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Comunicazione e conoscenza distribuita nei Call Centre Sebastiano Bagnara Roma, 22 Febbraio 2000.

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Presentazione sul tema: "Comunicazione e conoscenza distribuita nei Call Centre Sebastiano Bagnara Roma, 22 Febbraio 2000."— Transcript della presentazione:

1 Comunicazione e conoscenza distribuita nei Call Centre Sebastiano Bagnara Roma, 22 Febbraio 2000

2 Levoluzione dei call centre Tecnologie di base ACD (Automatic Call Distribution) Fase 2 anni CTI (Computer Telephone Integration) Fase 3 Anni 90 Web-enabled e virtual call centre CMI (Contact Media Integration) Fase 4 Dalla fine anni 90 Free phone line Fase 1 Fine anni 60

3 Levoluzione dei call centre Le funzioni Fase 1 Fine anni 60 Risposte standard per reclami standard Ufficio di gestione dei reclami Fase 2 anni Moltiplicazione della domanda Fabbrica di gestione reclami Fase 3 Anni 90 Domanda di servizi personalizzati Processi di comunicazione dinamici e a lunga durata Lorganizzazione apprende sui propri clienti Luogo di comunicazione e ascolto Fase 4 Dalla fine anni 90 Show and tell Centro di marketing, negoziazione e vendita

4 Levoluzione dei call centre Le competenze Possesso individuale di conoscenze specializzate Skill comunicativi ridotti e dedicati Capacità di far fronte ad alti carichi di lavoro Posto di lavoro protetta e isolata Focus: short call and one call solution Fase 2 anni Possesso individuale di una limitata base di conoscenze Skill comunicativi minimi Lavoro ripetitivo Posto di lavoro da operatore telefonico Focus: short call and one call solution Fase 1 fine anni 60

5 Levoluzione dei call centre Le competenze Capacità di orientamento nei sistemi a conoscenza distribuita Capacità di manipolazione di conoscenze interne ed esterne Capacità di interpretazione delle domande Capacità di gestione della sorpresa e dellimprevisto Skill comunicativi elevati Tensione Posto di lavoro orientato alla collaborazione Focus sulla continuità dinamica della relazione con il cliente Fase 3 Anni 90 Capacità di sviluppo di sistemi a conoscenza distribuita Capacità di negoziazione Elevata capacità di gestione dellimprevisto Tensione Posto di lavoro centrato sul team Focus su relazione, trust e vendita Fase 4 Dalla fine anni 90

6 Il Call Centre come sistema a conoscenza distribuita Nel call centre le conoscenze stanno nella mente delloperatore, dei colleghi, del cliente e negli artefatti organizzativi e cognitivi REP Cliente Artefatti cognitivi 4 Comunità di pratiche 4 Memorie organizzativa 4 Azioni di comunicazione di marketing 4 Cultura diffusa 4 Bisogni 4 Data base 4 Knowledge management tools Contesto 4 Concorrenza 4 Competenza diffusa 4 Normativa 4 Altri attori

7 Perché conserva, produce e comunica conoscenza ma soprattutto perché usa e manipola le conoscenze distribuite Loperatore del call centre è un Knowledge Worker Conoscenza in other peoples mind Caterina, hai mai fatto un subentro? Che copertura ha la zona di Fregene? Interrogo il DB Conoscenza negli artefatti Non le funziona il servizio? Ma ha ricaricato la scheda? Conoscenza nella propria mente e in quella del cliente Conoscenza del contesto socio-culturale

8 Il rep da operaiodei servizi a knowledge worker Aree di intervento Formazione Apprendere ad agire in sistemi di lavoro a conoscenza distribuita Progettazione delle artefatti organizzativi (memorie) Raccolta, mantenimento e condivisione della conoscenza proveniente dalla pratica Concetto esteso di interfaccia come luogo di accesso ed interazione Progettazione degli artefatti cognitivi

9 Formazione èSviluppo di capacità di orientamento e di navigazione nei sistemi di conoscenze piuttosto che accumulo di conoscenze interne èCostruzione di competenze di comunicazione ed interpretazione èCapacità di coordinamento e di gestione della dinamica temporale delle relazioni èApprendimento basato prevalentemente su affiancamento REP: Manager della conoscenza distribuita

10 Progettazione degli artefatti cognitivi Es: IVR di facile accesso permette al cliente di entrare autonomamente nel sistema distribuito, lasciando al rep la gestione delle criticità Es: Sistemi integrati in ununica interfaccia consentono al rep di muoversi con facilità tra varie applicazioni èIntegrazione tra diversi media (Contact Media Integration) èProgettazione di modalità facili di accesso e interazione

11 Progettazione degli artefatti organizzativi: le memorie Il call centre è un sistema a conoscenza distribuita fragile Elevato turnover Part-time e seasonal work Evoluzione rapida degli artefatti cognitivi Evoluzione rapida dei prodotti/servizi e dei clienti Progettare la memoria organizzativa Migliorare i flussi di comunicazione nei team e fra team Raccogliere la conoscenza in modo sistematico Stimolare e facilitare il ritorno di esperienza Progettare artefatti cognitivi e organizzativi che sostengano la comunicazione e la condivisione di conoscenza tra gli operatori

12 Lempowerment del rep Capacità del rep di orientarsi e governare i sistemi di conoscenza distribuita Competenza Fluidità nella comunicazione fra le componenti dei sistemi di conoscenza distribuita Condizione


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