Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI.

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2 Posteitaliane Poste Italiane IL CALL CENTER UNICO DI

3 Posteitaliane IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE Poste Italiane S.p.A. è unorganizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di unazienda operante sul mercato Lobiettivo redditivitàcompetitività consiste nellaumentare 4 4 migliorando le performance aziendali e il livello qualitativo del servizio offerto

4 Posteitaliane IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE MERCATO IL MERCATO DI RIFERIMENTO È ATTUALMENTE SOGGETTO A PROFONDI CAMBIAMENTI *L *LE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE *L *LA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALLOPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE DIFFERENZIAZIONEINNOVAZIONE CLIENTE E EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTE QUESTO IMPLICA: CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO

5 Posteitaliane QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO DOMANDA CHIAVE ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER CONNETTERE I CLIENTI? FORZE ESTERNE CONCORRENZA CONTESTO NORMATIVO BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE r IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA r LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI r EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL SERVIZIO r GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO r BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI ED EFFICIENZA r FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED INTEGRATE OFFERTE r STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE IMPERATIVI STRATEGICI r MANTENERE I CLIENTI DI VALORE r AUMENTARE I RICAVI r DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA r CRESCERE IN NUOVI MERCATI E SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI

6 Posteitaliane IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA CHE INTEGRA PROCESSI E MODALITÀ DI ACCESSO INNOVATIVE AI SERVIZI, AL FINE DI MIGLIORARE LA QUALITA DEL SERVIZIO, SVILUPPANDO LA RELAZIONE CON IL CLIENTE UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER CALLCENTER

7 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE creazione di nuove unità di business: Divisioni le Divisioni focalizzate su prodotti/servizi con specifiche responsabilità di risultato commerciale, economico e patrimoniale con un ruolo di indirizzo e supporto creazione delle Direzioni Centrali atte a garantire un governo centralizzato delle unità di business RIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALERIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALE IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO CALL CENTER PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALI, ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVE IL CALL CENTER UNICO NASCE: DIVISIONI Clienti CALL CENTER COME STRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE

8 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS: DIVISIONI LE DIVISIONI FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE RIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALERIORGANIZZAZIONE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE AZIENDALE CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALI ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS

9 Posteitaliane LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE CALL CENTER UNICO LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA RELAZIONE TRA IL CLIENTE E LAZIENDA ATTRAVERSO: POSTE ITALIANE S.P.A. PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALLINTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL MIGLIORAMENTO DELLIMMAGINE DELLAZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALLOFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELLANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI AD OGGI ESISTONO ZUFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI ZCALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI

10 Posteitaliane VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER FIDELIZZARE IL CLIENTE OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.A LA CUSTOMER INTEGRATION LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELLINSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO: IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO: AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ DI BUSINESS LOTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI LEROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES)

11 Posteitaliane t Kick-off STEP 1 STEP 2STEP 3 PIANO DI LAVORO LE ATTIVITÀ SVOLTE r Raccolta Documentazione preliminare r Validazione utenti r Comunicazione progetto a utenti r Definizione modello interviste direzionali r Definizione del Piano di qualità r Interviste Direttori r Raccolta documentazione utenti r Analisi preliminare dei requisiti r Interviste di approfondimento r Analisi ed integrazione dei requisiti r Attivazione sito intranet documentazione progetto 1° settimana 2° e 3° settimana 4° settimana Interviste Direzionali Interviste di approfondimento Consolidamento Vision Start-up 3 giugno 15 45 r Verifica Stato Avanzamento Lavori r Approfondimento esigenze Servizi Interni r Bandi di gara infrastruttura tecnologica sono in fase di pubblicazione Presentazione risultati ottenuti Luglio 1999 STEP 4 10

12 Posteitaliane PROGETTO INTEGRATO CALL CENTER COMPLESSITÀ ED INTEGRAZIONE Program Management Poste Italiane Attività di system integration Selezione e formazione del Personale Gara Europea Call Center ON LINE Call Center IN HOUSE Avvio in collaudo sito di Roma Avvio in collaudo sito di Napoli t o + 5 mesi t o + 8 mesi01/10/99 01/07/99 Attività di progettazione di dettaglio Progettazione di massima Centro di Eccellenza Customer Relationship Management E-Mail Center ON LINE toto

13 Posteitaliane SINERGIE POTENZIALI TRA IL CALL CENTER UNICO E LE DIVISIONI DI BUSINESS Il Call Center Unico, attraverso: Facilita laccesso ai servizi, consentendo di incrementare la raccolta e lelaborazione di informazioni qualitative e quantitative sul cliente a supporto della strategia di gestione dei clienti delle Divisioni di Business Il SUPPORTO ALLE RETI COMMERCIALI LINTEGRAZIONE CON GLI ALTRI CANALI DI ACCESSO E PUNTI DI CONTATTO CON LA CLIENTELA IL MIGLIORAMENTO DELLINFORMAZIONE SUI SERVIZI DELLAZIENDA LOSSERVAZIONE DELLANDAMENTO DEL MERCATO LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI SUI COMPORTAMENTI E LE ESIGENZE DEI CLIENTI

14 Posteitaliane BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE DIREZIONI/DIVISIONI INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES) OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI

15 Posteitaliane I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA COSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE TRAMITE IL CALL CENTER UNICO: INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA DINFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO SERVIZI INTERNI REALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI

16 Posteitaliane CLIENTI INTERNI SERVIZI INTERNI SUPPORTO RETE INFORMAZIONI ORGANIZZATIVE CONTATTO CLIENTI INFORMAZIONI GENERALI SERVIZI/PRODOTTI ACCETTAZIONE RECLAMI / LAMENTELE Task Force temporanee CALL CENTER UNICO MODELLO OPERATIVO Skill Groups Call Center Specialistici Task Force temporanee 800-222666 800-009966 167-016027 9186 186 160 800-610909 02-70203729 06-65010820 800-515890 CLIENTI ESTERNI 1234 6997-8 8222 7894-5-6-7-8 CMS E CTI COMUNI 800-397206

17 Posteitaliane LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI LIVELLO AZIENDALE CALL CENTER UNICO CALL CENTER UNICO CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP qINFORMAZIONI GENERALI qACCETTAZIONE RECLAMI qSOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI qINFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI qASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO qGESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO

18 Posteitaliane UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE DATABASE CUSTOMER PROFILE CONTACT MANAGEMENT IL CALL CENTER FORNISCE LOPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASE DEI CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT) CUSTOMER DATABASE DATI CONTATTO DATABASE MARKETING AREE DI BUSINESS Scheda Cliente INTERNETRETE TERRITORIALEFORZA VENDITE CALL CENTER CANALI DI CONTATTO DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING

19 Posteitaliane TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE CALL CENTERVIRTUALE r UNICO NUMERO BREVE r INDIPENDENZA DAL SITO DEL CALL CENTER r ARCHITETTURA DISTRIBUITA r POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO DELLE RISORSE SUL TERRITORIO LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO

20 Posteitaliane SITI PRINCIPALI ROMA NAPOLI LOCALIZZAZIONE DEI SITI PRINCIPALI AI DUE SITI PRINCIPALI DI ROMA E NAPOLI, SUCCESSIVAMENTE, SI AGGIUNGERANNO: 3SITI SECONDARI:DA 51 A 100 POSTAZIONI 3UFFICI:DA 16 A 50 POSTAZIONI 3TEAM:DA 2 A 15 POSTAZIONI

21 Posteitaliane ARCHITETTURA FUNZIONALE DATA STORES SISTEMI INFORMATIVI CTI ACD DMS MARKETINGMARKETING IVR CMS FAX MGMT WEB MGMT SALESSALES SCANNER MGMT SISTEMA PER LA GESTIONE DEL CONTATTO SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI CANALI DACCESSO SELF SERVICESELF SERVICE E-MAIL MGMT WEB CALL CENTER e-m@il Tutti i canali automatici TROUBLETROUBLE MANAGEMENTMANAGEMENT CUSTOMERCUSTOMER SERVICESERVICE FIELD FIELD SERVICESERVICE

22 Posteitaliane PRODOTTI

23 Posteitaliane Banco Posta Amministratore Delegato Rete Territoriale Logistica Corriere Espresso Risorse Umane Pianificazione e Controllo Processi e Tecnologie AmministrazioneFinanza Ispettorato e Qualità Gestione Immobiliare Acquisti Comunicazione e Relaz. Stampa COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA DEL CALL CENTER UNICO Direzioni Centrali Divisioni Call Center e Customer Solutions Call Center e Customer Solutions Corrispondenza

24 Posteitaliane CALL CENTER E CUSTOMER SOLUTIONS STRUTTURA E MISSION CALL CENTER CUSTOMER SOLUTIONS CALL CENTERCUSTOMER SOLUTIONS ò ASSISTENZA ALLE AREE DI BUSINESS GRUPPO POSTE ò ASSISTENZA AI CLIENTI POSTE ED A TERZE PARTI ò PROGETTAZIONE E PROTOTIPAZIONE DI SOLUZIONI CRM RIVOLTE A CLIENTI INTERNI ED ESTERNI

25 Posteitaliane IL LAYOUT DEL CALL CENTER Layout Sito di Roma

26 Posteitaliane IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI: AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato:8.00 - 20.00 Orario servizi self service: 7 giorni su 7, 24 ore su 24 Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato:8.00 - 19.00 ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE. q TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE q INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO