtuale, dallanalisi al progetto, dallo start up alla gestione e sviluppo


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