La natura dei servizi Progettazione dei servizi 12 - Gestire servizi La natura dei servizi Progettazione dei servizi

Prodotti e servizi come output

Schema base del processo produttivo

Esempi

Ambiti di servizio Aziende industriali e commerciali offrono servizi a integrazione della loro offerta di prodotti (Terziario implicito) Imprese del terziario offrono servizi ai loro clienti (Terziario esplicito) Pubbliche amministrazioni e altre organizzazioni not-for-profit offrono servizi ai cittadini e alle imprese Il servizio come leva per la differenziazione e come fonte di reddito continua

Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)

Definizioni di servizio Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware (Ishikawa) Un modo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utente (Feigenbaum) Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran) Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti e impliciti (Normann) Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)

Caratteristiche distintive di un servizio L’immaterialità della prestazione (intangibilità) La simultaneità tra produzione e consumo La partecipazione del cliente nell’attività di produzione/erogazione del servizio

Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi Non possono essere immagazzinati Sono difficili da standardizzare e sono difficili le economie di scala Il front-office (personale di contatto) ha un ruolo fondamentale Problemi di distribuzione (vicinanza al cliente) e di esportazione La comunicazione al mercato è complessa e onerosa Fondamentale diventa la gestione della soddisfazione (customer satisfaction)

I passi della progettazione del servizio Indagine sui bisogni tangibili, intangibili, espliciti e impliciti e valutazione dell’importanza relativa e delle aspettative dei clienti Creazione del modello di qualità/prestazioni (interpretazione delle dimensioni del servizio per segmenti di clientela) Sviluppo dettagliato del modello di qualità e analisi dei possibili disservizi Confronto con la concorrenza per la differenziazione Sviluppo del processo di erogazione e studio della interazione con il front-office Selezione e formazione del personale addetto al servizio Allocazione delle risorse per il front e il back-office Lancio del servizio e avvio del processo di miglioramento continuo

Schema di ciclo di vita di un servizio

Riferimenti E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole 24 Ore, 1999 F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006