Progetto:”Una Persona a rischio di esclusione sociale Università degli Studi di Pavia Dipartimento di Psicologia ASSEMBLEA TERRITORIALE DI PAVIA - ONLUS Progetto:”Una Persona a rischio di esclusione sociale Bando 2008/2009 di cui al Capo II della l. r. n. 1/2008 “Testo unico delle leggi regionali in materia di volontariato, cooperazione sociale, associazionismo e società di mutuo soccorso”

Obiettivo Analizzare le realtà territoriali in materia di servizi alla persona anziana, realizzando un modello di valutazione della qualità percepita, per fornire indicazioni circa quelle aree di migliorabilità continua come tutela dell’ospite in qualità di soggetto fragile.

La qualità permette di fornire un servizio migliore A cosa serve la qualità? La qualità permette di fornire un servizio migliore La qualità non deve avere costi aggiuntivi evitabili La qualità deve tener conto delle modalità organizzative

Ambito teorico  Ambientale Psicologia Customer del Service Lavoro Servizi Residenziali Clienti   Ospiti Abitare un ambiente

I servizi alla persona (servizi socio sanitari) Sono: Centrati su bisogni socialmente rilevanti Vissuti con molta partecipazione Sottoposti a specifiche norme di legge In particolare i servizi residenziali: Limitano l’autonomia Modificano radicalmente lo stile di vita Costringono ad adattarsi ad un nuovo ambiente

Attori del servizio (e non solo…) Familiari Operatori Front Line Ospiti Volontari Operatori Non Front Line Resto del Mondo Servizio RSA

Modello degli Scostamenti Lo scostamento tra servizio atteso e percepito è misura della qualità, esso è misurabile ma non riducibile, è necessario intervenire sugli altri quattro scostamenti Tratto da Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1991

QualSost Strumento di rilevazione della qualità percepita in RSA Dimensioni rilevate 1. Aspetti tangibili Aspetto delle strutture, del personale e degli strumenti di comunicazione 2. Affidabilità Capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso 3. Capacità di risposta Volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza 4. Capacità di rassicurazione Competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza 5. Empatia Assistenza premurosa e individualizzata che l’azienda presta ai clienti 6. Autodeterminazione Possibilità del cliente di decidere il tipo di servizio ricevuto dall’azienda 7. Beni di consumo quotidiani Fruizione di beni fortemente legati al servizio ricevuto dall’Azienda

Proposizioni del QualSost Dimensione degli Aspetti tangibili

Scostamento 1 Capite esattamente le aspettative dei clienti? Ambiti di miglioramento Azioni Strumenti Rivalutazione Carta Servizi Valutazione obiettivi servizio RSA Monitorizzazione aspettative clienti Equipé Centro Ascolto Parenti Adeguare comunicazione bottom up Formazione operatori Identificazione di metodiche comunicative verticali Formazione alla comunicazione Definizione protocolli di comunicazione Aumento Help Utility Verifica coerenza PAI Formazione alla care giving Analisi longitudinale

Una ricerca in provincia di Bolzano: Metodologia 4 Case di Riposo disomogenee per dimensioni e storia Coinvolti Ospiti ed Operatori Ospiti: Somministrazione Mini Mental State Evaluation (cut off =17) Compilazione assistita Operatori: Presentazione dello strumento e compilazione differita Procedura per il rispetto dell’anonimato

Una ricerca in provincia di Bolzano Il campione Complessivamente Soggetti 81 ospiti (range 61- 99 anni, età media 83,5) M 71,6% - F 28,4 66 operatori (Assistenti geriatrici - OSA - Animatori - Infermieri – TDR – Fisioterapisti - Logopedisti) Ente 1 25 ospiti 27 operatori Ente 2 16 ospiti 17 operatori Ente 3 19 ospiti 12 operatori Ente 4 21 ospiti 9 operatori

Una ricerca in provincia di Bolzano: Risultati Il test Kruskal-Wallis permette di affermare che gli enti non siano assimilabili in un unico campione:   Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Capacità di rassicura-zione Empatia Autodeter-minazione Beni di consumo Sig. Asint. ,0001 ,003 ,002 ,009 ,008 ,883 Variabile di raggruppamento: Ente Non vi è differenza significativa tra punteggio al MMSE e risposte al QualSost (p =,587)

Una ricerca in provincia di Bolzano: Risultati

Una ricerca in provincia di Bolzano: Risultati

Sviluppo del progetto Individuazione delle realtà interessate Definizione procedure di formazione e reclutamento Raccolta questionari ad Ospiti, Operatori, Caregivers, in forma anonima e nel rispetto delle leggi vigenti circa la privacy Analisi statistiche Restituzione delle valutazioni alle singole realtà e compilazione di un documento unitario con indicazioni di miglioramento per area

Schede Raccolta carta dei servizi e e informazioni sulle caratteristiche della struttura Qualsost forma completa Schede servizi aggiuntivi

Approfondimenti… Baroni M. R. (1998). Psicologia Ambientale, Bologna, Il Mulino Laicardi C. e Pezzuti L. (2000). Psicologia dell’invecchiamento e della longevità, Bologna, Il Mulino Barbanotti G., De Cecco G. e Rossi G. (2001). Strutture per anziani, Roma, Carocci Normann R. (1985). La gestione strategica dei servizi, Milano, Etas Capranico S. (1992). In che cosa posso servirla, Torino, Guerini e Associati Zeithaml V.A., Parasuraman A. e Berry L. (1991). Servire qualità, Milano, Mc Graw Hill