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Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l.

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Presentazione sul tema: "Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l."— Transcript della presentazione:

1 Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l.

2 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 2 Call Center Services srl Un consulente per realizzare progetti di Call Center e Telemarketing il partner ideale per –fornire servizi in outsourcing –assistere nella realizzazione di soluzioni in-house una struttura basata su professionisti con esperienza pluriennale metodologie e processi testati su centinaia di migliaia di telefonate allanno

3 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 3 Il Call Center per la customer relation Customer Relation Center Ricerca di nuovi clienti Servizio informazioni Gestione reclami Assitenza on-line Indagini di customer satisfaction Vendita telefonica Media redemption analysis Ricezione ordini

4 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 4 Call Center esterno o interno ? Opportunità –costi variabili –maggior flessibilità –garanzia produttività –rapidità implementazione –assenza investimenti –esperienza consolidata –tecnologia avanguardia Insidie –costi nascosti –qualità servizio –serietà professionale –impegno lungo periodo –solidità partner –inesperienza –inadeguatezza tecnologica

5 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 5 Le variabili per misurare il Call Center in outsourcing: le 3 P Partnership Price Performance Il prezzo è la punta più evidente ….. … ma il rapporto deve reggersi su solide fondamenta Processi Risorse Umane Tecnologie Management

6 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 6 La tecnologia

7 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 7 Strumenti tecnologici CTI PBX/ACD linee fonia e dati LAN/WAN internet/extranet sw applicativi e database Interactive Web Response Interactive Voice Response (IVR) fax on demand, voice mail,

8 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 8 La struttura tecnologica MERCATO DEL CLIENTE IncomingOutgoing CLIENTE Partner del cliente ACD CALL CENTER SERVICES extranet Rete telefonica internet ACD IVR database internet CDN AZIENDA VIRTUALE

9 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 9 I processi

10 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 10 Processi manuali vs automatizzati occasionali vs ripetitivi flessibili vs rigidi statici vs dinamici omogenei vs eterogenei spontanei vs. standardizzati stand-alone vs integrati Attività A Attività B Attività C

11 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 11 Indicatori di performance di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare lorganizzazione di PRODUTTIVITA consentono di verificare lefficienza dellorganizzazione di QUALITA consentono di misurare il grado di soddisfazione del cliente

12 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 12 Variabili critiche per organizzare il Call Center Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco) Durata media delle conversazioni Incidenza delle attività after-call e back-office Dimensionamento delle linee telefoniche Piano di staffing operatori Prodotti/Servizi supportati e Training Processi di escalation

13 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 13 Service Level Agreement (SLA) Il SLA definisce gli standard del servizio ladesione ad un SLA è indice di serietà e professionalità Il gruppo servizi del Club Customer Management & Multimedia Call Center ha elaborato uno SLA di riferimento Lutilizzo di uno SLA correla in modo efficace servizio/responsabilità e compensi

14 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 14 Parametri SLA outbound Obiettivi del progetto Scelta della lista Questionario di intervista (call sheet) Traccia per la comunicazione telefonica (script) Profilo, selezione e addestramento operatori Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico telefonico, software applicativo, database) Responsabili del progetto e del controllo qualità

15 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 15 Parametri SLA inbound Obiettivi del progetto Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione del servizio Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi) Profilo, selezione e addestramento operatori Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati, sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali) Reporting e analisi risultati Responsabili del progetto e del controllo qualità

16 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 16 La misurazione del servizio Outbound –numero di contatti utili (e % del totale) –numero di contatti utili allora –numero di scatti per contatto utile –numero di richieste di appuntamento, contatto, documentazione –numero e valore degli ordini

17 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 17 La misurazione del servizio Inbound –numero di telefonate –livello di servizio (tempi medi di attesa, % di chiamate gestite entro 20, % di chiamate abbandonate, talk time medio) –% richieste evase (fulfilment rate) –grado soddisfazione del cliente

18 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 18 Le risorse

19 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 19 Requisiti operatore telefonico Cortesia Professionalità Tonalità della voce Assenza di inflessioni Pazienza e disponibilità problem solving Utilizzo di strumenti informatici Capacità di rapporti interpersonali

20 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 20 Formazione corsi di gestione telefonica corsi tecnici corsi di management …. e aggiornamento continuo

21 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 21 Curva di esperienza Base culturale iniziale Effetto training Apprendimento continuo Massima competenza potenziale Competenza attuale Esperienza quotidiana

22 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 22 Management

23 Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing. pag. 23 Obiettivi e misurazione risultati Obiettivo Azione Risultato misurazione Azioni correttive Business management People management Premi Punizioni


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