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Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto Responsabile.

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Presentazione sul tema: "Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto Responsabile."— Transcript della presentazione:

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2 Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto Responsabile Ufficio del Pubblico

3 Quadro evolutivo della p.a.: in crescita attenzione del cittadino allazione dellente locale (paga in anticipo e non dà più deleghe in bianco) bisogni e attese dei cittadini attenzione del mondo politico (consenso), organizzativo (efficienza), giuridico ed economico (servizi) bisogni e attese dei dipendenti criteri di trasferimento delle risorse

4 Quadro evolutivo della P.A. DIMINUISCONO LE RISORSE ECONOMICHE

5 Nuovi concetti organizzativi COMPETITIVITA recupero rapporti cittadino/istituzioni qualità del servizio EFFICIENZA E PRODUTTIVITA riduzione costi della non qualità e del disservizio

6 Gli interventi sul campo IL CITTADINO AL 1° POSTO QUALITA DELLORGANIZZAZIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

7 La situazione locale attuale: disfunzioni per il cittadino Illeggibilità della segnaletica direzionale Non esiste per il cittadino un punto di riferimento unico e qualificato Ogni Settore gestisce uno o più punti di accesso del pubblico in luoghi diversi Gli addetti al ricevimento del pubblico svolgono anche altre mansioni Gli addetti al ricevimento del pubblico sono specializzati solo nel proprio settore

8 La situazione locale attuale: punti critici per lEnte La stessa richiesta viene rivolta a più dipendenti (perdita di tempo) Gli uffici operativi gestiscono anche linformazione generica I singoli uffici hanno una specializzazione settoriale

9 Gli obiettivi Economicità risparmio complessivo di tempo e di personale Tempestività fornire in tempo il servizio che serve, quando serve, solo se serve Orientamento allutente trasparenza - diritto di accesso gestione del disagio migliorare la soddisfazione del cliente

10 Le scelte strategiche ACCOGLIENZA POLIVALENZA INTEGRAZIONE

11 Limportanza dei servizi di accoglienza servono a razionalizzare i percorsi e i tempi di permanenza del cittadino negli uffici fanno risparmiare tempo al cittadino e al personale stabiliscono un rapporto di collaborazione tra cittadini e dipendenti favoriscono un recupero di fiducia degli utenti verso lAmministrazione

12 La visibilità Quando un cittadino si rivolge al Comune per le sue necessità deve trovare: segnalazioni chiare e ben visibili percorsi e accessi lineari con facilitazioni per i disabili e le persone anziane vicinanza ai parcheggi

13 Gli orari orari di apertura adeguati alle esigenze di tutte le categorie di utenti

14 Le comodità servizi informativi e di prenotazione PER TELEFONO, PER FAX, PER POSTA E VIA INTERNET per ottenere prestazioni senza muoversi da casa

15 Le comodità sportelli PER OTTENERE CERTIFICATI INFORMAZIONI PER EFFETTUARE PAGAMENTI anche quando gli uffici sono chiusi

16 La fiducia personale qualificato, con compiti di receptionist che lo accolga salutandolo ascoltandone le richieste indirizzandolo allo sportello o allufficio più adatto fornendo informazioni e materiale generale di tipo standard

17 La simpatia arredamenti accoglienti, divani o poltroncine di attesa, strutture amichevoli, scrivanie aperte anziché sportelli chiusi da vetri

18 Limportanza della polivalenza LUfficio del pubblico deve diventare lunico interlocutore del cittadino per lerogazione di più servizi Gli addetti non saranno specializzati in singoli settori, ma professionisti della comunicazione e dellinformazione

19 La polivalenza AMMINISTRAZIONE COMUNALE Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie UTENTI Ufficio del pubblico

20 Limportanza dellintegrazione Uno scambio di informazioni sistematico tra front office e gli altri uffici assicura: lefficienza e lefficacia nei rapporti con il pubblico ladeguamento organizzativo, procedurale ed operativo ai reali bisogni dei cittadini

21 Sono strumenti di integrazione: Il sistema informatico comunale in rete locale La provenienza degli sportellisti dai vari settori dellorganizzazione Un sistema costante di monitoraggio, misurazione e valutazione dei servizi

22 Precondizioni per lapertura. Il personale Lufficio e la relativa struttura sono previsti dalla Pianta organica Il responsabile dell'ufficio è stato nominato la selezione, la formazione professionale e laggiornamento periodico del personale di front office sono in corso

23 Precondizioni. Lo spazio Spazio fisico: ex sportelli anagrafe (da 3 a 7 postazioni) Arredamento e gestione funzionale dei percorsi (gestifile) Nome e logo dellufficio: SERVIZI AL CITTADINO

24 Precondizioni. Gli strumenti informativi e tecnologici Banche dati e documentazione giuridica standard (Leggi dItalia, Diritto Comunitario, siti legislativi su Internet, ecc…) Banca dati delle prestazioni e dei servizi comunali Canali informativi provenienti dagli altri uffici (rete) Strumenti informatici HW e SW (IRIDE e protocollo informatico - Iter - Albo pretorio elettronico) Strumenti tecnici del self-service dal semplice modulo al programma informatico, alla Rete civica

25 Fasi successive. Monitoraggio e autovalutazione Sistemi di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi Misurare il grado di soddisfazione degli utenti Sistema di ASCOLTO del disagio, dei reclami e dei suggerimenti del pubblico Analisi e adeguamento del processo di erogazione dei servizi

26 Fasi successive. Verso lo sportello unico Individuare e programmare i canali informativi in uscita rivolti al pubblico generico a categorie particolari (giovani, anziani, professionisti, PMI, ecc...) Programmare i canali informativi di collegamento ad enti ed agenzie esterne

27 I costi SPESE DI INVESTIMENTO (arredi, segnaletica, computer, abbonamenti a banche dati, corsi di formazione addetti) SPESE ANNUALI CORRENTI di gestione

28 I programmi per il 1998 IL BOLLO IN FORMA VIRTUALE IL PROTOCOLLO INFORMATICO LITER DELLE PRATICHE LALBO PRETORIO ELETTRONICO GLI SPORTELLI SELF-SERVICE

29 Il personale impegnato Organizzazione e gestione URP 1 funzionario - trasferimento interno Coordinamento, Agente contabile, Pratiche edilizie 1 istruttore -concorso interno Personale di front-line - 5 sportellisti 3 sportellisti ex anagrafe 1 sportellista 1 receptionist

30 Il personale impegnato Protocollo e Archivio 1 istruttore amm.vo - trasferimento interno Ufficio notifiche 2 messi notificatori - trasferimento interno

31 Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico Arrivederci


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