L’ICT nella pubblica amministrazione “E- Government” Dott. Simone Lazzini Università di Pisa

La società digitale (e-society) e-Government presuppone una società digitale società che adotta in modo estensivo (casa, lavoro, tempo libero) le varie tecnologie digitali disponibili un insieme di politiche, norme e regole capaci di sostenerne il funzionamento (e-governance) problema dell’accesso ai servizi digitali ora l’accesso è condizionato da un numero di fattori molto più alto di quanto non accada con i servizi tradizionali non tutti possono accedere a tutti i servizi si crea il c.d. “digital divide” società digitale e-Governance e-Government digital divide

Digital divide è la quota parte di una società priva dei mezzi per accedere alle opportunità della società digitale (e-something …) il digital divide non è dato una volta per tutte, ma varia da gruppo a gruppo, nel contesto dei servizi forniti - per esempio: le famiglie con bambini è più probabile abbiano un accesso ad Internet. rispetto alle famiglie senza bambini o formate da anziani le famiglie con redditi annui superiori a 50.000 euro è probabile abbiano accesso più facile alle tecnologie digitali rispetto a quelle con redditi annui inferiori a 25.000 euro importanza delle caratteristiche socio-demografiche dei vari gruppi sociali nella progettazione dei servizi di e-government

Fattori abilitanti i progetti di e-Government sono condizionati da numerosi fattori, che ne rendono incerti gli esiti (fattori abilitanti) sono condizioni di varia natura, che determinano la possibilità pratica di realizzare il cambiamento fattori sociali e culturali, economici, politici, normativi e tecnologici l’assortimento di questi fattori definisce la c.d. “digital society” e determina il “digital divide” quota parte della società priva dei mezzi per accedere alle opportunità della società digitale (e-something …) I fattori abilitanti condizionano gli obiettivi, per cui è necessario che questi fattori vengano analizzati con cura prima di procedere alle azioni di sviluppo

Classificazione dei fattori abilitanti Fattori sociali e culturali Fattori economici Fattori politici Fattori normativi Fattori tecnologici

Fattori sociali e culturali Fattori economici Fattori sociali e culturali condizioni che determinano il bilancio economico degli investimenti nell’e-Government investimenti pregressi in tecnologie IC nella pubblica amministrazione capitalizzazione del comparto (cittadini e imprese) reddito pro-capite (il cambiamento richiede investimenti anche sul versante dell’utenza dei servizi pubblici) rapporti fra spesa pubblica e PIL possibili margini di efficienza, che rendono conveniente il cambiamento presenza di nuovi soggetti economici, che possono intervenire in sostegno della pubblica amministrazione i nuovi soggetti possono assumere il ruolo di “providers” per fornire servizi di e-Government per conto delle amministrazioni pubbliche condizioni ambientali che influenzano la ricettività al cambiamento struttura demografica della popolazione composizione e disponibilità della forza lavoro grado di scolarità conoscenze generali e specifiche abitudini al self-service modificabili solo nel medio-lungo periodo, con azioni di carattere generale

Fattori normativi Fattori politici riguardano aspettative e domande dei cittadini da un lato, programmi politici (anche indirettamente collegati) dall’altro esempi di successo in altri Paesi o in altri settori presenza di politiche di riforma dell’ordinamento statuale e della pubblica amministrazione tutti gli ultimi governi hanno preso posizione su questi argomenti, prefigurando un nuovo modello di Pubblica Amministrazione esistenza di leggi e regolamenti che non impediscano, ma al contrario favoriscano il cambiamento regimi normativi, legali e fiscali riguardanti i documenti fisici e le transazioni on-line tutela della sicurezza e della privacy modalità di identificazione dei soggetti e di autenticazione dei documenti (allo sportello ed in rete) nell’ordinamento giuridico si osserva una presenza crescente di norme esplicitamente orientate all’e-Government

Fattori tecnologici infrastrutture informatiche reti di comunicazione affermazione di standard pubblici o di fatto interoperatività e scalabilità dei sistem Il contesto di sviluppo dell’e-Government italiano L’ e-Government italiano si sviluppa nell’ambito di riforma della pubblica amministrazione e degli ordinamenti istituzionali dello stato italiano. riforme Bassanini degli anni ’90 sviluppo della c.d. “società dell’informazione” (Dpef 2002-2006 del 16 luglio 2001, Linee Guida del giugno 2002)

Processo di e-government Il sistema ambiente Processo di e-government cittadini imprese Sistema delle PP. AA. cittadini imprese non profit privati Singola P.A. altre AA.PP. privati non profit

Un modello organizzativo reticolare Intranet/Extranet Sistema delle PP. AA. cittadini imprese non profit privati Internet

La riorganizzazione del sistema delle PP. AA. BACK OFFICE secure government intranet FRONT OFFICE internet CITTADINO/IMPRESA

La visione dell'amministrazione elettronica del Paese FRONT OFFICE alla richiesta di un servizio, il cittadino, oltre agli strumenti di identificazione personale, non dovrà fornire alcuna informazione che sia già in possesso di una amministrazione dello Stato. BACK OFFICE il cittadino potrà ottenere ogni servizio pubblico rivolgendosi ad una qualsiasi amministrazione abilitata, senza vincoli di competenza territoriale o di residenza il cittadino non sarà tenuto a conoscere come lo Stato è organizzato per la erogazione dei servizi o a quali amministrazioni si deve rivolgere il cittadino dovrà poter comunicare solo una volta all’Amministrazione le variazioni inerenti la vita propria o, se ne ha titolo, la vita di terzi. FRONT OFFICE BACK OFFICE

Amministrazioni centrali Presidenza della Repubblica Le PP. AA. di Back Office … tutte le amministrazioni che non hanno un rapporto di scambio diretto con il soggetto fruitore del servizio pubblico. Amministrazioni centrali Regioni Governo PCM Presidenza della Repubblica Province Prefetture Singoli Ministeri Parlamento Altre PP. AA. …

Le PP. AA. di Front Office … rappresentano la “porta” di accesso al sistema delle PP. AA., entro cui svolgono funzioni di coordinamento tra i soggetti coinvolti nella produzione e distribuzione dei servizi. EE. LL. territoriali Camere di Commercio

La strategia di Lisbona L’Unione Europea mira a «diventare l'economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo, in grado di realizzare una crescita economica sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale» entro il 2010. Le priorità di Lisbona Internet Settore produttivo Ricerca Politiche sociali

eEurope 2002 - Una società dell'informazione per tutti Obiettivi: agevolare l’entrata nell'era digitale e diffondere la possibilità di collegamento on-line; creare in Europa la padronanza degli strumenti dell'era digitale; garantire che il processo non crei emarginazione. Azioni: Far entrare i giovani europei nell'era digitale Accesso più economico a Internet Accelerare il commercio elettronico Internet ad alta velocità per i ricercatori e per gli studenti Tessere intelligenti per un accesso elettronico sicuro Capitale di rischio per le PMI ad alta tecnologia ePartecipazione per i disabili Servizi sanitari on-line Trasporti intelligenti Amministrazioni on-line

eEurope 2005 - Una società dell'informazione per tutti Obiettivi: servizi pubblici in linea moderni: - amministrazione elettronica (e-government) - servizi di apprendimento elettronico (e-learning) - servizi di tele-salute (e-health) un ambiente dinamico per il commercio elettronico (e-business) un'infrastruttura di informazione protetta la disponibilità massiccia di un accesso a banda larga a prezzi concorrenziali una valutazione comparativa e la diffusione delle buone pratiche.

La valutazione di eEurope 2005 Servizi pubblici in linea E-government: Oltre ai progressi sostanziali registrati in materia, sussistono disparità considerevoli tra gli Stati membri per quanto riguarda la gamma di servizi proposti. E' inoltre necessario rafforzare la cooperazione per quanto riguarda l'orientamento delle politiche e il sostegno finanziario. E-learning: Quasi tutti gli istituti di insegnamento e di formazione sono ormai collegati ad Internet. Il riesame del piano d'azione dovrà tenere conto dell'esigenza di valutare in modo sistematico gli insegnamenti tratti da tutte le iniziative e azioni pilota. E-health: La fornitura di servizi sanitari on line diventa un elemento centrale della politica sanitaria a livello regionale, nazionale ed europeo E' tuttavia necessario portare avanti i lavori in merito alle azioni di eHealth proposte da eEurope, ossia le tessere sanitarie elettroniche, i servizi sanitari on line e le reti di informazione medica. Occorre inoltre un forte impegno politico per garantire l'interoperabilità su scala europea in questo campo.

La valutazione di eEurope 2005 Commercio elettronico E-business: Malgrado l'aumento delle transazioni di acquisito e vendita on line, i risultati in materia di eBusiness devono andare oltre il commercio elettronico per giungere ad una completa integrazione delle TIC nel processo imprenditoriale. L’insufficiente interoperabilità delle applicazioni commerciali impedisce lo sviluppo di forme nuove di collaborazione. Informazione protetta Quasi l'80% dei cittadini europei non effettua acquisti su Internet, d'altro lato soltanto il 54% delle imprese ha posto in essere una vera e propria politica di sicurezza. Trattandosi di una condizione indispensabile dello sviluppo della società dell'informazione, la sicurezza è al centro delle priorità dell'Unione europea come dimostrato dalla celerità con la quale è stato adottato il regolamento che istituisce l'Agenzia europea per la sicurezza delle reti e dell'informazione.

La valutazione di eEurope 2005 Banda larga Il mercato della banda larga è in espansione. Tuttavia, l’UE deve affrontatre due ostacoli che le impediscono di trarre pienamente vantaggio dai servizi a larga banda: - gli investitori privati trascurano le infrastrutture di comunicazione delle regioni svantaggiate per la loro probabile scarsa redditività; - la richiesta di collegamenti a banda larga rimane inferiore all'offerta in tutti gli Stati membri. … ed infine eInclusion: La "partecipazione digitale" è una delle problematiche orizzontali comuni a tutte le aree tematiche del piano d'azione eEurope 2005. Particolare attenzione deve essere attribuita alla definizione di norme in materia di accessibilità alla rete, di orientamenti sull'iniziativa di accessibilità al Web e di regole di etichettatura comune delle pagine web accessibili. Occorre incentivare l'accesso multipiattaforma (computer, televisione digitale, telefoni mobili 3G, ecc) per migliorare l'accessibilità dei gruppi emarginati e delle regioni sfavorite.

i2010 - Una società europea della informazione per la crescita e l’occupazione spazio unico europeo dell'informazione rafforzamento dell'innovazione e degli investimenti nella ricerca sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione realizzazione di una società dell'informazione e dei media basata sull'inclusione

Il Piano eGovernment per l'iniziativa i2010 Obiettivi: assicurare vantaggi ai singoli cittadini e alle imprese nel campo dell'amministrazione in linea; assicurarsi che l'amministrazione in linea a livello nazionale non crei nuovi ostacoli nel mercato interno dovuti, in particolare, alla mancanza di interoperabilità; estendere i vantaggi dell'amministrazione in linea a tutta l’UE consentendo la realizzazione di economie di scala. Priorità: Accesso per tutti Maggiore efficacia Servizi d'amministrazione in linea di grande impatto Mettere in atto strumenti chiave Rafforzamento della partecipazione al processo decisionale democratico

Il Piano di Azione di e-government del 2000 migliorare la efficienza operativa interna delle amministrazioni; informatizzare la erogazione dei servizi ai cittadini e alle imprese che spesso implicano una integrazione tra i servizi di diverse amministrazioni; consentire l'accesso telematico degli utilizzatori finali ai servizi e sue informazioni offerti dalle PP.AA.

Il contenuto del Piano di Azione di breve periodo Definizione degli strumenti organizzativi ed operativi, per l’informatizzazione del Paese e dell’unità della gestione del programma di lavoro. Realizzazione delle azioni infrastrutturali per la creazione di un’unica rete nazionale, in grado di comunicare con la rete Internet. Realizzazione di alcuni progetti specifici aventi ad oggetto le amministrazioni centrali, le Regioni e gli enti locali.

Verso il sistema nazionale di e-government. Linee strategiche il rilancio e lo sviluppo della competitività innovazione di sistema ridefinizione dei processi organizzativi e gestionali approfondimento e accelerazione della innovazione tecnologica formazione del capitale umano

“pensare e progettare digitale” centralità dei destinatari dei servizi Riduzione dei costi Aumento della produttività

Le sfide da raccogliere L’interoperabilità dei sistemi delle PP.AA. L’integrazione delle informazioni del cittadino, dell’impresa, dell’attore sociale, in generale dell’utente delle PP.AA. L’integrazione virtuale dei processi che fisicamente si sviluppano in diverse PP.AA. per realizzare un servizio percepito dall’utente come un’unica entità. La trasparenza e la tracciabilità di tali processi. La rendicontazione di responsabilità verso l’utente.

Le direttive generali Facilitare la comunicazione, la cooperazione e l’azione congiunta fra le istituzioni e le strutture centrali e locali, sia verticalmente che orizzontalmente (tecnologie di integrazione e di collaborazione) Raccogliere, digitalizzare, archiviare, distribuire e riusare il patrimonio di informazioni non strutturate che le PP.AA. usano e/o producono (tecnologie e sistemi di gestione di documenti e contenuti). Catturare, archiviare, analizzare ed usare il patrimonio di dati strutturati per informare e supportare l’azione e la decisione sia nel front-end che nel back-end (data warehousing, intelligence per management, processi, attori ed attività). Attuare la riorganizzazione, la reingegnerizzazione, la tracciabilità e il controllo di gestione dei processi del back-office e dei servizi associati in modo da alimentare efficacemente il front-end (fruizione dei servizi in modalità digitale e remota). Ampliare e migliorare lo stato ed il livello di sicurezza dei sistemi informativi, a garanzia del diritto alla privacy dei cittadini, delle organizzazioni politiche, sociali e produttive, della sicurezza dello Stato e delle attività governative (Politiche, Sistemi, Organizzazione e Procedure di Prevenzione, Protezione Logica e Difesa da accessi indesiderati, fraudolenti, distruttivi, falsificanti e, più in generale, illegali a servizi, banche dati, reti e software). Introdurre organizzazione, modelli e processi di monitoraggio e miglioramento della qualità dei servizi, con particolare attenzione alla gestione delle relazioni col cittadino e con le organizzazioni sociali e produttive.

1. Migliorare l’efficienza delle PP.AA. Migliorare l’efficienza delle PP.AA., ottenendo cambiamento organizzativo e gestionale, favorendo il ciclo di convergenza digitale fra processi amministrativi, servizi pubblici e nuove tecnologie. Innovazione delle PP.AA. La “governance” dell’innovazione nelle PP.AA. La semplificazione per il cittadino e l’applicazione del Codice delle PP.AA. digitali Il Patrimonio di Competenze delle PP.AA.

Come possono essere impiegati i siti web nel processo di e- gov? In generale migliorare il servizio prodotto dalla pubblica amministrazione aumentare l’efficacia operativa del processo di produzione garantire il ritorno politico (consenso) il raggiungimento di questi obiettivi determina il valore complessivo del progetto ogni tipologia di servizio possiede i propri valori massimi raggiungibili per ogni categoria

Lo strumento Meta-portali o Megaportali Portali di secondo livello La funzione principale è quella di consentire la navigazione e facilitare l’erogazione di informazioni e servizi Meta-portali o Megaportali Portali di secondo livello

Portali e siti web delle Amministrazioni Pubbliche comuni capoluogo ~100% comuni oltre 5000 ab. oltre 60% tutti i comuni 54% un sito web istituzionale è lo strumento più immediato a disposizionedell’amministrazione per erogare servizi in rete i siti istituzionali hanno registrato un tasso di crescita costante P.A. Centrale: siti web per tutti, molti in evoluzione costante P.A. Locale (Regioni): offerta completa, trasformazione dei siti in portali per accogliere siti tematici e contenuti eterogenei P.A. Locale (Province): vicine al 100% di presenza in rete, iniziative di coordinamento rispetto agli EE. LL. del loro territorio P.A. Locale (Comuni): i loro siti svolgono la funzione di front-office nei confronti dei cittadini

La struttura dei portali La logica del Piano di azione di e.gov prevede una strategia composita con obiettivi di breve e lungo periodo che si integrano reciprocamente. Soluzione “frammentata” Realizzazione di un Portale Unico della P.A. Portali per l’erogazione dei servizi Portali “informativi” Oltre a consentire l’accesso alle Informazioni permettano una “formulazione interattiva” di richieste di servizio o la esecuzione di transazioni QUELLI CHE LE PP.AA. REALIZZANO PER UNIFICARE E FACILITARE L’ACCESSO ALLE INFORMAZIONI

Le variabili di scelta Qualsiasi organizzazione deve decidere come gestire la propria “conoscenza”….. Portale generalista Portale specialistico Contenuti “Orizzontali” Contenuti “Verticali” Utenza generalista Utenza specialistica Personalizzazione Semplificata Personalizzazione Complessa

Quattro stadi evolutivi di una strategia La valenza del Sito Web nel processo di E-gov Tactical Strategic Trasformazione Additional Transazione Features Approccio CRM Livello di creazione del valore Additional Personalizzazione Avanzata Applicazioni Features Presenza Additional Portali e-gov E-voting Features Applicazioni Intranet. E-Procurement Features DTV exploited Interattività Realizzazione del Sito Servizi automatici Personalizzazione Data mining Valenza informativa Basic Search Linked Sites Alta accessibilità Livello di onerosità

Le capacità richieste I portali sono “strumenti” complessi che richiedono un ambiente culturalmente preparato e tecnologicamente abilitato al fine di generare valore Strategia legata alla valorizzazione del “capitale Intellettuale” Capacità progettuali per consentire la realizzazione del portale Capacità operativa per sostenere nel tempo la funzionalità del portale sia in senso tecnico sia nel processo di miglioramento continuo

L’analisi costi - benefici Accresce il grado di apertura ed integrazione con l’esterno Tipologia e Qualità dei servizi Costi d’impianto connessi alla realizzazione dell’infrastruttura tecnologica destinata a supportare il portale ed i servizi Ampiezza della collaborazione tra attori esterni ed interni Costi d’implementazione relativi alle attività per rendere “operativo” il portale Servizi di supporto alla gestione dei contenuti Crescita del capitale intellettuale Grado di integrazione con altri operatori Crescita dell’efficienza Costi di gestione connessi al mantenimento della funzionalità del portale

La rappresentazione degli obiettivi le tre categorie di obiettivi si possono rappresentare graficamente, con i rispettivi valori disposti lungo tre assi cartesiani la somma dei valori raggiunti costituisce la misura del successo del progetto punto di eccellenza: massimo valore sui tre obiettivi max efficienza operativa max questi massimi variano in relazione alla tipologia del servizio: ritorno politico servizio all’utente max

Quando un sito è efficace? presenta un insieme di caratteristiche e di sottocaratteristiche con le rispettive relazioni, che fornisce la base per specificare i requisiti di qualità e valutare la qualità di un prodotto o servizio; Non può essere una grandezza assoluta, ma deve essere relativa alle caratteristiche che volgiamo che esso assuma rispetto alla comunicazione.

L’analisi dei siti Comprendere le caratteristiche che fanno di un sito web un “buon” sito Scopo: valutare un sito orientarci nella sua realizzazione. Design Dovremo soffermarci su: Build Check

La metodologia di analisi (1) Analisi qualitativa Analisi quantitativa Misurazione Connettività Finalità Codice HTML Struttura Livello di Interazione Contenuto informativo Caratterizzazione Coerenza complessiva Funzionalità Qualità del contenuto Usabilità Accessibiltà

La metodologia di analisi (2) Fornire una descrizione sintetica ma completa del sito, delle sue specificità, dei suoi aspetti positivi e delle criticità Analisi qualitativa Determinazione degli scopi o perché desunti dal fine istituzionale o perché dichiarato esplicitamente Finalità La sua organizzazione logica in modo classificare i contenuti informativi i suoi percorsi di accesso Struttura I servizi offerti dal sito possono essere analizzati rispetto alla proposta del libro verde sull’informazione nella Pa Servizi di informazione Servizi di comunicazione Servizi transazionali Contenuto informativo Confronto tra finalità e risultati evidenziando discordanze e/ ridondanze e la “completezza” dell’ informazione Coerenza complessiva

La metodologia di analisi (3) Consiste nella misurazione degli elementi del sito Analisi quantitativa Connettività E’ possibile utilizzare: Una specifica unità di misura Codice binario (Si – No) Usando una scala di valutazione Codice HTML Livello di Interazione Caratterizzazione Estensione del campione: pagine specifiche Numerose pagine e su percorsi diversificati Poche pagine – Home page + news + pagina random ad un certo numero di collegamenti Funzionalità Qualità del contenuto Accessibilità Tipologia di valutazione Oggettiva Soggettiva Usabilità

La metodologia di analisi (4) Analisi quantitativa Misura la capacità di un sito di rendere efficiente in termini fisici la connessione con l’utente Connettività Codice HTML Livello di Interazione Caratterizzazione E’ possibile utilizzare: Tempo di trasferimento Peso delle pagine (Dimensione in Byte) Qualità di compressione processo di comparsa delle immagini Funzionalità Qualità del contenuto Accessibilità Usabilità

La metodologia di analisi (5) Analisi quantitativa Misura qualità del codice HTML, sia da un punto di vista sintattico che semantico, sia localmente che globalmente Connettività Codice HTML Livello di Interazione E’ possibile utilizzare: Correttezza dei collegamenti ipertestuali (Stima del numero di link “appesi”) Numero e gravità degli errori Utilizzo e qualità dei titoli HTML Caratterizzazione Funzionalità Qualità del contenuto Accessibilità Usabilità

La metodologia di analisi (6) Analisi quantitativa Misura il “sistema relazionale” del sito web mediante opportune dimensioni di analisi Connettività Caratterizzazione Codice HTML Livello di Interazione Capacità del sito di essere facilmente ricordato e riconosciuto Funzionalità Identificabilità – capacità delle pagine di essere identificate come appartenenti al sito Qualità del contenuto Accessibilità Veste grafica – coerenza con le finalità del sito Usabilità

La metodologia di analisi (7) Funzionalità Analisi quantitativa Misura le caratteristiche delle funzioni messe a disposizione degli utenti Connettività Codice HTML Livello di Interazione Ad esempio misurando: Funzione di ricerca per parole chiave Funzioni di prelevamento e stampa dei documenti Stampabilità delle pagine Interazione con il web administrator o con il responsabile del sito Interazione con l’amministrazione pubblica Funzione di raccolta del gradimento o lamentele Funzioni di tutela della sicurezza e della privacy Caratterizzazione Qualità del contenuto Accessibilità Usabilità

La metodologia di analisi (8) Analisi quantitativa Qualità del contenuto Connettività Codice HTML Misura il contenuto del sito sia in termini di informazione che di servizi Livello di Interazione Ad esempio misurando: Coerenza del contenuto Descrizione dell’amministrazione e delle sue competenze comprensibilità dell’informazione Attualità della Home page Identificazione storica dell’informazione Dichiarazione delle fonti e loro autorevolezza Qualità del linguaggio Caratterizzazione Funzionalità Accessibilità Usabilità

La metodologia di analisi (9) Analisi quantitativa Accessibilità Analizza la capacità del sito di non discriminare alcun gruppo di utenti Connettività Codice HTML Livello di Interazione Compatibilità con gli standard WAI e W3C Caratterizzazione Ad esempio misurando: Indipendenza del Browser Possibilità di accesso senza script Possibilità di accesso senza immagini Possibilità di accesso per navigatori testuali Visione in bassa definizione Strumenti di navigazione per disabili Funzionalità Qualità del contenuto Usabilità

Ma che cosa è l’usabilità di un sito? Un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell'utente che lo sta visitando, fornendogli facilità di accesso e navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Un sito web è accessibile quando può essere visitato da qualsiasi utente indipendentemente: dal computer usato, dalla velocità del collegamento, dal browser, dall’interfaccia utente, dalle periferiche alternative utilizzate (tastiera braille, joystick speciali, ecc.), e dove il contenuto dell’informazione e la sua presentazione siano sempre indipendenti l’uno dall’altra.