I.N.P.S. Istituto Nazionale della Previdenza Sociale “Cuore e sostanza” dello Stato sociale Torino, 11 dicembre ILO

2 L’INPS è il più grande Ente previdenziale Italiano 20 milioni i lavoratori assicurati (quasi tutti appartengono al settore privato o svolgono lavoro autonomo) oltre 14 milioni i pensionati 1,8 milioni le aziende iscritte 430 miliardi di euro tra entrate e uscite di bilancio dipendenti 40 milioni di servizi on-line erogati nell’ultimo anno Oltre 480 sedi territoriali in rete I numeri dell’INPS

3 Secondo il principio sancito dall’art. 38 della Costituzione italiana, l’INPS provvede, principalmente, alla liquidazione e al pagamento delle pensioni sia di natura previdenziale che assistenziale. Provvede, inoltre, al pagamento delle prestazioni a sostegno del reddito (es: disoccupazione, malattia, maternità, mobilità, assegni al nucleo familiare, cassa integrazione guadagni e trattamento di fine rapporto di lavoro). Che cosa fa?

4 L’INPS finanzia il pagamento delle sue prestazioni previdenziali tramite prelievi contributivi obbligatori. Le prestazioni di carattere assistenziale che l’INPS eroga per conto dello Stato, vengono finanziate con la fiscalità generale nell’ambito delle competenze dello “Stato Sociale”. Con quali risorse?

5 Entrate contributive Le entrate dell’Istituto provengono, in larghissima parte, dai contributi versati per le assicurazioni sociali obbligatorie. Per i lavoratori dipendenti è previsto una quota a carico del lavoratore, che viene trattenuta sulla busta paga, e una quota a carico del datore di lavoro. Il totale dei contributi dovuti viene versato direttamente all’INPS dal datore di lavoro. I lavoratori autonomi versano direttamente i contributi dovuti all’Inps. Con quali risorse?

6 Nel corso degli anni si è passati da un modello organizzativo burocratico-funzionale, caratterizzato da rigidità di struttura organizzativa, ad un modello organizzativo per processi, che sta ulteriormente evolvendosi in … L’organizzazione

7 … un rapporto dinamico tra strutture interne orientate al servizio (front office) strutture di gestione dei flussi informativi (back office) Tale modello si basa: sulla condivisione della piattaforma tecnologica e procedurale; sulla standardizzazione delle procedure di lavoro; sulla riduzione dei livelli decisionali sulla flessibilità operativa e gestionale; sulla digitalizzazione di atti e documenti; sulle potenzialità comunicative delle nuove tecnologie. L’organizzazione

8 Il Presidente: è il rappresentante legale dell’Istituto. È nominato con decreto del Presidente della repubblica e dura in carica 4 anni. Il Presidente predispone il bilancio e i piani di spesa e investimento, attua le linee di indirizzo strategico dell’Istituto e regolamenta l’organizzazione del personale e degli uffici, può assistere alle sedute del Consiglio di indirizzo e vigilanza. Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza: si compone di 24 membri che rappresentano tutte le forze sociali ed ha il compito di fissare gli obiettivi strategici e di approvare i bilanci Il Direttore Generale: è responsabile dell’attività dell’Ente e del conseguimento degli obiettivi Il Collegio dei Sindaci e il Magistrato della Corte dei Conti: esercitano funzioni di controllo I Comitati e le Commissioni centrali: partecipano alla gestione dell’INPS Risiedono in Direzione generale L’organizzazione Gli organi dell’Istituto

9 Direzione Generale Direzione regionale Direzione provinciale Agenzia Agenzia complessa Legenda L’organizzazione

10 Il nuovo modello organizzativo delle Agenzie di produzione distingue: Funzione di governo dei flussi assicurativi e contributivi Funzione di consulenza e di produzione del servizio BACK OFFICE FRONT OFFICE Strutture di produzione L’organizzazione

11 BACK OFFICE E’ il processo integrato di: gestione e monitoraggio dei flussi informativi connessi all’aggiornamento dei conti individuali e aziendali e all’attuazione di strategie di prevenzione e contrasto all’economia sommersa e al lavoro irregolare; gestione del credito, degli atti legali, dei ricorsi amministrativi, delle certificazioni di malattia e delle azioni surrogatorie. L’organizzazione

12 FRONT OFFICE Comprende le seguenti fattispecie di attività: i servizi di informazione, prima accoglienza e ascolto, individuazione dei bisogni e assistenza all’accesso ai servizi; la gestione delle domande in una “logica soggettiva” secondo una visione unitaria del loro iter che superi la frammentazione dei singoli adempimenti; l’erogazione di servizi rapidi e/o a ciclo chiuso, quali le variazioni dei dati di archivio, l’utilizzo del sistema di rete per la determinazione dei requisiti e il calcolo delle prestazioni, l’elaborazione di provvedimenti individuali e, in generale, tutti i procedimenti che non necessitano una interazione complessa con le funzioni di back office. L’organizzazione

13 Previdenziali Vecchiaia Vecchiaia anticipata Inabilità Assegno Ordinario Invalidità Superstiti Supplementare Le Prestazioni Assistenziali Assegno Sociale Invalidità Civile Sostegno al reddito Maternità Malattia Disoccupazione Cassa Integrazione Guadagni Prestazioni familiari Altre prestazioni

14 Prestazioni previdenziali Requisiti età Requisiti contributivi 20 anni di assicurazione e contribuzione Donne: 62 anni, entro il anni di età Donne del settore pubblico 66 anni Uomini: 66 anni La pensione di vecchiaia dal 1° gennaio 2012

15 Prestazioni previdenziali Requisiti Età Requisiti contributivi Donne: 41 anni e 1 mese Uomini :42 anni e 1 mese Non è previsto un requisito minimo di età Tuttavia l’accesso prima del compimento del 62° anno di età comporta una riduzione dell’importo della pensione. La pensione di vecchiaia anticipata dal 1° gennaio 2012

16 Prestazioni previdenziali Requisiti sanitari Requisiti contributivi 5 anni di contribuzione e assicurazione 3 anni di contribuzione nel quinquennio che precede la domanda di assegno riduzione permanente della capacità di lavoro a meno di un terzo L‘assegno di invalidità

17 Prestazioni previdenziali Requisiti sanitari Requisiti contributivi assoluta e permanente impossibilità di svolgere qualsiasi attività lavorativa 5 anni di contribuzione e assicurazione 3 anni di contribuzione nel quinquennio che precede la domanda di pensione La pensione di inabilità

18 Prestazioni previdenziali  La pensione ai superstiti è il trattamento pensionistico che spetta ai familiari superstiti del lavoratore o del pensionato deceduto  La pensione assume il nome di pensione di “reversibilità” se il deceduto era titolare di una pensione diretta  Ai superstiti di assicurato la pensione, denominata “indiretta” spetta a condizione che il lavoratore, alla data della morte, potesse far valere: almeno 15 anni di assicurazione e di contribuzione oppure cinque anni di assicurazione e di contribuzione, di cui almeno tre nel quinquennio che precede la data della morte  Soggetti aventi diritto sono : coniuge, figli o equiparati, genitori, fratelli e sorelle, nipoti. La pensione ai superstiti

19 Prestazioni previdenziali Il sistema di calcolo varia in base all'anzianità contributiva maturata dal lavoratore al 31 dicembre 1995  Sistema contributivo per coloro che sono stati assunti dopo il 31 dicembre Il calcolo della pensione viene effettuato sull'insieme dei contributi versati durante l'intera vita assicurativa  Sistema retributivo per coloro che al 31 dicembre 1995 avevano un'anzianità pari o superiore a 18 anni. La pensione viene calcolata sulla base della media delle retribuzioni lorde percepite negli ultimi anni precedenti il pensionamento  Sistema misto (retributivo e contributivo), per coloro che al 31 dicembre 1995 avevano un'anzianità inferiore ai 18 anni Dal 1° gennaio 2012 questo sistema di calcolo è stato esteso anche a coloro che erano già assicurati al 31 dicembre 1995, senza eccezioni. Il calcolo delle pensioni

20 Prestazioni a sostegno del reddito Le prestazioni a sostegno del reddito intervengono in caso di  cessazione del rapporto di lavoro,  diminuzione della capacità lavorativa  per integrare e/o sostituire la retribuzione. Sono erogate in alcuni casi direttamente dall’INPS, in altri sono pagate dal datore di lavoro che le detrae, dall’importo della contribuzione dovuta all’INPS.

21 Prestazioni a sostegno del reddito  L’indennità di disoccupazione spetta ai lavoratori che siano stati licenziati, ai lavoratori che sono stati sospesi da aziende colpite da eventi temporanei non causati né dai lavoratori né dal datore di lavoro. Non spetta ai lavoratori che si dimettano volontariamente, a meno che non si tratti di dimissioni per giusta causa  La cassa integrazione guadagni ordinaria spetta ai lavoratori in caso di sospensione o contrazione dell'attività produttiva per situazioni aziendali dovute a eventi temporanei e non imputabili all'imprenditore o ai lavoratori o a situazioni temporanee di mercato  La cassa integrazione guadagni straordinaria spetta ai lavoratori in caso di ristrutturazione, di riorganizzazione, di conversione, di crisi aziendale e nei casi di procedure concorsuali ( fallimento)

22 Prestazioni a sostegno del reddito L’indennità di mobilità spetta ai lavoratori che sono stati collocati in mobilità dalla loro azienda a seguito di: esaurimento della cassa integrazione straordinaria; licenziamento per riduzione di personale o trasformazione di attività; licenziamento per cessazione dell'attività da parte dell‘azienda.

23 Prestazioni a sostegno del reddito  L’indennità di malattia è pagata ai lavoratori in caso di malattia, a partire dal 4° giorno  L’indennità di maternità viene pagata alle lavoratrici assenti dal servizio per gravidanza e puerperio, l’indennità per astensione obbligatoria spetta per 5 mesi  L’assegno al nucleo familiare è una prestazione che è stata istituita per aiutare le famiglie dei lavoratori dipendenti e dei pensionati da lavoro dipendente, i cui nuclei familiari siano composti da più persone e i cui redditi siano al di sotto delle fasce reddituali stabilite di anno in anno dalla legge

24 Prestazioni a sostegno del reddito L’indennità antitubercolare è una prestazione sostitutiva o integrativa della retribuzione che viene pagata, a determinate condizioni, al lavoratore dipendente e ai suoi familiari (coniuge, figli, fratelli, sorelle, genitori) malati di tubercolosi L’indennità di richiamo alle armi è una prestazione sostitutiva della retribuzione che viene pagata ai lavoratori richiamati alle armi L’assegno per congedo matrimoniale viene concesso in occasione del matrimonio ad alcune categorie di persone in presenza di specifici requisiti Il trattamento di fine rapporto è una indennità che spetta ai lavoratori che si siano dimessi o che siano stati licenziati da un datore di lavoro nei confronti del quale siano state messe in atto procedure concorsuali Le cure termali sono prestazioni che l'Inps può concedere per evitare, ritardare o rimuovere uno stato di invalidità

25 Prestazioni a sostegno del reddito Gli ammortizzatori in deroga Gli ammortizzatori in deroga (Cig, Cigs, mobilità) sono oggetto di accordi regionali che consentono di attivare gli interventi, finanziati in parte dallo Stato, in parte dalle Regioni, anche con risorse del Fondo sociale europeo per percorsi di formazione e riqualificazione professionale Sono erogati al fine di sostenere lavoratori licenziati o sospesi, privi di qualsiasi tipologia di trattamento di sostegno al reddito connesso alla sospensione o cessazione del rapporto di lavoro

26 Prestazioni assistenziali Le prestazioni assistenziali sono previste a tutela dei soggetti più deboli per raggiunti limiti di età o per invalidità civile A favore degli invalidi civili sono previste particolari prestazioni (pensioni, assegni e indennità) il cui diritto è accertato dalle apposite Commissioni Mediche. L’assegno sociale spetta ai soggetti ultrasessantacinquenni con redditi bassi. I limiti di reddito sono stabiliti dalla legge annualmente

27 E’ sempre più forte l’esigenza di una Pubblica Amministrazione, e quindi dell’INPS, capace di elaborare politiche per il miglioramento della qualità dei servizi. Di fronte ad una domanda in continua evoluzione, diventa prioritario per l’INPS mettere al centro dei suoi processi produttivi e delle proprie attività tutti i suoi interlocutori istituzionali. Partner

28 Lavoratori Pensionati Disoccupati Invalidi Famiglie Cittadini in genere Interlocutori Associazioni di Categoria Aziende Banche Caaf Camera di commercio Comuni Consolati Consulenti del Lavoro Medici Ministeri Patronati Tribunale del lavoro

29 L’Inps ha scelto già da anni la via dell’informatizzazione e della rete rendendosi protagonista di scelte e progetti innovativi per il miglioramento dell’offerta del servizio. Tale trasformazione ha permesso agli utenti di poter scegliere tra vari canali di accesso alle informazioni e ai servizi dell’Inps: gli uffici, il sito Internet, gli intermediari, il Contact Center, i Comuni e i Consolati italiani. Il sito internet e il Contact Center rappresentano l’attuale strumento principe. L’Inps e l’informatizzazione

30 L’Inps e l’informatizzazione

31 La rete telematica il Centro Elettronico Nazionale è connesso alle sedi periferiche mediante rete RUPA. Inoltre, tramite il sistema di interoperabilità su RUPA, comunica con tutte le altre amministrazioni centrali. Le sedi periferiche sono inoltre collegate al sistema degli istituti di credito mediante linea dedicata (SNI). L’Inps e l’informatizzazione

32 L’architettura multicanale internet Contact Center Agenzie INPS Intermediari sportelli self service Cittadini e Imprese Sistema informativo INPS Enti pubblici e privati L’Inps e l’informatizzazione

33 il telefono con il numero I servizi multicanale per Inps il web all’indirizzo l’e_mail con il servizio INPS risponde (da home page del sito) il fax con il numero Il Contact Center Integrato Inps-Inail

Il sistema di Customer Care Le telefonate dei cittadini, indirizzate ai centralini delle sedi e delle agenzie, vengono instradate verso CCM Il contact center multicanale riceve le telefonate e le filtra attraverso Risponditore automatico e centralinisti Servizi a ciclo chiuso SINO Instradamento sezione specialistica Instradamento sezione specialistica Eroga il servizio

Il sistema di Customer Care CCM sezioni specialistiche Gli operatori delle sezioni specialistiche del CCM prendono in carico il quesito Risposta disponibile NO SI eroga risposta instradamento struttura territoriale instradamento struttura territoriale 35

CCM sezioni specialistiche Per le richieste di consulenza di maggiore complessità l’operatore del CCM avrà due opzioni: Acquisire una scheda LINEA INPS Funzionario Fissare un appuntamento mediante agenda appuntamenti Istruisce e conclude l’appuntamento Centro Regionale (C.R.I.C.) di Informazione e Consulenza (C.R.I.C.) viene preso in carico e chiuso viene preso in carico e chiuso viene inoltrato alla Direzione centrale competente per materia viene inoltrato alla Direzione centrale competente per materia Il sistema di Customer Care Quesito di eccezionale complessità NO SI

Il servizio di informazione e di consulenza presso le strutture territoriali viene articolato su due livelli: LIVELLO REGIONALE: LIVELLO PROVINCIALE: Il sistema di Customer Care Centro Regionale di Informazione e Consulenza Gruppo di Assistenza Informatica interna/esterna Punti Integrati di Consulenza delle Agenzie interne e complesse Sportellerie delle Agenzie territoriali

Comunità di pratiche in ambiente Agorà a supporto dei Centri Regionali di Informazione e Consulenza (C.R.I.C.) Esperti di Materia Nell’ambito delle aree di consulenza regionale sono stati individuati alcuni Esperti di Materia (uno per ogni singolo processo), che hanno costituito una comunità di pratiche dedicata. Buone Pratiche Gli Esperti popolano la comunità e si confrontano stabilmente su tematiche particolarmente rilevanti o di stretta attualità mediante dei blog (uno per ogni sezione: Pensioni, Prestazioni a Sostegno del Reddito, Soggetto contribuente) arrivando a definire un set di Buone Pratiche che diverranno know how messo a sistema per l’Istituto. Obiettivo della Comunità è dare la più ampia diffusione al processo di adeguamento del sistema di customer care trasferendone, in maniera efficace, i contenuti. Il sistema di Customer Care

Quale campagna di comunicazione ha sostenuto la riforma pensioni? A livello nazionale si è svolta una Giornata di informazioni previdenziali in collaborazione con il quotidiano «Il Sole 24 ore». Nella redazione milanese del Sole 2ore ed in quella romana giornalisti esperti in materia previdenziale ed esperti Inps hanno risposto, per un’intera giornata, alle domande dei cittadini che chiedevano chiarimenti sulla riforma. In occasione del Forum nazionale della PA, manifestazione in cui vengono presentate le migliori prassi della PA e le innovazioni, è stato prodotto e distribuito un opuscolo sulle principali novità della riforma. Il nostro sito internet è in continuo aggiornamento sulle novità della riforma e su tutte le informazioni che l’Inps rende disponibili ai cittadini. La comunicazione Istituzionale

Ordine dei Commercialisti del Piemonte Patronato ACLI piemontese. Un corso di formazione rivolto agli operatori del Patronato a cui ha partecipato il Dirigente nazionale dell’Acli, che ha illustrato le prassi operative che l’Inps ha emanato e come queste abbiano trovato la loro concretizzazione nella nostra regione. Il percorso formativo è stato arricchito da un funzionario esperto dell’Inps che nel corso dell’esposizione ha integrato, eventualmente, approfondito e chiarito con gli operatori stessi il senso delle disposizioni. Una esperienza molto positiva perché ha permesso, utilizzando una modalità formativa nuova, di dare un valore in più alla giornata. La comunicazione Istituzionale Quale campagna di comunicazione ha sostenuto la riforma pensioni? In Piemonte sono stati organizzati incontri formativi con alcuni dei principali interlocutori istituzionali:

Ordine degli avvocati di Torino e l’Associazione Avvocati giuslavoristici (AGI) del Piemonte e della Valle D’Aosta. Una lectio magistralis sui contenuti della riforma. Di particolare rilievo il confronto con le organizzazioni sindacali per la gestione degli esodati. Si sono svolti incontri tra rappresentanti sindacali delle categorie interessate al fenomeno esodati e funzionari esperti dell’Inps. Sempre con le organizzazioni sindacali si sono svolti incontri presso la Commissione Lavoro del Comune di Torino, con la partecipazione anche dei Consiglieri Comunali. Incontri seminariali in videoconferenza con il personale Inps del Piemonte. La comunicazione Istituzionale Quale campagna di comunicazione ha sostenuto la riforma pensioni?

FINE PRESENTAZIONE Presentazione a cura di Giuseppe Nastro Responsabile Agenzia Inps di Mondovì (CN)