IL PROCESSO DI ASSISTENZA AEROPORTUALE Misurazione della performance Massimo Casarotto – Malpensa Airport Operations Manager Giorgio Medici – Handling Agents & Carriers Operations Manager
IL PERCORSO DI ANALISI Servizi di assistenza aeroportuale e gestione delle attività (Cosa e come si fa) I vincoli e le normative (Cosa deve e cosa può fare ogni soggetto) Impianti aeroportuali e ITC (Gli strumenti tecnologici logistici e informativi) I processi di coordinamento interni ed esterni all’aeroporto (Come si governa il sistema) La misurazione della performance (Come si misura il risultato) Security e safety (dove impatta la sicurezza e come) Infrastrutture aeroportuali e dimensionamento della capacità (Come si dimensiona e si configura un sistema aeroportuale dati gli obiettivi di business e il contesto operativo)
Misurare il servizio, valutare la performance
LA QUALITÀ IN AEROPORTO LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA attraverso interviste ai passeggeri negli aeroporti di Linate e di Malpensa e l’analisi dei reclami o dei suggerimenti ricevuti LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ EROGATA attraverso il monitoraggio diretto dei servizi forniti dagli operatori e attraverso l’analisi dei dati
I DATI DI TRAFFICO
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
Puntualità di Scalo
Puntualità di Scalo
Puntualità di Scalo
Puntualità Alitalia MXP 07-2004
Puntualità Alitalia MXP 08-04
Incidenza infrastrutture APT
Incidenza Handling
Incidenza Processi di Security
Incidenza Maintenance
Incidenza refuelling
Bagaglio disguidato
Bagaglio disguidato
Stabilità sistema (1)
Stabilità sistema (2)
Stabilità Sistema (3)
Stabilità Sistema (4)
Condizioni al contorno Obiettivi per miglioramento performance bagagli 2005. Puntualità in arrivo Da 82% a 85% Segregazione degli aeromobili Da < 20% a 50% Mancanza di BSM Da 15% a 10% Da 20% a 10% Etichette non leggibili Riduzione trattamento manuale (capannone) Da 20% a 10% Funzionalità BHS nel picco causa guasti impianto Da 93% a 95% Funzionalità BHS nel picco causa esterna Da 92% a 95%
SAFETY AND SECURITY
SERVIZI DI SPORTELLO/VARCO
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE