idee comunicazione & marketing 21 settembre 2012 ASCOLTO idee comunicazione & marketing 21 settembre 2012

“Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca “Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno” (Armstrong e Lampe, 1983)

Perché ascoltare? Individuate almeno 5 motivi, motivateli e spiegatene il vantaggio a livello personale ed aziendale

Perché ascoltare (lavoro dei partecipanti) Per imparare/per apprendere/per migliorare Per capire l’altro/per conoscerlo/ per capire cosa vuole, il motivo della comunicazione Per comprendere il messaggio e dare una risposta adeguata Per aiutare e farsi aiutare/per un momento di sfogo Per capire se stiamo parlando delle stesse cose Per dare soddisfazione a chi parla perché i bravi ascoltatori sono rari Per consolidare il rapporto/ per stare in comunione/per relazionarsi Per non sbagliare Per avere informazioni

Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli ascoltare Perché…..

Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli ascoltare Una cultura dell’ascolto all’interno dell’azienda permette di: Percepire la personalità del “cliente” Comprendere sue intime motivazioni Parlargli in maniera adeguata Risparmiare tempo, risorse e denaro Sviluppare maggior intesa e collaborazione all’interno Offrire un’elevata qualità di servizio al cliente Incrementare le vendite

Caratteristiche del buon ascoltatore Interessato Attento Motivato Paziente disponibile

Ascoltare E’ una funzione mentale volontaria che si sviluppa in quattro stadi Sentire Interpretare Valutare Rispondere

Ascoltare significa… Capire cosa l’altro ci sta dicendo (ascolto del messaggio) Capire come l’altro sta reagendo ai nostri messaggi quando ci ascolta (ascolto di ogni tipo di feedback)

L’ascolto è un processo complesso che richiede : intenzionalità e disponibilità conoscenza di sé e della propria visione del mondo Consapevolezza dell’altro come diverso da sè capacità di riconoscersi reciprocamente in una relazione senza confondersi o sovrapporsi

L’ascolto è saper far silenzio interiormente, saper far parlare; è essere in grado di dare messaggi come: "ci sono" "ti ascolto" "mi interessi" "puoi parlare liberamente"

L’ascolto richiede Attenzione Percezione come possibilità di prendere coscienza del mondo Elaborazione del messaggio Restituzione come segnale di conferma

L’obiettivo dell’ascolto Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

Ascoltare

Tipi di ascolto Ascolto passivo: a volte si simula attenzione, più interessati a parlare che ad ascoltare Ascolto selettivo:ci si ferma alla superficie della comunicazione, si sente ma non si ascolta Ascolto attivo/empatico: ci si astiene dal giudicare chi parla, si è attenti e presenti

Ascolto attivo • Quante volte avete chiesto un’informazione stradale a qualcuno e avete creduto di aver capito? Quante volte avete dato precise istruzioni ai vostri collaboratori e avete poi scoperto che non erano state ben comprese? Quante volte pensate ad altro ed evitate le domande, rispondete ad altro, interrompete o intervenite su altri temi?

Ascoltare attivamente significa… Entrare in sintonia Comprendere Sospendere il giudizio Non anticipare le risposte Comunicazione non verbale consapevole Parafrasare Riassumere Rispecchiare Riformulare Gestire il silenzio

Cosa si ascolta Ascolto dei contenuti, (verbale, paraverbale, non verbale) Ascolto del contesto, dei vissuti, degli schemi di riferimento Ascolto di se stessi

Quali ostacoli rimuovere? Centratura su se stessi Pregiudizi Codici diversi Ambiente non adeguato Percezione selettiva

Non si ascolta quando si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro) si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove) si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione) si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione) si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza) si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione) Si pensa di sapere già cosa l’altro ci dirà Quando prevale l’idea che ascoltare sia semplice (lasciare che le parole vengano a noi non è semplice).

Tecniche per ascoltare meglio Manifestare interesse (contatto visivo, linguaggio del corpo, non interrompere, non distrarsi) Richiesta di informazioni (invito ad iniziare, incoraggiamenti a continuare, domande aperte – domande chiuse) Espressioni di intesa (parafrasare, riflettere sentimento/intenzione dell’altro, riassumere)

Riassumendo: comportamenti dell’ascolto attivo Verbali Non verbali Riassumere frequentemente Atteggiamento aperto Fare domande di approfondimento Posizione protesa in avanti Fare domande di controllo Cenni di assenso Fare un riassunto finale Non interrompere

Riassumendo: regole per un ascolto efficace Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

7 regole del buon ascoltatore (1) Stare attenti e non fingere mai di ascoltare Rendere consapevole l’altro che dispone di tutta la nostra attenzione Non ritenere di sapere a priori ciò che l’altro ha intenzione di dire Non pensare alla risposta mentre l’altro sta ancora parlando Chiedere conferma quando qualcosa ci appare poco chiaro

7 regole del buon ascoltatore (2) Annuire sempre (tecnica dell’accordo apparente) Individuare i messaggi nascosti

Ascoltare è due volte più difficile Dio ci ha dato due orecchie ma una sola bocca. Alcuni dicono che è perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono che è perché sapeva che Ascoltare è due volte più difficile che parlare Anonimo